Por Marco Miranda – jornalista da NB Press Comunicação
Na última sexta-feira, dia 21 de setembro, grandes nomes do comércio eletrônico nacional que participaram do Shop.Org, nos Estados Unidos, o maior evento mundial do setor, se reuniram para debaterem e trazerem ao país as maiores discussões que aconteceram por lá.
Promovido pelo E-commerce Brasil, no auditório da Abril, o encontro reuniu mais de 100 participantes, entre lojistas virtuais e profissionais do segmento. E os temas que mais chamaram a atenção dos brasileiros que participaram do Shop.Org foram: integração multicanal, atendimento ao cliente e a Amazon e Zappos.
A visão do multichannel ganhou destaque logo na abertura com Elcio Santos, sócio e diretor comercial da AUNICA. Trazendo um panorama da palestra do Jerry Storch, da Toys”R”Us, o brasileiro falou sobre a importância de entender o mundo real e o virtual. “A integração multicanal, quando possível, é necessária. Na palestra, Jerry apontou que entregar direto na casa do cliente é três vezes mais caro do que se ele retirar na loja. Não existe mais on-line e off-line, tudo deve ser integrado, aprimorando o conhecimento e experiência do cliente, seja onde for”, afirmou Santos.
A importância de levar um atendimento de qualidade e assim buscar a fidelização do cliente foi bastante abordada entre Rubens Branchini Martins e Flávio Inácio, ambos da Eletrônica Santana, que tiveram a experiência de realizar uma visita à Zappos.
“A Zappos tem o recorde de atendimento de mais de nove horas em uma mesma ligação. Eles partem da premissa que o cliente deve ser atendido, e não importa a forma. A área de relacionamento com o cliente tem 601 pessoas, essa é a importância de fidelizar e prestar serviço ao usuário e que devemos trazer para cá”, disse Flávio Inácio.
Como não poderia deixar de ser, a Amazon sempre é uma empresa muito citada quando se fala em e-commerce. “Mesmo lá nos Estados Unidos eles dividem. Existe a Amazon e o restante. Eles estão em outra categoria. A Amazon tem a preocupação de ter um relacionamento longínquo e duradouro com o cliente. Quando eles chegarem ao Brasil, trarão boas práticas ao mercado nacional, e isso irá mudar muita coisa”, completou Elcio Santos, da AUNICA.
Durante o encontro, Roney Almeida, do Polishop, Rodrigo Roda, professor da Internet Innovation, Francesco Weiss, da Intuitive Intelligence, e Pedro Eugênio do Busca Descontos e do LeadMedia Group, discutiram algumas tecnologias utilizadas lá fora que poderiam fazer parte do cotidiano brasileiro, com mais destaque para a gestão de produtos e apresentação da estante virtual.
O evento ainda contou com as presenças de Alexandre Soncini, da VTEX, Renato Gonzaga, da ClearSale, e Felipe Mansano, da Beleza na Web. A comitiva brasileira no Shop.Org contou com mais de 300 participantes, e o evento teve tradução simultânea em português.