Mais da metade dos brasileiros realiza compras no período noturno. Segundo a pesquisa CX Trends 2026, da Octadesk, em parceria com a Opinion Box, 54% afirmam comprar à noite ou na madrugada, perfil definido como “consumidor corujão”.
O levantamento mostra que 85% dos entrevistados compram online e 78% também frequentam lojas físicas, confirmando um comportamento híbrido. Os marketplaces são o canal preferido para 76%, seguidos por lojas online próprias e aplicativos. A principal razão para optar por marketplaces é a percepção de segurança, citada por 88%.
67% já abandonaram compras por experiência ruim
A flexibilidade de comprar a qualquer hora também ampliou o abandono de carrinho. De acordo com a pesquisa, 67% desistiram de uma compra uma ou mais vezes no último ano devido a experiências negativas nos canais digitais.
Entre os principais motivos de desistência estão frete alto, citado por 65%, preço elevado do produto, com 56%, e receio de golpe ou falta de confiança na empresa, também com 56%.
Consumidores que compram à noite relatam demora nas respostas, ausência de suporte e falta de integração entre canais, fatores que impactam diretamente a conversão.
“O atendimento entrou na ‘era da sintonização’, momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles. É preciso rever processos, treinar e redesenhar jornadas e eliminar informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência financeira”, afirma Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk.
Atendimento influencia recompra
O tempo de espera é apontado como fator determinante para retorno à loja. Segundo o estudo, 85% afirmam voltar a comprar quando têm boa experiência de atendimento.
Rapidez na resposta é prioridade para 51%, seguida de precisão nas informações, com 43%, e cordialidade, com 40%. O WhatsApp aparece como principal canal de atendimento pós-compra, citado por 59% dos entrevistados.
IA avança, mas gera desconfiança
A pesquisa indica crescimento no uso de automação e inteligência artificial (IA), mas com cautela por parte dos consumidores. Para 55%, a falta de interação humana é incômoda, e 51% demonstram preocupação com a privacidade dos dados.
Metade dos entrevistados afirma preferir equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano.
“Vemos que para metade dos entrevistados o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos. A tecnologia deve reduzir atrito e aumentar a velocidade de respostas, com transição clara para atendimento humano quando necessário”, conclui Paola.