O varejo brasileiro acaba de ganhar um novo mapa do comportamento do consumidor, e ele vem com alertas importantes. A Wake, em parceria com o Opinion Box, lança a pesquisa “O consumo híbrido: a nova jornada do consumidor brasileiro”, desvendando como o público compra, descobre produtos e decide onde gastar seu dinheiro. O resultado é claro: o consumidor não é mais digital first ou físico first. Ele é channel fluid.
O estudo, realizado com mil entrevistados em todo o país, revela que 61,6% dos consumidores usam mais de um canal antes de concluir uma compra. A jornada começa no feed, passa pelo buscador, migra para o marketplace e termina no site, ou na loja física. A diferenciação entre on e offline simplesmente deixou de existir.
Mas o dado mais crítico não está apenas na fluidez entre canais — e sim no quanto as marcas ainda falham em acompanhar esse movimento. A experiência omnicanal continua sendo o elo frágil da cadeia: quando o consumidor encontra barreiras entre digital e físico, ele abandona a jornada e migra para o concorrente com poucos cliques.
“As pessoas não pensam mais em canais, elas pensam em conveniência. Se o varejo não entrega uma experiência contínua, o consumidor simplesmente troca de marca. O desafio agora não é estar em vários lugares, e sim fazer esses lugares conversarem entre si”, afirma Alessandro Gil, VP da Wake.
A pesquisa completa detalha onde estão os gargalos, quais comportamentos devem pautar o varejo e quais tecnologias o consumidor realmente espera ver na jornada. Além disso, insights práticos sobre preço, social commerce e o uso de IA tanto na jornada de compra quanto de descoberta devem guiar equipes de marketing, e-commerce, CX e operações a começarem o próximo ano com clareza de prioridades.
O estudo está disponível para download gratuito e se torna leitura essencial para empresas que querem crescer em um cenário em que a experiência integrada deixou de ser tendência e virou sobrevivência.
Com o consumidor navegando sem fronteiras e com expectativas cada vez mais altas, integração, precisão de dados, consistência e confiança são essenciais para crescimento em um cenário onde a experiência cada vez mais unificada.
Veja o estudo completo no site.