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Mais do que soluções: executivos falam sobre os próximos desafios do e-commerce

Foto Júlia Rondinelli
Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado digital desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

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Nos últimos 2 anos, o e-commerce cresceu e se desenvolveu com rapidez, impulsionado, em grande parte, pela pandemia e pela mudança nos hábitos de consumo de boa parcela da população no Brasil e no mundo. De acordo com a última edição do Webshoppers, elaborado pela Ebit | Nielsen em parceria com o Bex Banco, somente no primeiro semestre de 2021, o e-commerce brasileiro bateu recorde de vendas, atingindo R$ 53,4 bilhões, crescimento de 31% com relação ao mesmo período do ano anterior. Isso considerando que 2020 já havia sido um ano com alta significativa por causa do início da pandemia, agravamento das questões sanitárias e isolamento social. Assim como as lojas, as soluções que amparam o comércio eletrônico também se viram diante de vários desafios, como a necessidade de entregar cada vez mais rápido um sortimento diversificado de produtos, cuidando de um atendimento mais intuitivo e humano para uma parcela da população desacostumada até então com o digital ou até mesmo entendendo os novos comportamentos para manter a internet um local seguro para realizar as compras. As melhores soluções do ano, são, por esse motivo, uma das categorias premiadas pelo E-Commerce Brasil em reconhecimento aos avanços apresentados em 2021. Em entrevista à redação, os participantes mostraram que não é simples ser a solução mais votada e que os desafios são diversos.

Grandes demandas geram grandes desafios

Mesmo que a pandemia tenha começado em 2020, ainda em 2022 muitas empresas enfrentam diversas dificuldades relacionadas à adaptação ao cenário digital, principalmente com relação às entregas e novos hábitos das pessoas. Como consequência do fechamento das lojas, muitas companhias precisaram se reinventar sem nenhum aviso, enquanto outras precisaram adaptar suas estratégias. Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio, acredita que os avanços dos mais variados setores conquistados durante a pandemia vieram para ficar e que os novos hábitos de consumo serão incorporados mesmo em um cenário em que a Covid-19 não seja mais uma ameaça.  “A exigência por parte dos consumidores também cresceu bastante: talvez por essa questão de ficar em casa por tanto tempo somada a ter tudo facilmente acessível na palma da mão pelo celular. Eu acho que essas coisas acabaram deixando as pessoas mais ansiosas e exigentes para vários pontos quando ela vai fazer uma compra”, explica o executivo. 

Novos consumidores inspiram novos cuidados

Já para Roberto Achar, Head of Threat Intelligence da ThreatX na ClearSale, o alerta deve ser com relação à segurança: quanto mais o varejo e as soluções se modernizam, mais complexas e sofisticadas ficam também as práticas de fraudes e golpes no ambiente digital.  “A gente encontrou um aumento expressivo no volume de compras pela internet e, com isso, é óbvio que os fraudadores também intensificaram a utilização de perfis e páginas falsos”, aponta. Além disso, para Achar, os consumidores novos são os que as empresas devem estar mais atentas ao proteger, pois apresentam uma vulnerabilidade maior por não conhecerem tão bem a internet. De acordo com os dados do Webshoppers, houve uma estabilização no número de novos consumidores no primeiro semestre de 2021, o que é natural pela consolidação das preferências pelo e-commerce de um ano para o outro, dada a continuidade do contexto de pandemia. O cuidado sugerido por Achar, no entanto, é justificável, pois os novos consumidores digitais entram com um ticket médio mais alto dos que os já habituados às compras online: R$ 556 contra R$ 534, respectivamente. “Hoje, o consumidor velhão de guerra, aquele consumidor que conhece o e-commerce,  já sabe como e onde comprar: ele vai digitar o nome do e-commerce, vai fazer o pedido dele e já tem até cadastro”. O consumidor novo, por sua vez, tem mais chances de cair em um link ou perfil falso ao procurar pelo produto no Google. Leia também: Com aumento na procura por carros, setor automotivo se destaca no Mapa da Fraude 2021.

Atenção ao fator humano e a quebra de barreiras

Guilherme Bohnen, Co-fundador e Diretor Executivo da Oto, acredita que uma das maiores dificuldades enfrentadas durante a pandemia foi a falta de contato humano, que prejudicou não só as pessoas, mas também as marcas. Ele defende que, por mais que o e-commerce tenha crescido muito, ainda existem muitas pessoas fora do mundo digital e incluí-las vai ser a tendência para quem atua neste meio. Outra barreira que será quebrada é a de diferenciação entre os canais. Bohnen explica a importância de uma cultura focada no consumidor que deve retê-lo e torná-lo o principal ativo da empresa. Como consequência, o e-commerce deixa de ser um canal separado das demais estratégias.  “Cada vez mais o e-commerce vai se tornar um canal de venda, o que é meio óbvio, mas quando falo de canal, quero dizer que ele ainda vai ser integrado como um todo. Essa separação de e-commerce versus loja física cada vez está diminuindo. Cada vez a gente vê que a loja física influencia na venda online e que a venda online influencia na venda offline”, disse o Diretor Executivo.  Uma das consequências para essa realidade é o consumidor entrar cada vez mais na era da hiperconectividade: o relatório do Ebit | Nielsen mostra que mais da metade das compras online são feitas pelo celular e os sites de busca e redes sociais se consolidaram como principal caminho para chegar nos sites de compras. “Essa junção é a grande questão do e-commerce: usar as lojas como fulfillment, usar as lojas como capturas de informações para que possam vender melhor para o cliente, com junção real entre dados do consumidor, dados de logística, dados de estoque, dentre esses dois mundos, é o caminho”, conclui Bohnen. Éder Medeiros corrobora sua opinião: “Eu acho que o e-commerce está crescendo tanto e deve continuar crescendo tanto, que talvez em breve não faça mais sentido falar em e-commerce. Porque é comércio, o e-commerce é um canal a mais que qualquer empresa precisa ter, da mesma forma que uma empresa precisa pagar impostos, ter CNPJ, ter uma caixa postal, por exemplo, ela precisa ter presença digital”.

Se tem desafio tem solução

Mas para que servem soluções se não para sanar as dificuldades? Foi por conseguir suprir as demandas da pandemia que as empresas concorrentes para o Prêmio E-Commerce Brasil 2021 foram indicadas. E há otimismo na visão de futuro vislumbrada pelos executivos.  Stefan Rehm, CEO e Co-fundador da Intelipost, por exemplo, acredita que “não existe uma receita de bolo” quando o assunto é o futuro e sucesso das soluções de e-commerce. Mas é preciso ter foco na experiência do cliente e excelência das operações: “acho muito importante ser resiliente, inovar durante o tempo difícil e estar lá providenciando e entregando soluções para os varejistas”. O executivo lembrou ainda, da dificuldade que o crescimento acelerado impõe: “em 2020 nós vivemos cerca de 200 Black Fridays, todo dia era uma Black Friday, sendo que na Black Friday tradicional é um evento gigantesco em que o mercado inteiro se prepara durante vários meses para entregar uma experiência muito boa”.  Isso fez com que muitos lojistas vissem que só estar no ambiente digital não era o suficiente e investissem em novas soluções para acompanhar o ritmo do mercado. Medeiros acredita que a melhor forma de ter sucesso é confiar nas estratégias que colocam o cliente no centro.  “Eu acho que todas as ferramentas, métodos e formas que a empresa pode usar para colher feedbacks, para ouvir o cliente, são válidas e a dor para ser suprida é sempre a dor que o cliente tem, independente do cliente, da área, do negócio. Independente da dor que ele tem, se a empresa está solucionando uma dor que não é do cliente, uma dor que não é real, então não vai ter sucesso, né?”, conclui Medeiros.  Leia também: Como os e-commerces mais admirados de 2021 vêem o futuro do setor Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil