Carrinho cheio, medo de fraude, ou aquele que só paga à vista. Descubra a personalidade de quem compra online e o que os varejistas no comércio eletrônico devem fazer para garantir as vendas para cada tipo de consumidor
No vasto cenário do comércio eletrônico, os consumidores são motivados às compras e tomam decisões de formas peculiares. A Signifyd – empresa global de tecnologia antifraude para e-commerces – selecionou os tipos mais comuns de personalidades dos consumidores online e explica o que o varejista pode fazer para garantir a conversão de compras de forma segura e com a melhor experiência possível.
Os perfis de consumidor
Ansioso: busca resolver tudo de forma rápida e eficiente. Sabe o que quer na loja e quer ter tudo resolvido em segundos, principalmente na hora de completar a compra e pagar. Para eles, cada segundo conta e qualquer obstáculo no caminho pode resultar em frustração e até mesmo no abandono do carrinho.
Para satisfazer esse tipo de consumidor, o e-commerce deve garantir um checkout rápido e simples, com pedidos aprovados de forma imediata, aproveitando ferramentas tecnológicas que permitam automatizar esta etapa da jornada e evitam lentidão e erros na confirmação da compra.
Indeciso: procrastina por medo de tomar a decisão errada. Medo de não servir, de o produto não funcionar ou de pagar a mais por ele. Esse perfil de consumidor faz muita pesquisa antes, e, se decidir clicar em “finalizar a compra” e o processo for demorado, com certeza desistirá, pois “é um sinal pra não comprar”.
Para não desestimular e perder este o consumidor indeciso, é importante que a loja virtual ofereça informação clara sobre seus produtos e seu processo de devolução, além de assegurar que a etapa de pagamento flua sem demoras nem atritos. O ideal é que o momento do pagamento não se torne uma barreira emocional.
Acumulador: tem um comportamento peculiar que é encher seu carrinho virtual com uma infinidade de itens tentadores, mas, na hora da verdade, hesita em seguir adiante e finalizar a compra. Ou seja, ele prefere a sensação de escolher, mas não pretende seguir com a maioria das aquisições.
Para encorajar esse tipo de consumidor, o varejista pode oferecer incentivos como frete grátis a partir de determinado valor de transação, oferecer descontos para primeiras compras ou bonificações para futuras compras.
Parcelador: tem uma abordagem diferente, opta por dividir o pagamento em várias parcelas para tornar a compra mais acessível a curto prazo. Mesmo que sejam produtos baratos, não resiste em dividir em mais vezes. Não importa o número de parcelas, escolhe o máximo que tem disponível.
Para ganhar e manter esse consumidor é crucial que o e-commerce ofereça variedade e flexibilidade em métodos de pagamentos e, principalmente, a possibilidade de parcelamento em mais vezes e sem juros.
Faz o PIX: prefere pagar à vista, tanto no PIX, quanto no cartão de débito ou boleto bancário, pois prefere juntar o dinheiro antes de comprar. Esse perfil pesquisa muito, se prepara financeiramente para a compra e espera que o processo de pagamento seja simples e sem complicações.
Para este consumidor, oferecer descontos – viabilizados devido a ausência de taxas de transações por cartão – junto com a confirmação rápida do pagamento, pode contribuir para gerar maior fidelização e recorrência. Formulários muito longos no momento do pagamento também podem atrapalhar a compra desse consumidor ávido por praticidade.
Desconfiado: cauteloso por natureza, teme ser vítima de fraudes ou enganos. Pode passar horas pesquisando a reputação da loja online, lendo avaliações de outros consumidores e verificando a autenticidade do site antes de, finalmente, se sentir seguro o suficiente para finalizar a compra. Se houver demora, entrave ou erros no processo, ele geralmente desiste da compra por acreditar que sua desconfiança era correta.
Para gerar maior confiabilidade existem critérios visíveis a estes compradores, como protocolo HTTPS, status de navegação segura atualizado e selos de segurança. Ferramentas de análise e cruzamento de dados em tempo real que ajudam a minimizar os falsos positivos em transações legítimas evitarão erros que espantam este consumidor.
Emocionado: é movido pela empolgação do momento. Seu carrinho é sempre cheio de itens e não resiste à tentação de adicionar mais e mais produtos à sua sacola, principalmente quando vê vantagem em em uma situação. Promoções relâmpago, compre 2 pelo preço de 1, e o famoso frete grátis a partir de um valor mínimo são estimulantes para este perfil. Diferente do acumulador, o emocionado tende a comprar a maioria dos itens escolhidos, mesmo que no final acabe desistindo de algum produto.
A agilidade no checkout é crucial para conquistar esse consumidor. O e-commerce deve garantir um processo fluido, evitando formulários longos, para que não haja desistência da compra na hora do pagamento. Ofertas ou benefícios adicionais como desconto em itens complementares podem render uma venda de oportunidade com valores superiores.
Rancoroso: guarda ressentimento por experiências passadas negativas. Qualquer problema durante o processo de compra, como uma recusa de pagamento injustificada, um cancelamento de transação ou atraso na entrega, pode ser o suficiente para afastá-lo daquele e-commerce para sempre.
O e-commerce pode evitar este tipo de experiência agilizando e tornando mais eficientes os processos manuais, com auxílio de soluções de automação na revisão de pedidos e fullfilment.
“Independentemente do perfil do cliente, cabe ao varejista online transformar essas personalidades diversas em compradores satisfeitos. Isso significa garantir uma navegação suave e intuitiva, oferecer opções de pagamento flexíveis e seguras, e investir em tecnologias antifraude que protejam de forma inteligente, sem gerar atritos à jornada de compra. Com uma abordagem focada na experiência do cliente, os e-commerces podem conquistar e fidelizar clientes e maximizar suas vendas.”, diz Gabriel Vecchia, Diretor Sênior de Vendas da Signifyd no Brasil.