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O novo consumidor: entenda as demandas para o atendimento online

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado digital desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

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Márcio Chaer, head de produtos e atendimento da B2W Marketplace, falou durante o evento Big Solutions - Customer Experience sobre os novos padrões de consumo percebidos online. Em primeiro lugar, ele afirmou que exigem 6 tendências principais que marcam o consumidor atualmente: 1 - menor tolerância com o atendimento convencional 2 - exigência por soluções mais rápidas 3 - menor flexibilidade a erros 4 - sem papel, sem mídia, sem burocracia 5 - cliente multicanal 6 - entrega rápida virou o padrão Destrinchando estes itens, porém, é possível perceber detalhes destes padrões que nos dão pistas de como tornar a experiência mais personalizada.

Cotidiano

Com a pandemia, foram descobertas novas categorias de vendas online. Além disso, percebe-se uma digitalização do conhecimento, ou seja, substituição das mídias físicas, como o papel, pela preferência por leituras online. Os pagamentos cada vez mais estão migrando para uma realidade virtual. Os conteúdos consumidor via streaming e as reuniões realizadas via videoconferência.

Mudanças da B2W Marketplace

A companhia definiu 4 diretrizes que a auxiliam a ter um melhor desempenho com relação ao atendimento ao cliente personalizado:

1 - Humanização: “médico da família”

O médico da família é uma pessoa que conhece o histórico dos pacientes e entende particularidades que um médico de pronto socorro não conseguiria atender em um exame rápido. A mesma ideologia é usada na humanização pregada pela empresa. Assim, os times se organizam para ter os dados e entendimento das situações propostas pelo cliente para não ficarem somente “no exame rápido”, mas conhecê-lo de fato em toda a sua jornada.

2 - Empoderamento do cliente e do colaborador

Tão importante quanto das informações de qualidade ao consumidor em todos os passos da jornada é também dar treinamento para o colaborador. Chaer defende que o conhecimento deve ser uma via de empoderamento dos funcionários da empresa.

3 - Capacitação: time verticalizado

Dessa forma, a capacitação e organização dos times da empresa de maneira verticalizada é uma das orientações do executivo.

4 - Velocidade

Reduzir drasticamente o tempo de solução de problemas é uma das necessidades do consumidor atual e se tornou mandatório para o grupo B2W. Camada de atendimento fica responsável por formar um relacionamento com o cliente. “Mesmo atendimento para quem compra um chocolate de 5 reais e para quem compra uma televisão”, defende Chaer. Com essa mentalidade, conseguiram aumentar para 40% as first call resolutions, ou seja, o cliente que consegue resolver seu problema logo no primeiro contato digital com a empresa. E em decorrência deste esforço, conquistaram o Prêmio ReclameAQUI em 2020 na categoria melhor equipe de atendimento. Chaer defende, no entanto, que isso é só o começo. O esforço de atender com rapidez e qualidade o cliente demanda uma atualização constante. Leia também: Com lojas fechadas, como a Chilli Beans se reinventou para manter vendas. O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever pelo link. Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.