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Entrevista com Daniel Mazini, Presidente da Amazon Brasil: cliente, empreendedorismo e consumo no e-commerce

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

O E-Commerce Brasil recebeu Daniel Mazini, presidente da Amazon Brasil, para uma entrevista exclusiva na edição de fevereiro (edição 78) da revista impressa E-Commerce Brasil, a primeira do ano, com suas impressões para 2024.

Daniel Mazini, Presidente da Amazon Brasil

Agora trazemos a entrevista na íntegra para nossos canais online, após o período de exclusividade para assinantes da revista impressa.

E-Commerce Brasil: Para iniciar, os últimos anos têm sido desafiadores para o varejo no Brasil, com alguns altos e baixos. Como você classificaria o atual momento do e-commerce no país? Quais lições os varejistas devem levar para 2024?

Daniel Mazini: O cenário do e-commerce no Brasil tem sido dinâmico e desafiador. O setor continua a ser uma força significativa na economia. O crescimento do e-commerce em 2023 supera 20% se comparado com o ano anterior. 

Aqui na Amazon Brasil, celemramos 2023 como muito positivo por diversos pontos. O aumento da digitalização tem impulsionado as vendas online, assim como outros fatores: o aumento da confiança dos consumidores nas compras online e a expansão da oferta de produtos e serviços disponíveis no comércio eletrônico.

Quando chegamos ao último trimestre do ano, tivemos nosso evento de Black Friday  – que começou em 17 de novembro e continuou até 27 de novembro – e que foi o maior de todos os tempos em comparação com o mesmo período de 11 dias dos anos anteriores, celebrando a marca de  60% de crescimento em relação ao mesmo período no evento de 2022. Temos números expressivos para a data, como o da representação de nosso constante investimento no crescimento do empreendedorismo no país. Através de nosso marketplace, esta Black Friday trouxe um crescimento de 140% nas vendas com vendedores parceiros.

O forte crescimento em vendas em várias categorias, como Eletrônicos e Videogames, Eletrodomésticos e Casa, Dispositivos Amazon, Itens de Beleza e Cuidado Pessoal, além de Brinquedos, Utensílios de Cozinha e Livros, mostra as preferências do consumidor brasileiro, que vão além do que antes eram itens considerados alvo para compras online.  

E-Commerce Brasil: Quais dificuldades podemos prever para o cenário do e-commerce para esse ano? Quais oportunidades e tendências positivas, em contrapartida?

Mazini: Todo ano é desafiador para quem está no varejo. A expansão do uso de tecnologias, como inteligência artificial e machine learning, representa grandes oportunidades de inovação na experiência de compra no varejo em 2024.  Nossa aposta segue sendo investir cada vez mais em operações e em logística.

Desde a Black Friday de 2022, inauguramos 48 unidades de última milha e firmamos e expandimos parcerias com empresas brasileiras como a Azul Linhas Aéreas, To Do Green e Favela Llog. Essas parcerias nos ajudaram a incrementar nossa rede logística e fazer com que nossa entrega fosse mais rápida do norte ao sul do Brasil, melhorando também a experiência de entrega em favelas do Rio e São Paulo e aumentando rotas feitas por carros elétricos. Além disso, seis dos nossos dez centros de distribuição já funcionaram completamente com energia 100% renovável, reforçando nosso objetivo de aumentar a sustentabilidade de nossas operações.

Também seguiremos comprometidos em promover o sucesso das pequenas e médias empresas, ajudando-as a alcançar mais clientes por meio de programas logísticos, ferramentas, tecnologia e treinamentos gratuitos. No Brasil, nosso marketplace conta com mais de 50 mil vendedores parceiros, dos quais 99% são PMEs com mais de 9,6 milhões de produtos. Mais vendedores parceiros significa maior seleção para nossos clientes. Por isso, seguiremos focados em oferecer programas de logística e entrega cada vez mais rápida e competitiva.

Revista #78 – Edição Fevereiro – E-Commerce Brasil

E-Commerce Brasil: Segundo o Global Entrepreneurship Monitor (GEM), o Brasil é o quarto no ranking mundial de empreendedores. Qual o papel dessa fatia do mercado para o desenvolvimento do e-commerce, sobretudo quando pensamos no avanço das vendas online de 2020 para cá?

Mazini: Os empreendedores desempenham um papel fundamental no desenvolvimento do e-commerce no Brasil. Sua agilidade, inovação e capacidade de identificar nichos de mercado contribuem para a diversificação do setor. Além disso, ao longo dos últimos anos, o comércio eletrônico tornou-se uma das principais fontes de renda para os empresários brasileiros.

De acordo com o estudo que divulgamos este ano, 81% das lojas parceiras da Amazon Brasil foram lançadas entre 2020 e 2022, o que demonstra que os brasileiros encontram na plataforma a oportunidade de ampliar e profissionalizar seus negócios. Os pequenos e médios negócios que vendem no nosso marketplace, lançado em 2017, já geraram mais de 54 mil empregos diretos e indiretos no Brasil. Falando em representatividade, globalmente, mais de 60% das vendas da loja da Amazon vêm de vendedores parceiros, em sua maioria, pequenos e médios negócios.

Não focamos apenas no recrutamento de novos vendedores parceiros, mas também priorizamos o desenvolvimento deles com o objetivo de profissionalizar ainda mais o setor, investindo fortemente em treinamento para as PMEs. Durante 2021 e 2022, foram mais de 216 mil treinamentos concluídos e 6,3 milhões de horas de conteúdo consumidas pelos participantes.

E-Commerce Brasil: Nesse cenário, qual a importância das grandes organizações no fomento ao e-commerce em comparação ao desenvolvimento das PMEs?

Mazini: Grandes organizações desempenham um papel essencial no fomento do e-commerce, proporcionando serviços robustos e recursos tecnológicos.

Nos orgulhamos de impulsionar os pequenos negócios brasileiros por meio de treinamentos e programas de aceleração. Um exemplo é a série de treinamentos que oferecemos para apoiar os vendedores parceiros na preparação para a Black Friday e o Natal. Desde agosto, já treinamos mais de 12 mil empreendedores e seguimos disponibilizando treinamentos online e webinars com foco em estratégia de vendas, otimização do catálogo, listagem e ferramentas de impulsionamento.  

Além de impulsionar as pequenas e médias empresas a nível nacional, os números demonstram que a Amazon ajuda esses negócios a expandirem para novos países. Milhares de PMEs exportam para os Estados Unidos e outros mercados com o programa Vendas Internacionais da Amazon.

E-Commerce Brasil: Os comportamentos de consumo também mudaram muito nos últimos anos. O varejo está pronto para um consumidor mais acostumado com o digital, mas menos disposto a gastar com o que não é prioridade? Como encontrar as melhores estratégias diante dessas mudanças?

Mazini: Temos percebido que é necessário focar em estratégias que proporcionem valor percebido aos consumidores que sejam conscientes financeiramente. Isso inclui promoções personalizadas e a oferta de produtos essenciais, ou seja, mantivemos a oferta de itens de uso diário, e a resposta do consumidor foi muito boa ao usar esses períodos para repor suas compras de supermercado, por exemplo. Identificamos consumidores que passaram a ter o hábito de se programar nesses períodos para abastecerem a casa com itens de seu dia a dia. Além disso, a cada ano, segue como grande motivo de orgulho para nós o crescimento da participação de inúmeras marcas brasileiras em nossa vasta seleção de itens.

E-Commerce Brasil: Sendo uma grande corporação, que lida com diversas informações e tendências ao mesmo tempo, como a Amazon filtra o que de fato faz sentido para o crescimento da organização, fomento dos empreendedores parceiros e experiência do cliente final?

Mazini: A Amazon, de uma maneira geral, utiliza algoritmos avançados e análises de dados para filtrar informações relevantes e obter insights que façam sentido ao negócio. Mantemos um foco constante na satisfação do cliente, na eficiência operacional e na inovação, e contamos com o benefício de termos uma empresa presente em múltiplos países, com a mesma cultura que encontramos aqui, e estamos em constante contato com a administração dos outros marketplaces pelo mundo sobre melhores práticas e tendências. Realizamos pesquisas globais e locais com nossos clientes, e as métricas do que eles fazem em nosso site e app também nos dão muitos dados que viram ações. Os feedbacks dos vendedores parceiros também são essenciais para filtrar e aplicar as tendências de maneira eficaz.

E-Commerce Brasil: Pensando um pouco em economia circular e descontos para o consumidor, a empresa lançou este ano o Amazon Quase Novo, com produtos usados e de caixa aberta. A quais outras iniciativas o mercado e as empresas de comércio eletrônico podem aderir para promover um consumo mais sustentável?

O Amazon Quase Novo faz parte do nosso roteiro de experiência de compra com menor impacto ambiental e fomento à conscientização sobre os benefícios de uma economia mais circular. Ao apoiar e educar os clientes a considerarem compras de produtos reembalados ou de segunda mão, estamos incentivando a extensão do ciclo de vida dos produtos e reduzindo o desperdício, bem como impulsionamos a acessibilidade.

Uma pesquisa encomendada pela Amazon em 2022 apontou que o brasileiro aceita comprar e ser presenteado com produtos que não são novos, e economizar dinheiro é o principal motivador da compra de produtos de segunda mão (77%). A preocupação com a sustentabilidade também foi apontada (35%), especialmente entre as mulheres (37%). E essa tendência deve seguir em 2024.

Nossa preocupação está em todos os pontos. Ao expandirmos parcerias com empresas brasileiras, como a Azul Linhas Aéreas, To Do Green e Favela Llog, não só incrementamos nossa rede logística e tornamos nossa entrega mais rápida do norte ao sul do Brasil, mas também melhoramos a experiência de entrega em favelas do Rio e São Paulo, aumentando rotas feitas por carros elétricos. Além disso, seis dos nossos dez centros de distribuição já funcionaram completamente com energia 100% renovável, reforçando nosso objetivo de aumentar a sustentabilidade de nossas operações.

E-Commerce Brasil: Não só de consumidores e produtos é feito o e-commerce: existem pessoas por trás das máquinas, processos, entregas… quais cuidados precisam ser mais discutidos para cuidar da qualidade de vida, de trabalho e saúde física e mental de lojistas e colaboradores? O setor investe nisso?

Mazini: A saúde e o bem-estar de nossas(os) funcionárias(os) e associadas(os) são nossa prioridade máxima. Nós garantimos que novas equipes passem por todo o processo de orientação, incluindo treinamentos de segurança. Além disso, oferecemos remuneração e um pacote de benefícios competitivos desde o Dia 1, bem como oportunidades de crescimento e capacitação constantes.

O espírito de inovação faz parte do nosso DNA. Buscamos recrutar pessoas das mais diversas áreas e oferecer oportunidades para carreiras técnicas e generalistas em vários setores da empresa. Nossos consumidores vêm de origens plurais em termos de gênero, raça, etnia, idade, religião, orientação sexual e interesses gerais. E, por isso, acreditamos que é fundamental que nossas(os) funcionárias(os) também reflitam essa pluralidade, pois só assim cumpriremos nossa missão de ser a empresa mais focada no consumidor do planeta e de ser um ótimo lugar para se trabalhar.

E-Commerce Brasil: Por fim, mas não menos importante: qual conselho você daria para alguém que está pensando em investir no e-commerce em 2024?

Mazini: Para quem deseja investir no e-commerce em 2024, é fundamental entender o mercado, identificar nichos não explorados e investir em tecnologias emergentes. A personalização da experiência do cliente e a atenção às questões sustentáveis também precisam ser prioridades. Além disso, é fundamental estabelecer parcerias estratégicas e manter-se ágil para se adaptar às mudanças do mercado.

Mas, com certeza, o primordial será sempre manter seu foco no cliente. O cliente é o que nos abastece diariamente em motivação para aprimorar a experiência de compra. É o cliente que deve impulsionar todos os participantes desse segmento a buscar inovação e qualidade em tudo que movimenta seu negócio.