A nova edição do Unico Intelligence Report 2025 – “Anatomia dos Pagamentos Negados” revela um gargalo bilionário no comércio eletrônico brasileiro: as falhas nas aprovações de pagamento com cartões de crédito. Segundo estimativas da Unico, rede líder em verificação de identidade na América Latina, a partir de dados da Abecs – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, o e-commerce nacional perde entre R$ 120 e R$ 150 bilhões por ano com pagamentos negados (transações com cartão não-presente).
O estudo, realizado em parceria com a Opinion Box, mostra que o problema não está no crédito, mas na forma como o sistema de pagamentos reconhece — ou deixa de reconhecer — o cliente legítimo. A pesquisa ouviu mais de 1.000 consumidores, em todo o Brasil, que tiveram compras online negadas, mesmo com limite e saldo disponíveis.
Os dados são alarmantes: 86% dos consumidores tiveram um pagamento negado no e-commerce usando cartão de crédito nos últimos seis meses. E o mais crítico: 9 em cada 10 pagamentos negados são de clientes legítimos, ou seja, eles próprios tentando realizar uma compra.
A tese central do estudo é que o setor não está perdendo apenas para fraudes, mas muitas vezes, para a falta de autenticação adequada. Os sistemas antifraude tradicionais, criados para proteger, em muitos casos acabam pecando ao usar regras genéricas, e assim bloqueiam o crescimento dos varejistas. O que se pensava ser um mecanismo de segurança tornou-se sinônimo de atrito, somando um custo invisível ao já elevado Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
“O Brasil evoluiu muito em termos de digitalização nos últimos anos, mas ainda há muito para aprimorar no checkout e em termos de aprovações de pagamentos com segurança”, afirma Rodrigo Magalhães, head da unidade de negócios Unico IDPay. “Hoje, o sistema está calibrado para combater a fraude, mas acaba punindo também clientes bons. Precisamos mudar o paradigma: parar de validar apenas o cartão de crédito e focar em confirmar a identidade do consumidor. Temos evoluído muito as tecnologias e recursos para fazer isso com 100% de certeza, de forma rápida e fluída”, completa o executivo.
O custo da fricção
O impacto na receita do varejo é duplo: imediato e de longo prazo. Diferente do que poderia supor o senso comum, o estudo mostra que 57% das negativas ocorrem em compras de até R$ 300 (trezentos reais), ou seja, não apenas em compras de alto valor. Com isso, as margens já apertadas do e-commerce ficam ainda mais corroídas, afetando também as compras recorrentes.
Paradoxalmente, são os consumidores mais fiéis os mais penalizados — 49% dos que compram com frequência sofreram múltiplas negativas no período. O que antes era um ativo de lealdade se transformou em um vetor de risco.
Mais grave ainda é o custo da perda da fidelidade, pois 34% dos clientes afirmam que nunca mais voltam à loja online após uma única recusa.
Os setores que mais perdem com a falha na autenticação, segundo o estudo, são:
- Varejo/Supermercados
- Eletrônicos
- Viagens
- Moda
- Ingressos para shows e eventos
Problema sistêmico
A pesquisa demonstra que o problema não está em uma instituição específica, mas em todo o ecossistema. As taxas de falha na aprovação com segurança de pagamentos com cartões de crédito não-presente são equivalentes entre bancos tradicionais e digitais.
Quando o cartão falha, o comportamento do consumidor é imediato: 70% migram para o PIX. Embora o PIX “resolva” o problema pontualmente, ele diminui as margens do ecossistema, reduz a satisfação do cliente (que preferia usar o cartão de crédito) e não resolve a causa raiz, ou seja, pode voltar a acontecer. Como aponta o relatório da Unico, o cliente não troca de loja nem de produto — ele troca de infraestrutura. A cada transação perdida, o banco emissor perde engajamento com seu cartão, o que causa perdas também para as bandeiras e os adquirentes, e o consumidor ainda fica satisfeito.
Futuro: mais autenticação de identidade, menos antifraude
Apesar do cenário de perdas, o estudo aponta para uma solução clara na percepção do usuário: 97% dos consumidores afirmam que as vendas negadas poderiam ser concluídas com um processo de verificação simples, rápido e intuitivo.
O sistema atual, focado no antifraude, reconhece o cartão, mas não o consumidor. “O futuro dos pagamentos não depende de sistemas antifraude — mas de melhores processos de identidade. Quando o sistema reconhece o cliente, a confiança volta e a conversão cresce”, conclui Magalhães. Prova disso é que 44% dos consumidores já confiam mais na biometria do celular do que em senhas tradicionais.
Atenta a essa “dor” do mercado, a Unico, que já tem a confiança dos 5 maiores bancos privados e 9 dos 10 maiores varejistas do Brasil, co-criou em 2023, junto aos seus parceiros e clientes, a solução Unico IDPay. A plataforma une a verificação de identidade do comprador com a confirmação da titularidade do cartão de crédito, tudo no momento do pagamento online.
Desde o seu lançamento, o Unico IDPay já aprovou com segurança cerca de R$ 20 bilhões em transações legítimas, valor que teria sido perdido, e “sangrado” as margens do varejo sem a correta identificação do consumidor.