Com a proximidade de 2026, áreas de CX, Marketing e Operações entram em um ciclo de planejamento que ultrapassa a escolha de ferramentas. O material Tendências de Atendimento 2026 reúne aprendizados do mercado nacional e propõe um roteiro objetivo para alinhar experiência, eficiência e governança ao longo do próximo ano.
O que está mudando
O documento parte do comportamento do consumidor no Brasil e destaca que a adoção de IA só gera valor quando conectada a processos, indicadores e capacitação de equipes. A ênfase recai sobre a orquestração entre canais e áreas, reduzindo ruído operacional e melhorando a continuidade da jornada. Também são discutidos aspectos de qualidade, confiabilidade e uso responsável de dados, reforçando que a tecnologia precisa ser aplicada com supervisão humana e critérios de governança.
Os pilares do checklist
- Gestão de atendimento: priorização por indicadores, alocação por demanda e leitura de gargalos em janelas curtas. O material sugere rituais de acompanhamento, definição de metas por etapa da jornada e uso de painéis simples para decisão diária.
- Jornada omnichannel: continuidade entre canais, registro de contexto e políticas consistentes por etapa. A proposta inclui mapear pontos de transferência entre times, padronizar respostas críticas e eliminar retrabalho causado por ilhas de informação.
- Inteligência artificial aplicada: automações com salvaguardas de qualidade, governança e mensuração de impacto. A orientação é começar por casos de uso repetitivos, estabelecer critérios de exceção e documentar versões para manter estabilidade ao longo do ano.
- Experiência do colaborador: capacitação, ferramentas e rituais de qualidade para sustentar a resolução já primeira interação, se possível. O material indica práticas de feedback estruturado, atualização periódica de conhecimento e clareza de papéis entre CX, Operações e TI.
Cada pilar traz checklists e métricas sugeridas para incorporar nos rituais executivos de Q1, desde diagnóstico de maturidade até definição de metas e responsáveis. Há espaço para adaptar os itens à realidade de cada operação, mantendo o foco em previsibilidade e consistência.
Como usar no planejamento
O conteúdo foi pensado para ser incorporado aos planos de início de ano:
- Diagnóstico de maturidade: leitura dos processos atuais, pontos de fricção e priorização por impacto.
- Metas e indicadores: definição de objetivos por jornada e prazos de acompanhamento em janelas curtas.
- Backlog de iniciativas: seleção de ações de curto prazo, com responsáveis e critérios de sucesso claros.
- Governança: rituais de revisão, registro de decisões e calendário de atualização de conteúdos e políticas.
- Capacitação: trilhas objetivas para times de front e back office, mantendo padronização de linguagem e regras.
Métricas e evidências de impacto
Para manter o foco em resultados, o material sugere combinar leituras operacionais com sinais de experiência:
- Operação: tempo médio por etapa, reaberturas, contatos evitáveis e custo por contato por canal.
- Experiência: resolução de primeira e leitura de satisfação por jornada.
- Orquestração: continuidade entre canais, redução de retrabalho e clareza de políticas em pontos críticos.
Riscos a evitar
O checklist também lista armadilhas comuns e contramedidas práticas: excesso de variações de resposta, ausência de versionamento de conteúdos e decisões sem registro. A orientação é manter processos simples, com revisões periódicas e critérios explícitos de exceção.
Por que levar isto em consideração
O material ajuda lideranças a priorizar iniciativas, justificar decisões com dados e preparar a operação para picos, mudanças do mercado e avanços tecnológicos de 2026, mantendo a experiência do cliente como referência central. A proposta é oferecer um guia aplicável ao planejamento e à execução, com linguagem direta e foco em governança.
O conteúdo “Tendências de Atendimento 2026” está disponível para baixar aqui.