Márcio Chaer, head de produtos e atendimento da B2W Marketplace, falou durante o evento
Big Solutions - Customer Experience sobre os novos padrões de consumo percebidos online.
Em primeiro lugar, ele afirmou que exigem 6 tendências principais que marcam o consumidor atualmente:
1 - menor tolerância com o atendimento convencional
2 - exigência por soluções mais rápidas
3 - menor flexibilidade a erros
4 - sem papel, sem mídia, sem burocracia
5 - cliente multicanal
6 - entrega rápida virou o padrão
Destrinchando estes itens, porém, é possível perceber detalhes destes padrões que nos dão pistas de como tornar a experiência mais personalizada.
Cotidiano
Com a pandemia, foram descobertas novas categorias de vendas online. Além disso, percebe-se uma digitalização do conhecimento, ou seja, substituição das mídias físicas, como o papel, pela preferência por leituras online.
Os pagamentos cada vez mais estão migrando para uma realidade virtual. Os conteúdos consumidor via streaming e as reuniões realizadas via videoconferência.
Mudanças da B2W Marketplace
A companhia definiu 4 diretrizes que a auxiliam a ter um melhor desempenho com relação ao atendimento ao cliente personalizado:
1 - Humanização: “médico da família”
O médico da família é uma pessoa que conhece o histórico dos pacientes e entende particularidades que um médico de pronto socorro não conseguiria atender em um exame rápido.
A mesma ideologia é usada na humanização pregada pela empresa. Assim, os times se organizam para ter os dados e entendimento das situações propostas pelo cliente para não ficarem somente “no exame rápido”, mas conhecê-lo de fato em toda a sua jornada.
2 - Empoderamento do cliente e do colaborador
Tão importante quanto das informações de qualidade ao consumidor em todos os passos da jornada é também dar treinamento para o colaborador. Chaer defende que o conhecimento deve ser uma via de empoderamento dos funcionários da empresa.
3 - Capacitação: time verticalizado
Dessa forma, a capacitação e organização dos times da empresa de maneira verticalizada é uma das orientações do executivo.
4 - Velocidade
Reduzir drasticamente o tempo de solução de problemas é uma das necessidades do consumidor atual e se tornou mandatório para o grupo B2W.
Camada de atendimento fica responsável por formar um relacionamento com o cliente.
“Mesmo atendimento para quem compra um chocolate de 5 reais e para quem compra uma televisão”, defende Chaer.
Com essa mentalidade, conseguiram aumentar para 40% as first call resolutions, ou seja, o cliente que consegue resolver seu problema logo no primeiro contato digital com a empresa. E em decorrência deste esforço, conquistaram o Prêmio ReclameAQUI em 2020 na categoria melhor equipe de atendimento.
Chaer defende, no entanto, que isso é só o começo. O esforço de atender com rapidez e qualidade o cliente demanda uma atualização constante.
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O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever
pelo link.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.
