Durante o Fórum E-Commerce de 2022, Marcelo Zimet, CEO da L’oréal Brasil, afirmou que a experiência está no centro do comércio eletrônico da marca. Tanto que, a previsão global da L’oréal é que 50% das suas vendas venha do e-commerce já em 2030. Isso tudo porque a marca já aposta em experiências digitais que fomentam cada vez mais as vendas online. O foco está no digital porque “o futuro do e-commerce está na experiência.” Apostar no aperfeiçoamento de experiência do cliente é sair na frente da concorrência.
E a importância da experiência precisa ser sentida e genuinamente vista pela empresa. É necessário mergulhar nas necessidades do cliente e antecipar-se em relação aos desejos dele. A L’oréal continua sendo um bom exemplo porque Zimet falou longamente sobre a estratégia atual no ambiente virtual da empresa: virtual try-ons, diagnósticos de pele, shade finder e assim vai. Com um refinamento a mais, a experiência do consumidor é mais ágil, prática, dinâmica e agradável. Afinal, ele não quer passar muito tempo procurando o que precisa, ele quer achar isso o mais rapidamente e facilmente possível. Resumindo: precisa estar na cara.
Para isso, é preciso saber aproveitar o vasto campo que a internet e o próprio nicho da sua empresa oferecem. Para a beleza, por exemplo, o Brasil é um alvo certo: somos o quarto mercado de beleza do mundo, além do terceiro país que mais usa redes sociais e internet no mundo. Interessante? Muito.
A verdade é que os números não mentem e, mesmo estando num país ainda “muito analógico”, como disse Frederico Trajano durante sua ótima palestra no Fórum, o e-commerce veio para ficar e, quem se antecipa buscando saber das dores do seu cliente, já está na frente. Antecipar algo que com certeza seu cliente busca, como “qual a base ideal para o meu tom de pele?” é entender que, na maioria das vezes, a personalização está em acolher essa “dor” do consumidor e otimizar sua experiência, para que, além das vendas, o seu cliente crie conexão emocional com a sua marca, e isso tudo faz parte da experiência.
Zimet ainda afirmou, com muita certeza: “A experiência aumenta a conversão.” Porque vai além, é sobre identificar-se com a marca e saber se metamorfosear diante da rápida transformação de tempos, desejos e angústias. E a L’oréal sabe bem sobre transformação temporal: está há 113 anos no mercado e não perde, de jeito nenhum, sua posição de liderança. Convenhamos que, se alguém te disser que não conhece a L’oréal, você não vai acreditar. Esse é o tamanho da força de uma marca que acredita em usar e transformar sua potência através da experiência.
Acima de tudo, experiência é personalização. É saber conectar dados, interpretá-los e executar estratégias com e a partir deles. Seja no Instagram, no Facebook, no Whatsapp, SMS ou E-Mail, a plataforma da Insider está pronta para orquestrar jornadas cross-channel como você nunca viu.
A experiência é fundamental e a Insider respira personalização. Para jornadas perfeitas, fale com a gente. Não importa se você já tem mais de 100 anos de história como a L’oréal ou se tem um, aposte na experiência e veja seu negócio ganhar mais vida. No final, é tudo sobre oferecer a melhor experiência para o seu cliente.
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