A Inteligência Artificial (IA) consolidou sua posição, superando a perspectiva de que ela é apenas uma ferramenta com foco em automação. As soluções com base nessa tecnologia são recursos essenciais na construção de relacionamentos com os clientes, influenciando diretamente a forma como as pessoas interagem com as marcas.
A transformação está na capacidade da Inteligência Artificial de criar experiências personalizadas, indo além das interações básicas para antecipar comportamentos e oferecer valor no momento exato em que o cliente precisa.
As demandas atuais do mercado demonstram a importância de olhar para a lealdade. Segundo dados publicados em nossos artigos, os clientes fiéis gastam 67% a mais em produtos e serviços em comparação com novos clientes. Embora representem apenas 20% do público total, quando engajados, podem responder por até 80% da sua receita total. Além disso, é cinco vezes mais fácil reter um cliente atual do que conquistar um novo.
Para maximizar esse valor, as empresas precisam explorar o potencial máximo da IA, combinando sua visão estratégica com a tecnologia ideal para seus objetivos. Isso envolve desde a qualidade dos dados, passando pela integração da IA com o CRM e as lições essenciais para que as empresas se destaquem neste novo cenário.
A lealdade do cliente é exemplo e pode ser medida por métricas importantes, como Taxa de Retenção de Clientes (CRR), Taxa de Rotatividade de Clientes (CCR) e o Valor de Vida Útil do Cliente (CLTV), todas aprimoradas pela Inteligência Artificial. Por isso, contar com todas essas informações estruturadas é fundamental para os resultados.
No entanto, o potencial da IA para transformar os processos vai depender da qualidade e da sincronia dos dados. Afinal, ela é tão inteligente quanto a informação que a nutre. Conforme especialistas do setor apontam, a qualidade dos dados é fundamental.
Os varejistas precisam conectar e limpar seus dados primários para liberar o potencial completo da IA em áreas como previsão de demanda e análise preditiva. Um CRM inteligente, integrado nativamente com a IA, atua como o centro nevrálgico, onde a inteligência pode:
- Enriquecer o perfil do cliente: usar dados não estruturados, como interações em redes sociais e análises de sentimento, para criar perfis 360º mais completos.
- Aumentar o engajamento: garantir que a equipe de vendas e marketing receba insights preditivos sobre o timing ideal para a próxima interação.
Essa sinergia entre dados de alta qualidade e um CRM unificado garante que a marca esteja sempre um passo à frente, incentivando compras recorrentes e aumentando a probabilidade de que os clientes gastem mais com a empresa ao longo da vida.
Para traduzir essas ideias em ações práticas, destacamos 5 passos para a nova experiência da marca inteligente:
A IA deve melhorar, não substituir, a experiência humana
Lembre-se de que ela é uma ferramenta para impulsionar velocidade e eficiência, capacitando os usuários comuns a tomar decisões estratégicas sem a necessidade de conhecimento técnico. O foco está em permitir a interação em linguagem natural, tornando-a uma aliada não ameaçadora e humana.
A qualidade dos dados é base para o sucesso:
A eficiência da IA vai depender da qualidade e acessibilidade dos dados fornecidos. A unificação e limpeza de dados primários são passos obrigatórios para liberar o potencial completo da IA.
A IA é subutilizada em áreas operacionais:
Os varejistas tendem a limitar a IA ao marketing, mas seu potencial se estende a finanças, cadeia de suprimentos, logística e experiência do colaborador. A aplicação holística da IA gera um ROI significativo em toda a operação.
A personalização impulsiona a fidelidade
A IA permite que as marcas vão além da venda de produtos para criar experiências. O objetivo é aumentar a fidelidade e a participação na carteira, apresentando categorias complementares. A personalização é fundamental para construir relacionamentos de longo prazo.
A integração em todo o pacote CX é fundamental:
Para proporcionar uma jornada do cliente perfeita, a IA deve ser integrada em todos os pontos de contato, desde a descoberta até o suporte. Como disse uma vez Matthew Gardner, consultor de tecnologia para o varejo da SAP:
“Como clientes, queremos mais uma amizade, em que sejamos constantemente vistos e compreendidos, não importa onde encontremos sua marca novamente.“
Sem dúvida, a Inteligência Artificial é o futuro da relação entre marcas e pessoas. As empresas que já alcançaram uma diferenciação significativa no mercado são aquelas que entenderam que a IA é mais poderosa quando está integrada ao seu CRM e nutrida por dados de qualidade.
Ao priorizar a antecipação dos comportamentos humanos e a personalização em escala, as marcas conseguem ir além das expectativas, construindo relações de amizade com o cliente.
Adotar essa abordagem estratégica é o primeiro passo no caminho pela evolução que vai revolucionar toda a operação e garantir um crescimento contínuo baseado na lealdade e na parceria entre empresas e pessoas.