O setor de pet shop é um dos que mais cresce no Brasil. Somente durante a pandemia de Covid-19, a categoria viu um salto de 130% entre janeiro de 2020 e março de 2022, segundo o Instituto Pet Brasil. O faturamento, que passou de R$ 1,44 bilhão para R$ 3,3 bilhões no mesmo período, também é um bom termômetro de como o mercado está aquecido.
Cláudia Marquesani, CIO da Petz, abraçou a responsabilidade de falar durante o Fórum E-Commerce Brasil sobre como a Petz aproveitou este momento e, com o auxílio da inteligência artificial, impulsionou o crescimento da companhia.
A executiva explicou que a Petz nasceu com a abertura de aproximadamente 20 lojas físicas no Brasil e começou a crescer rapidamente devido aos investimentos. Hoje, com ações abertas na bolsa, a Petz tem varejo, hospital veterinário e indústria.
O que é a Petz em termos de ecossistema?
Marquesani defende que um ponto de destaque para explicar o crescimento da Petz é que hoje a companhia se compreende como um ecossistema, que aplica seus investimentos em diversas frentes para atender o universo pet, como veterinária, estética, adestramento, adoção, entre outros produtos e serviços.
“A companhia deixa de ser uma empresa digital e passa a ser uma empresa de ecossistema, através de uma plataforma que pode ser adaptada e usada de acordo com o que se precisa fazer”, ele pontuou. Isso, de acordo com a executiva, mostra o potencial de adaptação e implementação de novas tecnologias na jornada de interação com o consumidor.
Onde entra a inteligência artificial?
Uma das principais aplicações da IA na Petz hoje é com relação ao machine learning, que adapta protocolos com base na análise de dados.
A executiva defende que o uso da IA não precisa ser complicado, nem reservado apenas aos processos mais complexos. Pelo contrário: a orientação é começar em algum lugar e ir adaptando a tecnologia de acordo com a taxa de erro ou acerto da automação.
“Às vezes, começar com processos simples dá muito mais ganho do que processos muito complexos”, ela pontuou.
Como começou?
A jornada de inteligência artificial da Petz não é recente, mas teve alguns marcos relevantes, entre eles o Pet Commerce, automação que faz a leitura das face/feições do pet para avaliar quais produtos chamam mais atenção. Basta posicionar o cachorro em frente à tela do computador, com uma webcam que funcione, que a IA descobre quais produtos chamaram mais atenção.
“A IA pode ser usada para gerar inteligência de dados, claro, mas também com campanhas de marketing, o que proporciona engajamento. Na época de lançamento do vídeo, gerou-se muito engajamento e abertura de mais de um milhão de acessos ao site”.
Personalização e oportunidades da inovação
Marquesani explicou que 87% dos clientes da Petz, independente do canal, estão segmentados. A partir disso, a empresa consegue ter uma previsão melhor das demandas de cada loja e canal baseando-se nos pilares: eficiência, inovação e crescimento das operações.
Com um modelo de random forest de algoritmo, a previsão da demanda chegou a uma taxa de acurácia de 95%. O modelo, no entanto, não nasceu assim: tornou-se cada vez mais preciso com o tempo para prever a demanda de cada loja da rede.
A Petz utiliza uma rede de cálculos e algoritmos para calcular fretes, lojas, possíveis abastecimentos para que o consumidor receba a mercadoria com o menor atrito e a melhor experiência. Isso porque ao realizar uma compra online, existem diversas oportunidades de entrega, de maneira que um pacote de ração pode sair da loja ou do centro de distribuição, a depender da proximidade e estoque de cada um.
Além disso, ela entende que a acurácia não nasce em uma automação da noite para o dia, pois diversos ajustes precisam ser feitos ao longo da jornada e é comum ter que adaptar estratégias.
“Existe uma emergência muito grande de sair fazendo as automações na área de e-commerce e de tecnologia. Mas muito raramente nos perguntamos o porquê. Por que precisamos usar inteligência artificial? Quais são as dores que ela vai sanar e os ganhos que ela pode trazer? Como posso medir a acuracidade dessa tecnologia?”, articulou Marquesani.
Ela citou o exemplo do Metaverso, que parecia uma ideia genial, mas não valeu o investimento em todos os casos, nem fazia sentido para todos os mercados. Para aplicar a IA, a dica da profissional é escolher dois bons departamentos que realmente precisem deste investimento imediato, bem como bons profissionais.
“Precisamos trabalhar na formação sistemática de bons profissionais, que precisam ser treinados e capacitados ainda dentro das companhias. E quando eu falo de pensamento sistêmico, falo de entrar na loja e entender as demandas desse negócio por dentro”.
Privacidade, segurança e ética
Além disso, ela entende que não é mais um diferencial iniciar esse processo já pensando na responsabilidade do cuidado com os dados: “tudo isso em algum momento vai esbarrar em ética e em segurança da informação”.
Ao mesmo tempo, a inteligência artificial não é nova, mas sim algo que vem se desenvolvendo nos últimos 50 anos. Hoje, no entanto, existe a preocupação com a qualidade desta interação para as relações humanas.
Para a executiva, a qualidade desta inteligência é um resultado do investimento e da aplicação que se faz sobre ela.
“A partir do momento em que dizemos que daremos às máquinas alguma atividade que antes era realizada pelo ser humano, estamos dando a ela o poder de decisão sobre uma atividade antes humana, mesmo que repetitiva”, argumentou. E finalizou: “no final das contas, só vai sobrar inteligência humana, pois a tomada de decisão sobre a aplicação do ser humano ainda é nossa”.
Bom catálogo de dados
Além da segurança, a arquitetura de dados deve levar desde o começo a usabilidade desta informação. A maioria das companhias tem centenas de bancos de dados, com segmentações e objetivos completamente diferentes. “Se eu buscar a informação no local errado, meu resultado será errado”, disse.