Um novo relatório da Genesys indica que, na chamada economia da experiência, os consumidores brasileiros têm expectativas crescentes e não hesitam em abandonar marcas que não as atendem.
Segundo o estudo “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, 70% dos entrevistados no Brasil afirmam que se sentir ouvidos e compreendidos é o aspecto mais relevante no relacionamento com empresas. Em contrapartida, 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de marcas após vivenciarem experiências negativas no último ano.
Pressão sobre empresas e aposta em IA
O levantamento mostra que 44% dos líderes de experiência do cliente (CX) no Brasil apontam o aumento das expectativas como um dos principais desafios nas operações atuais. Para tentar superar esse cenário, eles preveem investir, em média, 40% de seus orçamentos em tecnologias de CX impulsionadas por inteligência artificial nos próximos 12 meses.
Os dados fazem parte de uma pesquisa conduzida pela Genesys, empresa especializada em orquestração de experiências com IA em nuvem, que ouviu consumidores e tomadores de decisão em 16 países.
Atendimento ruim pesa na decisão de compra
Entre os consumidores brasileiros, 93% concordam com a afirmação de que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. A experiência do cliente tem impacto direto sobre os resultados das marcas:
- 64% trocariam de marca após cinco ou menos interações negativas;
- 36% alertaram outras pessoas após uma má experiência;
- 45% recomendaram uma marca após um atendimento positivo.
Além disso, 59% valorizam ter seus problemas resolvidos no primeiro contato e 58% não querem repetir informações ao longo da jornada. Também chama atenção o uso dos canais: os aplicativos de mensagens são os preferidos por 62% dos entrevistados — mais que o dobro da média global (29%).
No entanto, o tempo de espera continua sendo uma queixa. Apesar de 74% considerarem aceitável esperar no máximo cinco minutos, mais de 90% afirmam ter enfrentado tempos superiores no último ano. Um terço (35%) chegou a esperar 30 minutos ou mais para conseguir atendimento.
Desafios internos das empresas
A pesquisa também revela gargalos operacionais que dificultam avanços na experiência do cliente. Entre os líderes de CX no Brasil:
- 40% citam a existência de silos e ferramentas desconectadas como barreiras à entrega de experiências fluídas;
- 60% pretendem melhorar a estrutura e a qualidade dos dados;
- 52% planejam implementar plataformas que integrem sistemas de CX;
- 40% querem migrar suas tecnologias de CX para a nuvem nos próximos dois anos.
A alta rotatividade também é um problema. No Brasil, o índice em contact centers é de 37% — acima da média global (33%) e regional (26%). Investir na experiência do colaborador e em ferramentas de suporte, como copilotos baseados em IA, aparece como possível solução.
Empatia como diferencial competitivo
“Ao serem ignorados ou mal compreendidos, os consumidores brasileiros não pensam duas vezes antes de buscar alternativas”, afirma Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil.
“Organizações que investem em tecnologias para orquestrar jornadas mais empáticas estarão mais preparadas para conquistar a lealdade do cliente e gerar resultados reais.”
O relatório reforça que a empatia não é apenas um diferencial competitivo, mas um fator essencial para a sobrevivência das marcas em um mercado cada vez mais exigente.
Metodologia
A pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2024, em parceria com uma empresa independente. Foram entrevistados 5.232 consumidores e 1.181 tomadores de decisão em mais de 16 países. No Brasil, participaram 385 consumidores e 63 líderes de CX. Na América Latina, os números foram de 1.068 consumidores e 177 tomadores de decisão.