Embora a Black Friday aconteça apenas em novembro, o Google defende que a preparação do e-commerce deve começar agora, com foco em infraestrutura e na adaptação aos agentes de inteligência artificial (IA), que tendem a influenciar ainda mais a descoberta de produtos e o checkout em 2026. Pelo menos é o que diz a 6ª edição da pesquisa FlashBlack, apresentada nesta quarta-feira (18), em São Paulo.
O levantamento foi feito a partir da análise de 35 e-commerces brasileiros e três instituições financeiras, com base no monitoramento realizado antes, durante e após a Black Friday. Foram considerados sites com maior volume de acessos e número de transações, em setores como marketplace, moda e esporte, drogaria e beleza, supermercado e pet shop.
Com o lançamento do Universal Commerce Protocol (UCP), apresentado em janeiro durante a NRF, o Google pretende organizar as vendas online de forma mais segura e estruturada dentro de suas ferramentas de IA. Segundo a empresa, 60% dos brasileiros pretendem realizar compras, enquanto 48% iniciam a pesquisa e o planejamento antes da data oficial, de acordo com estudo conduzido com a Offerwise.
Busca e personalização ainda limitadas
Entre os principais pontos do estudo está a ausência de buscas multimodais completas. Nenhum dos e-commerces analisados ofereceu pesquisa que combinasse imagem e texto simultaneamente. Entre os 29 chatbots avaliados, apenas 7 conseguiram responder a interações multimodais.
Esse cenário contrasta com o comportamento do consumidor, que já utiliza IA para realizar compras por meio de conversas naturais, substituindo buscas baseadas apenas em palavras-chave. Dados do próprio Google indicam que 25% dos usuários do Google Lens demonstram intenção de compra.
“Em 2026, não temos mais dúvidas de que a IA é parte das compras no varejo”, disse Alessandro Luz, gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil.
O estudo também aponta limitações na personalização. Embora 23 dos 35 e-commerces tenham recomendado produtos com base em buscas anteriores dentro de seus próprios canais, apenas 10 apresentaram resultados personalizados de acordo com o perfil do cliente. Além disso, 19 não entregaram respostas para buscas semânticas, quando o consumidor pesquisa a partir de contexto ou necessidade, e não pelo nome exato do produto.
Problemas básicos de navegação também persistem. Em 14 dos 35 sites analisados, erros de digitação impediram a exibição de resultados. Outros 10 não ofereceram filtros de busca adequados ao tipo de produto pesquisado.
Nas páginas de produto, 28 e-commerces apresentaram informações detalhadas, mas o uso de recursos mais avançados ainda é limitado. Apenas 5 utilizaram dois ou mais formatos multimídia, como imagem, vídeo ou realidade aumentada, enquanto 16 não recomendaram produtos complementares.
A aplicação de IA para facilitar a decisão de compra por meio de prova social também é incipiente. Entre os 27 e-commerces que permitiram avaliações, apenas 5 ofereceram resumos automatizados dos comentários.
Chatbots e infraestrutura ainda são gargalos
Os chatbots seguem com limitações para atuar como assistentes de compras. Entre os 29 analisados, apenas 5 conseguiram desempenhar esse papel, enquanto 13 utilizaram análise de sentimento para interpretar a emoção do cliente.
No pós-venda, a capacidade de continuidade no atendimento ainda é baixa. Dos 18 chatbots que disponibilizaram suporte humano, apenas 8 mantiveram o histórico da conversa, o que obriga o consumidor a repetir informações.
Apesar do avanço em inovação, a infraestrutura continua sendo um desafio relevante. Entre os 35 e-commerces avaliados, 10 apresentaram erros de timeout durante a Black Friday, e 33 não carregaram o conteúdo principal no tempo considerado ideal, de até 2,5 segundos.
Além disso, 18 plataformas registraram falhas durante o processo de compra, enquanto 23 impactaram negativamente a experiência do usuário com mudanças inesperadas de layout, como elementos que carregam fora de tempo ou páginas que se reorganizam durante a navegação.
Pagamento e retenção são pouco explorados
Além dos pontos centrais, o levantamento traz sinais adicionais sobre a maturidade operacional do varejo digital. Entre eles, a baixa adoção de funcionalidades voltadas à recorrência e retenção: 16 de 22 e-commerces não oferecem opções de compra recorrente ou por assinatura, e 20 de 35 não enviam notificações sobre produtos esquecidos no carrinho.
Na etapa de pagamento, apenas 9 e-commerces permitem combinar diferentes métodos em uma mesma compra, o que pode reduzir a conversão. Já na logística, 19 de 35 não oferecem entrega em até um dia, e somente 8 disponibilizam agendamento de entrega.
“Nesta sexta edição do FlashBlack, notamos que, embora a IA seja um tema prioritário no varejo brasileiro, a sua adoção ainda precisa evoluir. E, além de buscar essa evolução, é importante que o setor não se esqueça de preparar o terreno, ou seja, investir em infraestrutura que dê capacidade para suportar a adoção da IA de forma adequada.”, conclui Luz.