A transformação digital vem redefinindo a maneira como a indústria de alimentos se relaciona com seus clientes e força de vendas. No Congresso Indústria Digital 2025, do E-Commerce Brasil, Vicente Junior, Head de Tecnologia, e Juliana Ribeiro, Head Omnichannel, da MBRF, apresentaram o case que ilustra como tecnologia, cultura comercial e foco no cliente foram essenciais para o sucesso do canal digital da empresa.
Eles detalharam como a transformação digital, aliada a uma cultura de força de vendas, escalou um novo negócio digital dentro da indústria.
O ponto de virada para a MBRF no e-commerce foi a pandemia, que impulsionou as vendas online e veio para fortalecer o diferencial competitivo do atendimento direto da indústria. A escalada do canal digital foi construída sobre três pilares essenciais: a busca pelo maior nível de serviço, a maximização das vendas e o uso de uma tecnologia que conecta, sustenta e escala a operação.
A revolução da experiência e a inteligência artificial no B2B
O executivo enfatizou que os aprendizados do B2C se mostraram extremamente eficazes no B2B. O sucesso da jornada de transformação digital da MBRF se baseou em três pontos cruciais: colocar o cliente sempre no foco, desenvolvendo uma jornada centrada na experiência; ter o negócio como dono da iniciativa, o que gera mais autonomia para as áreas; e o Tech como Business Partner (BP), garantindo que a tecnologia esteja alinhada aos objetivos do negócio.
Para completar a experiência e garantir a hiperpersonalização, a Inteligência Artificial se tornou fundamental. A IA é a responsável pela implementação de dinâmicas como o pedido sugerido, a busca inteligente e as promoções personalizadas.
O vendedor como consultor digital
Ribeiro destacou o papel vital do time comercial na promoção do canal digital. Segundo a executiva, o engajamento da equipe de vendas é essencial, tanto para o aumento do nível de serviço quanto para o sucesso do canal. Quando o vendedor assume o papel de consultor digital, o cliente ganha em autonomia, e a marca conquista maior fidelidade.
Essa sinergia reforça a ideia de que a experiência omnichannel representa a melhor exploração das fortalezas entre a solução digital e a conexão humana. O canal digital não substitui, mas complementa: ele agrega no mix e na frequência de compra. Os clientes híbridos (que utilizam o modelo tradicional com vendedor e as compras online) concentram um maior valor por cliente, enquanto os clientes exclusivos representam um novo perfil, mais seletivo e autônomo, mas com alto potencial de crescimento para o futuro.
Lições essenciais da jornada de digitalização
Nos últimos anos, a digitalização do Varejo, estimulada por Indústrias, distribuidores e marketplaces por meio de aplicativos e conversational commerce B2B, tornou a existência do e-commerce indispensável. Ele é essencial para manter o relacionamento com a base crescente de clientes que migra para o modelo 100% digital e com os clientes que compram por multi canais.
Os principais aprendizados compartilhados pela MBRF para outras indústrias que buscam a digitalização incluem:
- Tecnologia aplicada à jornada do cliente para agregar valor real.
- Formação de equipes de vendas híbridas, combinando interações presenciais e remotas.
- Criação de um canal digital que extrapole a parte transacional, oferecendo serviços que facilitem o dia a dia do cliente.
- Uso da hiperpersonalização para oferecer interações e comunicações customizadas.