O que o consumidor espera com o seu e-commerce? Essa foi a pergunta central da pesquisa realizada pela Synapcom em parceria com o E-Commerce Brasil. Ela buscou entender a relação entre o mercado digital e a experiência dos consumidores.
A maioria dos respondentes da pesquisa relataram vender principalmente pelo e-commerce próprio (46%), mas uma parte considerável (28%) também é bastante procurada por meio dos marketplaces.
Além disso, 64% dos respondentes informaram que passaram a investir em comunicação por redes sociais com os consumidores no último ano para melhor atender a demanda do consumidor final.
Podendo responder mais de uma alternativa, 61,5% disseram ter investido em WhatsApp e SMS.
Outros canais de comunicação:
- 38,5% telefone ou mensagem por voz;
- 33% chat online;
- 28% CRM ou inbound marketing;
- 23% autoatendimento online.
Outra necessidade sentida pelos lojistas foi a de oferecer funcionalidades novas aos consumidores digitais para priorizar a experiência.
Uma das mais respondidas foi o uso de pick up stores (clique e retire), com 49% das respostas.
Podendo assinalar mais de uma alternativa, 41% também instalaram a funcionalidade de prateleira infinita.
25% passaram a oferecer ship from store e 13% ship to store.
Quando o assunto é o que motiva o consumidor a procurar algum canal de atendimento, 46% dos lojistas afirmam que é por dúvidas com algum produto ou serviço.
28%, por sua vez, para lidar com trocas e devoluções. 13% procuram os canais de atendimento para fazer elogios à empresa. Por fim, 5% por causa de reclamações.
Para 61% dos lojistas, o que mais teve aumento com a pandemia de Covid-19 no último ano foi a frequência de vendas.
Para 28% foi mais expressivo o aumento do ticket médio e para 5% foi a busca por programas de fidelidade ou assinaturas e benefícios.
5% afirmaram que não houve incremento.
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