Em um mercado de varejo cada vez mais saturado e competitivo, a resposta para a longevidade de uma marca pode não estar apenas na tecnologia, mas na qualidade da escuta e na autonomia das equipes. Esta foi a tese central defendida por Fran Horowitz, CEO da Abercrombie & Fitch Co., durante sua apresentação no palco principal da NRF 2026.
Liderança pela escuta ativa
Para Horowitz, a transformação de um negócio começa com uma mudança de postura do líder. A executiva ressaltou que a “escuta ativa” não deve ser vista como um protocolo corporativo, mas como um valor fundamental de conexão humana.
“Quando você escuta genuinamente, as pessoas se abrem mais e te procuram para expressar suas ideias, porque sabem que você não está simplesmente cumprindo um protocolo, mas sim se importando de verdade”, afirmou a CEO. Segundo ela, esse ambiente de abertura é o que permite que a empresa antecipe os desejos reais do consumidor antes da concorrência.
Autonomia e responsabilidade
Horowitz relembrou o cenário que encontrou ao assumir a liderança da Abercrombie. Ela identificou um time altamente engajado e conhecedor do mercado, mas que sofria com um gargalo cultural: a falta de autonomia. As equipes não se sentiam seguras para inovar porque não possuíam a responsabilidade para assumir erros.
A executiva defende que a escuta ativa funciona como uma via de mão dupla. Ao proporcionar um ambiente de confiança e compartilhamento, o efeito colateral positivo é o aumento do senso de responsabilidade pelos projetos. “As pessoas tendem a assumir mais responsabilidades e desafios quando sabem que têm suporte para isso”, explicou.
Foco na resoução
A agilidade e a adaptação diária foram outros pontos de destaque na fala da executiva. Horowitz acredita que a mudança é um exercício cotidiano e muitas vezes não planejado. Em um setor volátil como a moda, a resiliência emocional do time é testada constantemente por crises externas e flutuações de mercado.
“A mudança é algo que precisamos vivenciar todos os dias, não só de forma planejada”, defende. Desde que assumiu a posição na companhia, ela percebeu que nenhum dia é igual. “Algo que eu sempre digo para o meu time é que o ‘barulho’ precisa ficar lá fora, seja ele alto ou baixo, pois sempre vão haver desafios, mas precisamos focar no que podemos resolver”.