A Black Friday é o grande teste de fogo para o varejo moderno. É quando as marcas precisam provar que conseguem oferecer simultaneamente preços imbatíveis, entrega rápida e atendimento impecável. Nesse período, o volume de interações de clientes explode: perguntas sobre status de pedidos, trocas, políticas de devolução e prazos de entrega se multiplicam. E é justamente aí que a IA agente (Agentic AI) entra em cena.
Segundo a “Voz do Consumidor 2024”, pesquisa da PwC, 44% dos consumidores brasileiros acreditam que a IA poderia lidar com atendimento ao cliente. Enquanto isso, o nível de confiança tem sido sólido: 81% dos consumidores brasileiros confiam em empresas que utilizam IA no atendimento.
Desde o surgimento da IA generativa, a maneira como os humanos interagem e colaboram com a IA deu grandes passos à frente. Hoje, as ferramentas já conseguem construir interfaces de usuário complexas, analisar grandes volumes de dados e garantir que usemos um tom amigável e profissional nos e-mails que enviamos. Com a evolução mais recente da IA agente, as indústrias estão dando outro salto dramático rumo ao futuro.
Mas o que significa IA agente no comércio de cadeia de suprimentos? Pense em especialistas de varejo e cadeia de suprimentos movidos por IA, disponíveis sob demanda, capazes de otimizar proativamente estoques em resposta a variações na demanda em tempo real; agentes que possam responder autonomamente a consultas de consumidores sem necessidade de orientação humana constante; ou agentes que auxiliem gerentes de operações de loja a monitorar o desempenho e as metas de vendas.
No contexto de atendimento ao cliente e varejo na Black Friday, a IA agente representa uma oportunidade particularmente interessante de aprimorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que maximiza a eficiência operacional. Veja três áreas importantes a considerar ao implantar IA no contexto de atendimento e suporte ao cliente.
Agentes de IA para suporte ao cliente
A IA agente revolucionará essa área, pois pode oferecer suporte autônomo e em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana – desde perguntas básicas sobre políticas de devolução até questões como “Onde está meu suéter vermelho e quando ele chegará?” até fluxos de ação reais, como “Meu item chegou danificado. Você pode enviar uma substituição?”.
Hoje, agentes de IA avançados, integrados a informações de pedidos, pagamentos, lojas e disponibilidade de produtos, podem oferecer um atendimento personalizado e contextualizado ao cliente, comparável ao que os agentes humanos são capazes de entregar. Essas ferramentas estão cada vez mais fáceis de implementar e integrar, oferecendo aos varejistas uma maneira escalável e eficiente de reduzir o volume de solicitações de suporte, aumentar a satisfação do cliente e gerar um retorno sobre o investimento (ROI) significativo.
Ajudando os agentes humanos
Mesmo com todos os avanços da IA, muitos clientes continuarão a ser atendidos por representantes de atendimento ao cliente (CSRs). A diferença é que o serviço será mais rápido e preciso, pois esses representantes serão fortalecidos pelo poder da genAI.
Vejamos um exemplo: um cliente entra em contato com um CSR para saber se pode devolver uma poltrona em uma loja próxima. Sem IA, muitos agentes precisam usar vários sistemas para responder. Primeiro, consultam o cadastro do cliente para verificar seu status de fidelidade. Depois, verificam o pedido para ver há quanto tempo o item foi enviado e se é elegível para devolução em loja. Em seguida, podem acessar um sistema de gestão do conhecimento para ler sobre a política de devolução aplicável a esse caso específico.
Essa é uma situação muito comum – CSRs usando até dez sistemas diferentes para atender clientes. Recentemente, conversei com uma turma de novos agentes de atendimento ao cliente, e o principal ponto de frustração mencionado foi: ter de aprender e lidar com muitos sistemas de software diferentes.
Mas, com a IA, o agente pode simplesmente perguntar ao seu assistente de IA: “O cliente pode devolver essa cadeira na loja do Lenox Mall?”. A IA consulta automaticamente as informações nos três sistemas e responde com um simples “sim” ou “não”.
Desde obter respostas rápidas a perguntas comuns e solucionar problemas de clientes, até fornecer mais informações e contexto sobre a experiência de um cliente com a marca, passando por resumos de sentimento, compras anteriores e conversas recentes, e até mesmo acelerar o treinamento de novos CSRs, a IA está colocando as marcas na pista rápida quando se trata de suporte ao cliente.
Melhores insights geram melhor atendimento
Uma das formas mais poderosas de aplicação da genAI em organizações de atendimento é a análise de dados em tempo real de todos os chats, e-mails e mensagens de clientes, identificando tendências comportamentais e padrões de compra.
Os varejistas podem manter o “pulso” de seus clientes e reagir rapidamente (ou até proativamente, em alguns casos) à voz do cliente, em vez de esperar por respostas de pesquisas pós-atendimento. Por exemplo, se a liderança de CSRs observar um volume anormalmente alto de contatos relacionados a problemas de pagamento no site, pode detectar e resolver o problema de forma proativa, reduzindo as chances de escalonamento e insatisfação. O mesmo vale para problemas de qualidade de produto ou de transporte – a liderança pode reagir rapidamente quando tem uma visão em tempo real das conversas dos clientes.
À medida que o futuro autônomo se aproxima, o papel dos profissionais de atendimento se torna ainda mais estratégico: eles serão os curadores da experiência, combinando empatia humana com a eficiência da IA. E a Black Friday é o momento ideal para colocar essa parceria à prova, mostrando que tecnologia e humanidade podem trabalhar juntas para oferecer experiências de cliente verdadeiramente excepcionais. Em um mercado cada vez mais competitivo, não basta ter os melhores preços, é preciso oferecer a melhor experiência.