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“Não vendemos flores. Vendemos logística”

Por: Redação E-Commerce Brasil

Equipe de jornalismo E-Commerce Brasil

Por Mariana Anselmo – jornalista, Redação E-Commerce Brasil

 

Muitos dos nossos costumes e tradições foram herdados dos gregos. Seja na culinária, na prática de esportes, na vestimenta e até mesmo na arte de presentear. E foram os gregos, entre os séculos VII a.C e V a.C, que iniciaram esse gostoso ritual que é presentear as pessoas com flores.

Na época, as flores eram ofertadas àqueles que realizavam grandes feitos, como recompensa; às crianças recém-nascidas, para desejar boa sorte; às mulheres, como declarações de amor; e às pessoas importantes, como políticos e guerreiros. Com a ascensão do Império Romano, a tradição se manteve. Mas enquanto os gregos costumavam usar as violetas para presentear, os romanos preferiam as rosas.

O tempo passou e a tradição não morreu. Ainda hoje as flores são um dos artigos para presentes mais requisitados em datas comemorativas. Assim como tantos outros seguimentos, as flores encontraram seu lugar ao sol no e-commerce. E a Giuliana Flores, líder de mercado no segmento, veio para mostrar que é possível aliar tradição e tecnologia.

Foi no ano 2000, dez anos após a fundação da sua primeira loja física, em São Caetano/SP, que Clóvis Souza, fundador da empresa, sentiu a necessidade de expandir seu negócio para a Internet. Na época, o e-commerce começava a despontar no Brasil e ele viu ali a oportunidade de crescer, sendo pioneiro no seguimento de comércio de flores online.

O que começou de forma tímida, em pouco tempo ganhou todo o Brasil. Nesse momento, foi preciso repensar toda a logística, back-office e parte técnica da empresa, que agora tinha necessidades específicas, e era preciso encontrar um meio de atendê-las. A plataforma, que antes era terceirizada, passou a ser própria, para poder atender às especificidades que o site exigia. “Compramos um código fonte para podermos trabalhar melhor nossas necessidades e não ficarmos limitados ao que já havia no mercado,” explicou Souza.

Definiram-se, também, quais setores e processos seriam unificados com as duas lojas físicas e quais funcionariam melhor de forma separada. Por uma questão de logística e controle, o estoque das frentes on e offline são diferentes, simplificando o back-office da empresa. Já os setores de entrega, atendimento ao cliente e compras realizadas pelo telefone são unificados, criando, assim, um padrão de qualidade no atendimento. Souza explica que optou por unificar esses três setores para criar uma central única que tenha conhecimento do que acontece na loja física e na virtual; e porque não é interessante que o cliente tenha um atendimento quando liga para o SAC e outro quando liga para a loja física e é atendido pela vendedora, que não está apta para tirar todas as dúvidas. “O SAC é a menina dos meus olhos”, confidenciou Souza.

Pode parecer impossível, mas todas as flores que são entregues por todo Brasil saem do centro de distribuição localizado na Grande São Paulo. Para que o processo de entrega ocorra de forma eficiente, a Giuliana Flores conta com frentes diferentes de entrega. Na Grande São Paulo, a entrega é feita por três distribuidoras em um período de 24 horas, e o cliente ainda conta com a opção de entrega em três períodos (manhã, tarde e noite) e os serviços especiais, como a entrega com hora marcada.

Para as demais localidades, são usados os serviços de mais duas distribuidoras particulares e os Correios. O prazo é de 1 a 3 dias, dependendo do destino final do presente. E são para essas entregas distantes que a Giuliana Flores oferece um serviço inovador: uma orientação ao cliente de quais flores conseguem aguentar todo o trajeto sem sofrer nenhum dano. Assim, não se corre o risco de que a flor, quando chegar ao seu destino, esteja murcha, ou sem cor, devido às condições e ao tempo de viagem.

Outra aposta da Giuliana Flores para a satisfação de seus clientes é o serviço de notificação de entrega. Dentro da Grande São Paulo, o cliente recebe um e-mail confirmando a entrega duas horas após o processo ser concluído. Nas demais regiões, a notificação é feita no dia seguinte.

“Eu costumo falar que eu vendo logística, e não flores. Afinal, flor costuma ser uma coisa muito pontual. Você compra para presentear sua secretária, no Dia das Secretárias, por exemplo. Então, ela precisa ser entregue naquele dia. Se for no dia seguinte, vai perder o sentido. E você vai ficar insatisfeito com meu o meu serviço – às vezes, mais do que a secretária que recebeu o presente atrasado. A gente tem isso de querer que tudo saia perfeito quando é um presente. As notificações de entrega servem para tranquilizar aquele que presenteia. Somos nós dizendo: está tudo certo!”, explicou Souza.

Mas entregar flores de forma eficiente, rápida e satisfatória não são os únicos motivos que levaram a Giuliana Flores a ser a líder de mercado que é hoje. Um dos grandes diferenciais da empresa é oferecer um serviço personalizado aos seus clientes, permitindo que eles montem o seu próprio presente – além, é claro, de a loja oferecer sugestões de kists, facilitando a vida dos clientes mais indecisos.

No site, é possível combinar flores com uma variedade de produtos de marcas renomadas no mercado brasileiro, como chocolates Ofner, Godiva, Amor aos Pedaços, Havana e Kopenhagen; produtos de beleza d’ O Boticário; produtos para a pele da Granado e champagnes Chandon. Alémn disso, também é possível ver o significado de cada flor, para facilitar na hora de presentear. Desse modo, o cliente pode escolher a flor de acordo com a ocasião e com sua intenção.

E-commerce: um mundo de parcerias

Outra fórmula de sucesso da Giuliana Flores são suas parcerias. Ao total, são 14 empresas parceiras que mantêm em seus sites links que automaticamente direcionam o cliente para a página da Giuliana Flores. Dessa forma, lojas online como Americanas.com, Claro Clube, Casas Bahia e Pão de Açúcar, dentre tantas outras, aumentam o seu leque de produtos sem precisar realmente tê-los em estoque. Por sua vez, a floricultura acaba por ganhar novos consumidores.

“A nossa intenção é sempre manter as atuais parcerias e criar oportunidades para outras. É um bom negócio para nós e para os parceiros. Ficamos felizes que os dois lados possam ganhar sem prejudicar o outro. É um dos encantos do e-commerce”, afirmou Souza.

O grupo Giuliana Flores já deu origem a mais duas empresas online: a Cestas Michelli e a Nova Flor. A primeira é especializada em cestas de café da amanhã, chá da tarde, happy hour, spa e maternidade. Lá também é possível montar kits com bichinhos de pelúcia, livros, perfumes e chocolates. As entregas são realizadas para todo Brasil.

A Nova Flor, por sua vez, veio para alcançar um público diferente do público-alvo da Giuliana Flores. Nela, além das flores e dos kits com chocolates, champanhes, produtos de beleza, jóias, vinhos e livros, há opções para buquês de noivas, coroas de flores e flores plantadas.

Questionado se, mesmo com o sucesso e consolidação do e-commerce da empresa, ainda há a necessidade de manter as lojas físicas, Souza não pensa duas vezes: “Necessidade não tem, mas foi ali que tudo começou. Ali está a minha história e eu gosto demais daquelas lojas – principalmente da primeira! Não penso em me desfazer dela, não…”.

 

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