Celebrado no dia 15 de março, o Dia do Consumidor é considerado a Black Friday do primeiro semestre, já que representa a maior concentração de vendas em um único dia.
Só quem atua no varejo digital sabe como esse tipo de data comercial, que aglutina um enorme pico de vendas em um curto período, é essencial para construir uma experiência satisfatória nos clientes, ávidos por aproveitar a melhor oferta para realizar aquela compra de desejo.
Em momentos como esse, de expectativas em alta, entregar um bom atendimento é primordial. Fazer feio nessa data pode ser responsável por uma crise de imagem, da qual pode ser difícil de se recuperar.
De acordo com a PwC, 73% dos consumidores entendem a experiência como um fator decisivo na hora da compra, superando preço e qualidade em muitos setores. Ou seja, organizações que colocam o cliente no centro das decisões conseguem gerar mais valor, fidelização e receita ao longo do tempo.
1) Não deixe seu cliente esperando
A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser um fator decisivo para a competitividade das empresas. Atualmente, os consumidores esperam interações rápidas, personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato. Nesse contexto, a CX integrada surge como uma estratégia essencial para conectar atendimento, vendas e pós-venda em uma jornada fluida.
E não precisa inventar a roda: estruture um sistema que responda seu consumidor por mensagem e de forma imediata. Atender por mensagem faz 71% dos consumidores considerarem comprar de uma empresa, diz estudo da WARC com a Meta. O mesmo estudo indica que 69% dos entrevistados preferem enviar mensagens para uma empresa em vez de ligar.
Já de acordo com o CX Trends 2026, da Zendesk, houve um crescimento de 164% no uso do WhatsApp para suporte durante o período da pandemia, com 90,5% dos consumidores brasileiros tendo o WhatsApp como canal favorito para se comunicar com centrais de atendimento.
Existem já disponíveis no mercado ferramentas capazes de analisar a demanda do cliente e gerar respostas automatizadas no WhatsApp com linguajar humano, sem a necessidade de intervenção de um operador, sendo integrável a todas as plataformas de e-commerce. Esse tipo de serviço reduz em até 30% o número de atendimentos que precisam passar por um humano.
2) Atenda em todos os canais
A experiência do cliente tornou-se fator decisivo de competitividade. Hoje, o consumidor transita entre canais físicos e digitais com naturalidade: pesquisa no site, conversa pelo WhatsApp, finaliza no e-commerce e, posteriormente, acompanha a entrega pelo aplicativo. Nesse contexto, empresas que ainda operam com canais isolados não apenas perdem relevância, mas também deixam receita na mesa.
É justamente nesse cenário que a omnicanalidade eficiente se consolida como estratégia essencial. Mais do que marcar presença em múltiplos canais, é necessário integrá-los de forma inteligente, garantindo, assim, consistência, fluidez e continuidade ao longo de toda a jornada.
De acordo com relatório da Salesforce, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante o processo de compra. Além disso, o estudo aponta que 88% afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Portanto, estruturar uma estratégia omnichannel não é apenas uma decisão operacional; acima de tudo, trata-se de uma escolha estratégica de crescimento sustentável.
3) Aproveite todo o potencial da IA
O avanço da inteligência artificial (IA) tornou possível automatizar processos, interpretar dados em tempo real e oferecer experiências mais inteligentes. Portanto, integrar esses três pilares com apoio da tecnologia não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica.
A IA atua como elo entre os dados e as decisões. Ou seja, ela permite analisar comportamentos, prever necessidades e automatizar respostas, mantendo a personalização. Por exemplo, sistemas baseados em IA conseguem identificar padrões de compra, classificar solicitações automaticamente e direcionar cada cliente para o canal ou agente mais adequado. Assim, o atendimento deixa de ser reativo e passa a ser preditivo.
Com apoio da IA, é também possível recomendar ofertas mais relevantes, prever intenção de compra e ajustar o discurso conforme o perfil do cliente. Desse modo, a comunicação se torna mais eficiente e menos genérica. Segundo a Salesforce, 66% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Logo, vender sem contexto é desperdiçar oportunidade. Assim, a CX integrada transforma vendas em um processo consultivo, e não apenas transacional.
Segundo a McKinsey, empresas que utilizam IA em suas operações de relacionamento podem aumentar a produtividade em até 40% e reduzir custos em até 30%. Consequentemente, a tecnologia se torna uma aliada tanto da experiência quanto da eficiência operacional.