Um estudo da Elife revelou uma queda de 12% no tempo médio de resposta ao consumidor em redes sociais, WhatsApp e e-mail entre 2023 e 2025 — mesmo com aumento na quantidade de tickets. A taxa de resolução de casos, por sua vez, chegou a ser até seis vezes maior no período analisado.
O relatório “Demanda e Tempo de Resposta” analisou mais de 7,5 milhões de interações de atendimento de 134 marcas, entre outubro de 2023 e março de 2025, via Buzzmonitor.
Segundo William Ferreira, head de Operações da Elife, o tempo de resposta deixou de ser apenas um indicador operacional. “Hoje é determinante para retenção de receita e reputação. Quem aposta em automação, IA generativa e times especializados tem colhido resultados concretos”, afirma.
Desempenho por setor
- Tecnologia & Telecom: a resolução em nível 1 (N1) — que envolve atendimentos mais simples — subiu de 13% para 80,9%, impulsionada pela migração do atendimento para redes sociais e WhatsApp;
- Serviços: houve avanço de 30% para 77,3% em N1 e de 97,8% em nível 2 (N2), indicando melhorias nos fluxos internos das empresas;
- Comércio (atacado e varejo): o setor lidou com picos de demanda impulsionados pelo e-commerce e eventos sazonais. A resolução em N1 subiu de 36% para 41,3%, enquanto o índice de solução em N2 alcançou 85,6%.
Apesar da melhora, o varejo foi o setor com menor taxa de crescimento em N1. Para William Ferreira, isso reflete uma carência de processos mais resolutivos na linha de frente do atendimento.
“Ainda é comum encontrar operações que concentram a resolução em backoffice, sem empoderar o N1 com tecnologia, autonomia e acesso a dados. A mudança exige capacitação, integração sistêmica e uso inteligente de IA”, avalia. Ele cita estudos da McKinsey que apontam que empresas que integram IA ao atendimento reduzem o volume de repasses para N2 em até 30%.
Tendências para 2025 e 2026
Entre as projeções do estudo, a IA generativa aparece como uma das alavancas mais importantes para o setor. “Ela permite respostas contextuais, instantâneas e personalizadas. No varejo, onde há grande volume de interações, sua aplicação na triagem acelera a resolução e melhora a retenção”, diz Ferreira.
Outra frente em destaque é o monitoramento preditivo de picos sazonais, que usa dados históricos e variáveis externas para prever aumentos de demanda e escalar equipes com antecedência. “Segundo o Gartner, 68% das empresas que implementaram IA preditiva em service desks observaram aumento de eficiência e redução de custos. No varejo, isso é essencial para lidar com datas como Black Friday ou Natal com mais controle e menos desgaste”, completa.
Confiança digital sob pressão
A pesquisa também revela mudanças no comportamento do consumidor. Canais como Facebook, X, Instagram, TikTok e WhatsApp estão mais consolidados como meios de contato — e também como vitrines e canais de venda.
“Entre 2021 e 2025, os contatos em canais sociais cresceram 138% no varejo. Isso mostra familiaridade, mas também expectativa. Confiança exige resposta, não só presença”, diz Ferreira. Para ele, marcas que mantêm canais digitais sem estrutura adequada correm risco de frustrar o cliente.
Estratégia
O levantamento da Elife indica que mais empresas do varejo monitoram de perto indicadores como SLA e taxa de resolução. No entanto, segundo Ferreira, ainda há uma priorização de áreas como logística e prevenção de falhas na jornada.
“Isso é importante, mas insuficiente. Atendimento não pode mais ser tratado como suporte reativo. Ele deve ser visto como parte estratégica da experiência e da competitividade”, pontua.