Logo E-Commerce Brasil

Experiência é fator-chave para a digitalização do setor Casa & Decor, defendem especialistas

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

Convidados para debater os desafios e oportunidades do setor de Casa e Decoração no e-commerce, especialistas compuseram um painel dinâmico no primeiro café da manhã com networking da agenda de eventos do E-Commerce Brasil em 2024.

Realizado na Figueira Rubaiyat, o evento temático contou com a presença de membros ímpares do setor e possibilitou uma manhã de contatos entre executivos e especialistas.

Bráulio Bacchi, CFO da Artefacto, Sergio Henrique F. de Souza, diretor de e-commerce da Leroy Merlin, Tiago Andrade da Silva, gerente de e-commerce da Tania Bulhões, e Renato Grego, CMO da Westwing, foram painelistas deste debate.

Da esquerda para a direita: Bráulio Bacchi, Sergio Henrique F. de Souza, Tiago Andrade da Silva e Renato Grego. (Imagem: E-commerce Brasil)

A construção de um ambiente

Renato Grego explicou que desde o início a Westwing se destacou pela curadoria dos produtos, uma vez que muitas marcas nem estavam no digital antes de entrarem para o marketplace. Além disso, a página vai muito além do produto: é também uma fonte de conteúdo para os consumidores sobre o assunto ou sobre o item. “Hoje é difícil quebrar essa barreira de dar esse conforto e relevância para o consumidor, então há 10 anos era ainda mais complicado”, completa.

Ele defende que o cliente “namora” um ambiente, mesmo quando ele se muda ou decora de outra forma. “Toda a parte do conteúdo é um argumento para fazer com que o consumidor volte ao site e realize uma compra depois”. Isso só é possível através de um bom uso e execução do SEO.

A outra parte para aumentar essa relevância é ter também a loja física para criar uma ambientação e segurança para o consumidor, que consegue entender que a loja tem uma experiência palpável. As dicas e combinações, por sua vez, agregam ao possibilitar que o cliente visualize o ambiente com o qual está sonhando.

Para Tiago Andrade, o site tenta similar a experiência da loja física, mas o online oferece um momento diferente: quem vai na loja conceito quer passear e quem busca o e-commerce geralmente já tem algo em mente e busca uma compra mais ágil e direta.

“O maior dilema não é traduzir a loja física, mas sim a autenticidade da marca”, ele pontua. O caminho da Tania Bulhões, neste cenário, foi recomeçar do zero a experiência digital já colocando em prática os aprendizados com os erros e acertos da exploração do e-commerce no passado. Na loja, existe uma organização, o cheiro, o espaço, a ambientação. O online tenta reproduzir essa estética e experiência sem perder o dinamismo do digital.

A transformação digital do cliente

Já para Bráulio Bacchi, não só de transformações no mercado foi feito o sucesso do e-commerce. Ele defende que, com o passar do tempo, o cliente, que era um dos maiores desafios da experiência online, acostumou-se com o ambiente digital e possibilitou insights para a digitalização. O ambiente físico, por ser mais satisfatório para a experiência, tornou-se cada vez mais fora de mão para a rotina corrida dos consumidores, fazendo com que a migração para o digital fosse um caminho óbvio em diversos setores.

Sergio Henrique completa que para que essa experiência digital dê certo, muitas lojas tiveram que adaptar os acertos do físico de maneira que o e-commerce suprisse a necessidade do cliente e ainda mantivesse a qualidade da experiência.

“A Leroy é uma loja exploratória, então estamos aproveitando esse viés do consumidor para conhecer tendências e o momento de compra”, explica. Isso porque alguns clientes estão no momento de construção e outros de decoração. Na loja física, o consumidor se guia pelos corredores, mas e online? Trazer essa realizada para o digital requer um esforço maior de personalização para oferecer produtos corretos e mostrar uma gama ampla de produtos sem errar o tom da comunicação.

Por exemplo: ao entrar no site, o objetivo da Leroy é oferecer uma gama completa para quem busca construir um jardim, da jardinagem em si até a hidromassagem.

A IA no segmento de Casa e Decoração

“O uso da IA não é mais opcional no e-commerce”, pontua Sérgio. A estratégia é saber onde automatizar e quais processos podem ser melhorados em ganho de eficiência para o digital.

Para Renato, o grande ganho da IA é no atendimento e na criação de imagens personalizadas com mínimo esforço (por exemplo: mudanças de cor, ambientação e contexto de alguns produtos). Texto e planejamento também entram nas dicas.

“Hoje estou mais adiantado na criação de conteúdo, alguma outra empresa pode estar mais adiantada em logística, então é saber olhar para a área em que o uso está mais forte e adaptar para os seus pontos fortes”, defende.

Braulio completou que o processo de digitalização é constante e cheio de oportunidades para o e-commerce independente da tecnologia ou tendência da vez. O conselho é não parar de investir em tecnologia, seja ela qual for.

Para Tiago, a coleta de dados foi um dos maiores diferenciais do uso da IA para entregar o que o cliente quer ver da maneira e no momento certo. Ele defende que houve ganho de eficiência na geração de conteúdo em SEO e CRO.

Já pelo ponto do atendimento, o executivo afirma que o público é mais velho e que demanda algo mais personalizado, o que justifica o ponto de Renato em que a IA será mais interessante em alguns setores do que outros a depender da companhia.