A experiência do cliente está vivendo um daqueles momentos de transformação em que as regras mudam, fazendo com que as empresas e as pessoas precisem se adaptar rapidamente. Esse movimento é alavancado pela tecnologia, mas ela não é o único motivo. A velocidade com que suas funcionalidades mudam a vida das pessoas influencia diretamente no que elas esperam quando vão comprar um produto ou um serviço de uma determinada marca.
Durante mais de uma década, a automação sustentou o atendimento ao cliente, apoiada em agilidade, eficiência e praticidade. No entanto, contar apenas com essas qualidades já não acompanha a complexidade das jornadas digitais. As empresas que seguem operando com a lógica de “responder bem” estão percebendo que o consumidor atual não quer só respostas rápidas, ele quer respostas para perguntas que ainda não verbalizou, mas já demonstrou nos seus comportamentos.
A corrida pela IA generativa deixou isso evidente. Um estudo feito pelo Gartner mostrou que, ao longo do ano de 2025, 85% dos líderes de atendimento planejaram testar ou até adotaram soluções generativas conversacionais em seu dia a dia. O movimento é massivo, mas ainda precisa de mais para garantir os melhores resultados no próximo ano.
Agentes de IA: a próxima evolução da automação
Um levantamento da McKinsey mostrou que as aplicações prontas, como resumos automáticos ou traduções instantâneas, representam apenas 3% a 5% do valor total disponível em operações de atendimento ao cliente. A IA generativa realmente melhorou a produtividade, mas não alterou a lógica central da jornada. E é por isso que o mercado está pronto para avançar ao próximo nível, para um futuro em que o protagonismo é dos agentes de IA.
Eles representam a primeira mudança estrutural desde o advento da automação no e-commerce. Não estamos mais falando de sistemas que replicam instruções, mas de entidades que interpretam, analisam, planejam e executam fluxos completos. Tom Taulli, autor de Building AI Agents, diz que a IA agêntica leva a generativa “a um novo patamar ao adicionar mais planejamento, raciocínio e execução”.
Essa autonomia transforma totalmente a experiência como a gente a conhece. A Harvard Business Review aponta que agentes autônomos conseguem entender intenções e emoções e “tomar decisões independentes” para resolver os problemas das pessoas. Isso significa que, em vez de reagir ao cliente, os agentes começam a agir nos bastidores, e a jornada deixa de depender do tempo humano.
Para as empresas, é a possibilidade de identificar um gargalo nos seus processos antes que ele se torne uma reclamação. Existe a chance de reestruturar um pedido antes que gere atrito. E até priorizar um atendimento antes que surja a percepção de lentidão. A jornada deixa de ser reativa e ganha uma nova dimensão ao operar de forma preditiva.
Colaboração humano-IA e os desafios da adoção
Isso inaugura um novo tipo de colaboração para líderes de marketing e vendas. Os agentes de IA assumem os fluxos que exigem velocidade, precisão e repetição. As equipes assumem o que exige estratégia, narrativa e relacionamento. Não é substituir pessoas, mas elevar o trabalho humano ao que realmente é importante para os negócios.
Esse avanço exige maturidade dos colaboradores. As pessoas precisam aprender a extrair todo o potencial que a tecnologia tem a oferecer, e isso demanda tempo e força de vontade.
Os relatórios da Deloitte mostram que os pioneiros em IA generativa estão ampliando investimentos em gestão de dados (75%) e segurança cibernética (73%), ao mesmo tempo que 58% ainda se preocupam com o uso de dados sensíveis e apenas 23% se consideram preparados para riscos e governança.
Vale lembrar que não existe agente inteligente performando se a estrutura é desorganizada.
A migração da IA generativa para agentes de IA inaugura uma jornada marcada por inteligência contínua, decisões que acontecem antes do problema e experiências que refletem o cliente em tempo real. Não se trata de “melhorar o atendimento”, mas de redesenhar como a empresa pensa e opera.
Na próxima década, as marcas mais admiradas serão as que conseguem transformar os dados, seus agentes e as informações das experiências das pessoas em um ecossistema único e totalmente capaz de evoluir ao ritmo do cliente.
Esse é o verdadeiro impacto da transição para agentes de IA. Uma mudança que melhora a experiência e reposiciona a empresa a outro patamar competitivo dentro do mercado.