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Entre a máquina e a empatia: como equilibrar IA e atendimento humano no SAC

Por: Jonatas Melo

Head de Customer Experience na Infracommerce

Jonatas Melo é um executivo com mais de 20 anos de experiência em Atendimento ao Cliente e Vendas, com passagem por empresas líderes como Grupo Pão de Açúcar, Centauro, Privalia, Webmotors e GetNinjas. Ao longo de sua trajetória, destacou-se pela liderança de equipes e pela construção de operações de alta performance, unindo pessoas, processos e tecnologia de forma estratégica. Reconhecido por sua capacidade de escalar operações e promover a excelência no relacionamento com o cliente, recebeu prêmios relevantes do setor, como Reclame AQUI e Consumidor Moderno.

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Trabalhar com atendimento ao cliente é, acima de tudo, entender de gente. Mas nos últimos anos, e especialmente agora em 2025, também passou a ser entender de tecnologia. A inteligência artificial (IA) já não é mais uma promessa: ela está presente na rotina das operações, transformando a forma como lidamos com volume, agilidade e escala no SAC.

Só que tem uma coisa que a tecnologia ainda não consegue substituir, e talvez nunca consiga: o fator humano.

Mão humana em terno apertando a mão de um robô branco.
Imagem: Freepik.

Neste artigo, compartilho minha vivência prática na operação de SAC e como temos equilibrado IA generativa e empatia humana para entregar um atendimento realmente eficiente e memorável.

Agentes de IA não são apenas bots

Muita gente ainda confunde IA com chatbot simples. A diferença é brutal.

Enquanto os bots tradicionais funcionam com fluxos fixos e scripts pré-definidos (úteis, mas limitados), os agentes de IA operam com aprendizado de máquina. Eles analisam o histórico do cliente, identificam padrões e conseguem adaptar as respostas em tempo real. São capazes de interpretar o contexto, prever problemas e até ajustar o tom da conversa.

Na prática, isso significa menos roteiros engessados e mais personalização. E isso representa um ganho enorme para o cliente e para a equipe de atendimento.

O que a IA entrega de verdade na operação?

Vivendo o SAC no dia a dia, percebo como a IA resolve diversos pontos de fricção. Aqui estão os principais ganhos que tenho observado:

– Atendimento 24/7, sem depender de escalas ou plantões;
– Respostas personalizadas e contextualizadas, com base nos dados do cliente;
– Automatização de tarefas operacionais, como atualização cadastral, envio de comprovantes e preenchimento de protocolos;
– Análise preditiva, que nos alerta sobre gargalos antes que virem crises;
– Escalabilidade com consistência, permitindo atender a picos de demanda sem queda de qualidade.

Mas a tecnologia por si só não dá conta. É aí que entra o fator humano.

O fator humano ainda é insubstituível

Em um cenário cada vez mais automatizado, o diferencial passa a ser exatamente aquilo que a IA ainda não faz bem: escutar com empatia, interpretar nuances emocionais e tomar decisões que envolvem bom senso, ética e negociação.

Relatórios recentes da Gartner mostram que 95% das empresas devem manter atendentes humanos no SAC. Além disso, 51% dos consumidores ainda confiam mais em pessoas do que em sistemas automatizados, e apenas 7% preferem ser atendidos exclusivamente por IA.

Ou seja: o cliente quer rapidez, mas sem abrir mão do calor humano. E isso se comprova na prática. Em casos delicados, como trocas por motivo emocional, perdas ou erros de entrega, o contato humano ainda é a única forma de resolver com empatia.

E na América Latina, como estamos em 2025?

Os dados mais recentes apontam um avanço importante da IA no atendimento na região. Segundo estudos da SAP, 64% das grandes empresas da América Latina utilizam IA no atendimento ao cliente, sendo que 42% já enxergam resultados concretos com estratégias de IA.

Já com relação ao uso específico de IA conversacional (chatbots e assistentes virtuais), a Grand View Research projeta um salto para US$ 5.703,2 milhões até 2030, com CAGR de 23,4% entre 2025 e 2030.

A tendência é clara: a IA veio para ficar, mas precisa ser usada com inteligência e propósito.

Como aplicar IA no SAC de forma prática?

O melhor caminho é adotar uma abordagem híbrida. Assim, os agentes de IA atuam como triagem, respondendo demandas simples e automatizando etapas iniciais. Mas os casos mais complexos ou sensíveis devem ser imediatamente direcionados a pessoas, que contam com a IA como apoio, não como substituição.

Além disso, os insights gerados pela IA precisam ter um tratamento humano, para então ser possível ajustar continuamente os fluxos. Isso garante que a tecnologia evolua junto com o comportamento do cliente.

Não é IA vs. humanos. É IA com humanos

O futuro do atendimento ao cliente não está em escolher entre pessoas ou tecnologia. Está em combinar o melhor dos dois mundos.

A IA entrega agilidade, escala e eficiência. O humano entrega empatia, criatividade e confiança. E o cliente percebe quando esses dois elementos estão em harmonia.

Em 2025, o SAC ideal não é 100% automatizado. É aquele que usa a IA para ser mais humano. E é exatamente isso que busco todos os dias coordenando operações de atendimento para e-commerce.

Deixo, aqui, uma dica final: não veja a IA como ameaça. Veja como aliada. Porque com a tecnologia certa e as pessoas certas, o seu SAC pode ir muito mais longe.