Quem está acompanhando os debates mais recentes do varejo digital direto da NRF 2026, em Nova Iorque, já percebeu que a personalização da CX tornou-se um requisito essencial para manter a competitividade do mercado. Em um cenário de múltiplos canais, as jornadas tornam-se cada vez mais fragmentadas, e os consumidores ficam mais exigentes. Converter as pesquisas e as conversas em vendas é uma tarefa que precisa ir além das ofertas atrativas para oferecer a capacidade de reconhecer o contexto e a intenção em cada interação.
Importância da personalização na jornada de compra
As discussões que acompanhamos no maior evento de varejo do mundo mostram que a conversão está cada vez mais ligada à relevância. Por isso, personalizar a experiência do cliente em escala, com base no comportamento real do consumidor, tornou-se fundamental para transformar o interesse em decisão de compra.
Trata-se de comunicar mais e melhor, conectando marketing, planejamento, merchandising, pós-venda e todas as áreas de um e-commerce dentro de uma mesma lógica operacional.
Nesse contexto, a inteligência artificial atua como um habilitador estratégico. Ao processar grandes volumes de dados em tempo real, a tecnologia permite identificar padrões, antecipar necessidades e ajustar interações no ritmo do cliente. Isso se reflete diretamente na conversão, especialmente quando a personalização da CX considera não apenas histórico, mas também o contexto atual da navegação, da disponibilidade de produtos e da jornada individual.
Desafios de maturidade e tempo para resultados
Para escalar com consistência, o impacto prático da IA depende da maturidade organizacional. Dados da SAP LeanIX mostram que 80% das empresas já usam IA generativa, mas apenas 14% contam com visibilidade adequada para governança, segurança e rastreamento de dados.
Isso influencia a capacidade de transformar tecnologia em resultado sustentável, principalmente quando o objetivo é escalar experiências personalizadas com consistência.
Implementações bem-sucedidas indicam que os primeiros ganhos de valor podem surgir entre três e seis meses, enquanto a consolidação de uma estratégia de personalização inteligente costuma ocorrer entre 12 e 18 meses. Esse intervalo reforça a importância de estabelecer metas claras, integrar dados e alinhar expectativas entre tecnologia, processos e pessoas.
Enquanto isso, a personalização também exige responsabilidade. Os clientes demonstram maior fidelidade quando percebem qualidade e coerência na experiência, ao mesmo tempo em que valorizam o uso transparente e adequado de seus dados. Isso torna a segurança da informação e a qualidade dos dados partes estruturais para a conversão ao longo do tempo.
Outro ponto-chave é a conexão entre essas áreas. Com dados de marketing e vendas conectados, a empresa ganha previsibilidade nas decisões. Mensagens, ofertas e recomendações deixam de ser genéricas e refletem o que faz sentido, reduzindo ruídos e fortalecendo a confiança durante toda a experiência de compra.
O varejo que se prepara para 2026 entende que a personalização não é um projeto isolado, mas um modelo contínuo de evolução. A conversão passa a ser consequência de decisões baseadas em dados confiáveis e de equipes capacitadas para transformar insights em iniciativas.
Entre ser estratégico e adotar novas tecnologias, o caminho é estruturar uma base sólida que permita à IA ser usada de forma estratégica. Quando tudo funciona de maneira coordenada, a personalização fortalece o crescimento de forma consistente, elevando a conversão.
Melhorar a experiência do cliente é mais do que aderir a uma nova tecnologia. A mudança começa quando exercitamos nosso olhar estratégico para as tendências do mercado.