Como ser uma empresa orientada por dados e adotar a Inteligência Artificial de forma consciente e efetiva? Esse foi um dos tópicos centrais abordados pelos executivos da Cielo em um evento para a imprensa realizado na última semana, em Barueri. A empresa abriu as portas do seu escritório e centro tecnológico para apresentar um estudo inédito sobre tendências de consumo, tecnologia e meios de pagamento, bem como falar sobre a adoção da IA no cotidiano das empresas.
O Estudo Geracional Cielo 2025, realizado em parceria com a Expertise, analisou os hábitos e as percepções de compra de diferentes faixas etárias: a geração Z (consumidores com até 30 anos) e as gerações X e Baby Boomers (pessoas com 50 anos ou mais). A pesquisa, conduzida em setembro com 252 consumidores brasileiros, revelou tanto divergências quanto pontos em comum no comportamento desses grupos. Entre as convergências, destacam-se a importância crescente da segurança e da conveniência na decisão de compra, além do planejamento antecipado das aquisições.
De acordo com Estanis Bassols, CEO da Cielo, a IA tem um papel fundamental em atividades complexas, como a análise de dados, mas deve ser vista como uma possibilidade para otimizações menores do dia a dia para otimização de demandas e ganho de produtividade.
Compra geracional
Para o consumo, a IA torna-se cada vez mais relevante, uma vez que é a primeira vez que muitas gerações têm acesso e amplo uso aos mesmos recursos tecnológicos, em maior ou menor escala. Para Bassols, a tecnologia não representa uma barreira, como já foi vista no passado, mas sim um ponto de convergência entre as gerações.
Cada geração tem suas particularidades, mas a convergência reside na preocupação com a segurança do pagamento no momento da compra. O cartão de crédito ainda é o considerado mais confiável por todas as gerações, seguido pelo Pix.
Para as compras realizadas em lojas físicas, o estudo aponta ainda a preferência pelo cartão de crédito, seja à vista ou parcelado, por todas as gerações. A geração Z, no entanto, recorre com frequência às carteiras digitais (19%) e ao Pix (17%).
Em relação ao e-commerce, o Pix chega cada vez mais próximo do e-commerce, com 20% e 21% de uso por todas as gerações, respectivamente.
As gerações X e os Baby Boomers (62%) decidem boa parte das suas compras com base em programas de benefícios e recompensas (como milhas, pontos e cashbacks).
A pesquisa aponta que a geração Z é de fato mais digital, mas ainda prefere as lojas físicas para compras de supermercado (86%) e farmácias (72%). O frete alto (49%) e prazo de entrega demorado (25%) fazem os consumidores dessa faixa etária desistirem de uma compra online.
As gerações X e Baby Boomers preferem as lojas físicas independente do segmento, mas demonstram maior interesse por compras online para e eletrodomésticos. Para decidir uma compra, essas gerações priorizam a qualidade (44%), enquanto o valor do frete (40%) e a falta de confiança no site ou aplicativo (37%) se destacam como motivo para não comprar.
Todas as gerações concordam que o mau atendimento seria um motivo para não comprar em uma loja física. Em comum, permanece a busca por experiências fluidas, seguras e com bom custo-benefício, e também a preferência por marcas envolvidas com compromissos ESG.
Pix no e-commerce
A Cielo foi pioneira no Pix por aproximação e foi a primeira a implementar os protocolos de segurança orientados pelo Banco Central.
De acordo com Bassols, a segurança no Pix se tornou uma preocupação crucial para os lojistas, principalmente para o gerenciamento de riscos e controle de caixa. Neste cenário, a IA possibilita a análise de fraudes em tempo real e camadas a mais de segurança, como o QR Code dinâmico a partir da maquininha. Para o varejista, existe uma vantagem a mais, que é o recebimento em tempo real do valor da compra.
Black Friday sob a lupa
O estudo mostra que 70% dos consumidores entrevistados pretendem comprar na Black Friday de 2025, considerando um gasto acima de R$ 500 para 3 a cada 5 pessoas; e um gasto de R$ 1 mil para 1 em cada 5 pessoas.
O cartão de crédito parcelado (60%) se destaca entre os meios preferidos para a data, mas a geração Z tem três vezes mais intenção de usar Pix, evidenciando adesão dos mais jovens a essa forma de pagamento.
“Acreditamos que essa será a Black Friday com maior utilização do Pix, aproximando-se cada vez mais do cartão de crédito”, argumentou Bassols.
A geração X e os Baby Boomers tendem a focar em preço e descontos vantajosos, enquanto a geração Z busca comprar itens já planejados, aproveitando benefícios, como o frete grátis.
Segundo Carlos Alves, CTO da Cielo, para uma Black Friday de sucesso em 2025, é preciso ter em mente 4 datas que são históricas para as vendas no Brasil.
- 2010 foi o ano de inauguração oficial da Black Friday no brasil, com ofertas exclusivamente online e com um movimento tímido, desconfiado e ainda insipiente. O consumidor carecia de maturidade digital e começava;
- A partir de 2012, grandes marketplaces passam a inserir seus sellers nas promoções, ampliando a divulgação e competitividade da data, além também da polêmica sobre os preços serem realmente confiáveis. Aqui, o consumidor começou a se aventurar mais e mostrar um comportamento de espera e pesquisa;
- Pulando para 2019, o varejo brasileiro viu a consolidação da data, que alcançou R$ 4,1 bilhões de vendas em 5 dias. Alguns problemas de infraestrutura ficaram óbvios e foram divisores de águas nas vendas online. Além disso, este foi o ano que o Alibaba trouxe para o Brasil as vendas do Single’s Day, o famoso 11.11. O varejo físico passou a fazer parte das vendas e os consumidores mostraram maior interesse e confiança na data;
- Em 2025, por fim, a Black Friday já é um evento maduro e bem acertado, com o mês inteiro de novembro sendo relevante para as vendas e o 11.11 amplamente consolidado como alternativa de vendas online.
“É, e continuará sendo, uma época em que as pessoas concentram suas compras de forma planejada, ampliando as oportunidades para além da sexta-feira”, pontua Alves.
O executivo explicou que os consumidores mais bem organizados ficam evidentes pelos picos de acessos e compras em horários específicos, evidenciando um comportamento digital maduro e com muita pesquisa, acumulando o repertório de anos comprando online.
O que vem aí?
Alves entende que o 11.11 atingiu uma curva de maturidade muito mais rápida do que a Black Friday e deve se consolidar ainda mais nos próximos anos, combinando inclusive outras datas para ampliar as oportunidades.
“Em fevereiro, quando estive na NRF, aprendi que o consumidor está mais consciente dos valores da marca e pesquisa com mais propriedade ao escolher preços, produtos e varejistas, evidenciando uma visão clara de planejamento”, argumenta.
Por fim, ele vê a adoção de IAs para pesquisar, comparar e decidir quais produtos comprar por parte dos consumidores. Para os lojistas, a IA pode ajudar na gestão de estoque, tracking de pedidos e atendimento também.
IA em primeiro lugar
Para Bassols, para ser ‘AI First’ – filosofia empresarial na qual a Inteligência Artificial é o ponto de partida e o centro das decisões, operações e inovações – é preciso estruturar todas as frentes em que a IA pode ser usada pela companhia de forma conjunta, além das pequenas automações realizadas individualmente por cada profissional, sobretudo os gestores.
Ele elencou um quadro cronológico de prioridades, que se baseia na premissa de que cada tipo de adoção da IA tem uma complexidade diferente, bem como um tempo de aplicação, adaptação e execução.
- Em 6 meses, é possível aplicar a IA Agêntica, etapa na qual é possível aumentar a eficiência a partir de padronizações que auxiliem na tomada de decisões;
- A partir de 1 ano, passa a ser possível utilizar a IA Generativa em diversos processos de forma organizada, com automações mais sofisticadas, como auto atendimento 24 horas 7 dias por semana ou diagnósticos de problemas digitais para suprir problemas de estoque, logística e rotas;
- Por fim, à longo prazo (5 anos ou mais), a empresa entra na fase em que o Machine Learning se torna uma realidade, conseguindo ações mais preditivas, prevenindo a saída de clientes e sugerindo preços, promoções, serviços e negociações.
“Toda a infraestrutura para colocar uma operação de pé no passado era realizada por profissionais que faziam provisionamentos muito maiores do que o necessário para garantir que haveria o suficiente para a operação funcionar; com o machine learning, é possível usar uma aplicação preditiva que otimiza os nossos gastos e previne maiores transtornos”, completa Alves.
A IA no autoatendimento garante que a resposta ao cliente não seja apenas padronizada, mas conte com resoluções específicas para cada caso e necessidade.
Para exemplificar, os executivos afirmaram que aproximadamente 40% das trocas de maquininhas são feitas de forma proativa, ou seja, antes mesmo que o cliente precise solicitar um reparo, evitando tempo sem vendas para o lojistas e usando a IA para prever falhas e desgaste dos equipamentos. A companhia estima que a estratégia tenha economizado mais de R$ 90 milhões em custos logísticos no último ano.
Mercado B2B
Por fim, os executivos falaram sobre a importância de englobar novos mercados nas estratégias de pagamento digitais e o papel da tecnologia na evolução das empresas.
Hoje, as empresas B2B enfrentam desafios gigantes com pagamentos ainda muito lentos, dependendo de dinheiro vivo e boleto bancário, aumentando o risco de roubo, lentidão no pagamento, burocracia exagerada e inadimplência.
De acordo com o Bassols, o mercado B2B carece urgentemente de modernização, de forma que há um ‘oceano azul’ de possibilidades ao abrir a possibilidade de crédito expandido para essas empresas efetuarem seus pagamentos.