64% dos lojistas investiram em comunicação pelas redes sociais no último ano, diz pesquisa

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado digital desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

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O que o consumidor espera com o seu e-commerce? Essa foi a pergunta central da pesquisa realizada pela Synapcom em parceria com o E-Commerce Brasil. Ela buscou entender a relação entre o mercado digital e a experiência dos consumidores. A maioria dos respondentes da pesquisa relataram vender principalmente pelo e-commerce próprio (46%), mas uma parte considerável (28%) também é bastante procurada por meio dos marketplaces. Além disso, 64% dos respondentes informaram que passaram a investir em comunicação por redes sociais com os consumidores no último ano para melhor atender a demanda do consumidor final. Podendo responder mais de uma alternativa, 61,5% disseram ter investido em WhatsApp e SMS. Outros canais de comunicação:

38,5% telefone ou mensagem por voz;
33% chat online;
28% CRM ou inbound marketing;
23% autoatendimento online.

Outra necessidade sentida pelos lojistas foi a de oferecer funcionalidades novas aos consumidores digitais para priorizar a experiência. Uma das mais respondidas foi o uso de pick up stores (clique e retire), com 49% das respostas. Podendo assinalar mais de uma alternativa, 41% também instalaram a funcionalidade de prateleira infinita. 25% passaram a oferecer ship from store e 13% ship to store. Quando o assunto é o que motiva o consumidor a procurar algum canal de atendimento, 46% dos lojistas afirmam que é por dúvidas com algum produto ou serviço. 28%, por sua vez, para lidar com trocas e devoluções. 13% procuram os canais de atendimento para fazer elogios à empresa. Por fim, 5% por causa de reclamações. Para 61% dos lojistas, o que mais teve aumento com a pandemia de Covid-19 no último ano foi a frequência de vendas. Para 28% foi mais expressivo o aumento do ticket médio e para 5% foi a busca por programas de fidelidade ou assinaturas e benefícios. 5% afirmaram que não houve incremento. Leia também: A escalada digital da Urban Farmcy como proposta de expansão e alimentação saudável.