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Crescimento exponencial para o e-commerce: trabalhe melhor sua base de clientes

Por: Gustavo Chapchap

Graduado em Marketing com especialização em Gestão de Projetos, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2006. Redigiu o projeto que originou o Dia do Profissional Digital #404DigitalDay aprovado no plenário da Câmara Municipal da Cidade de São Paulo em 2014. Colaborou com o lançamento do Guia de e-Commerce ABRADi-SP Sebrae-SP escrevendo o capítulo de plataformas, atua como CMO na JET. Em 2019 foi premiado como MVP no Fórum E-Commerce Brasil.

Quem trabalha com vendas, independentemente da área, está sempre em busca de mais faturamento. Para isso, várias estratégias podem ser empregadas, focando nos esforços das equipes de vendas e de marketing. Aliás, cada vez mais, o ideal é que essas áreas atuem de forma muito integrada.

A proposta, principalmente considerando todo o potencial do digital, é de que o marketing seja o responsável por preparar todo o terreno, facilitando a venda e, claro, otimizando esforços.

Ainda que se reconheça a importância das estratégias focadas em retenção, os gestores direcionam boa parte das ações para atrair novos clientes. E é fundamental aprimorar as ações que incentivem a recompra.

Empresas bem-sucedidas têm trilhado esse caminho nos últimos anos, explorando melhor as diversas soluções tecnológicas disponíveis para realizar esse trabalho.

Contudo, no dia a dia, ainda vemos muitas operações deixando de investir numa das frentes mais rentáveis para qualquer empresa: a base de clientes.

Ainda que se reconheça a importância das estratégias focadas em retenção, os gestores direcionam boa parte das ações para atrair novos clientes. É óbvio que essas iniciativas são relevantes, mas principalmente no caso do e-commerce, é fundamental aprimorar as ações que incentivem a recompra.

Crescimento exponencial no e-commerce

O crescimento exponencial das lojas virtuais depende muito disso. E as operações têm condições de atuar mais fortemente nessa frente porque dispõem de muitos recursos e ferramentas para isso.

Para começar, nunca tivemos tantos dados à disposição. No digital, os monitoramentos podem ser feitos praticamente em tempo real e temos como saber com precisão quais abordagens são mais assertivas.

Outro fator importante: os eventuais ajustes podem ser realizados com muita agilidade, tanto envolvendo as ofertas propriamente ditas como a maneira como são comunicadas.

Ocorre que, no dia a dia, nem sempre as informações disponíveis nos relatórios das plataformas de e-commerce, por exemplo, são devidamente empregadas no desenvolvimento das estratégias.

Focando no objetivo do crescimento exponencial, alguns fatores são essenciais:

1. Entendimento das demandas dos clientes

Parece algo óbvio, mas nem todas as empresas realmente compreendem as demandas do seu público. E não estamos falando apenas em identificar suas “dores”, e sim em entender como oferecer experiências de compra adequadas durante toda a jornada.

E a vantagem, quando se pensa na retenção, é a possibilidade de mapear os interesses específicos daquele cliente e, a partir daí, atuar sobre eles.

Os históricos de compra são essenciais para esse tipo de análise e podem ser incrementados com outras informações relacionados às preferências daquela pessoa.

O benefício das soluções tecnológicas é que hoje temos como fazer esse atendimento personalizado, ainda que ele ocorra em grande escala.

2. Experiências customizadas

Com o avanço da tecnologia, as lojas têm como analisar com muito mais cuidado o que cada pessoa precisa para estabelecer uma conexão com a marca.

O conceito por trás é aquele que permeia as histórias das empresas de sucesso: reconhecer o cliente e fazer abordagens que correspondam às suas necessidades.

A personalização das experiências tem um peso enorme nessa história e deve envolver os vários aspectos presentes numa compra.

Muitas vezes, pequenos detalhes fazem muita diferença na decisão do cliente. Por exemplo, se aquela pessoa já estabeleceu contato com a marca via WhatsApp, por que não concentrar as abordagens nesse canal?

Dependendo do perfil do público, as campanhas de e-mail marketing são importantes. Contudo, é preciso atender à demanda de cada pessoa. Se ela já deu o aval para a comunicação via app de mensagem, o ideal é ter essa informação devidamente registrada e fazer o direcionamento.

3. Estabelecer conexões

Dificilmente o e-commerce conseguirá crescimento exponencial se não investir, como citamos acima, no potencial da sua base de clientes. Isso porque lidamos com um CAC – Custo de Aquisição de Clientes – muito alto.

Os programas de fidelidade são aliados importantes dessa estratégia, mas hoje é possível diversificar mais as iniciativas.

As vendas recorrentes, por exemplo, podem ser configuradas com muita facilidade nas plataformas de vendas online e podem ser empregadas em diversas áreas de negócio.

E, além dos modelos que serão adotados para as vendas em si, é preciso pensar nas ações que visam aproximar a marca do público e, claro, criar relacionamento.

Devemos pensar no seguinte: clientes vão e vêm, amigos permanecem. Ou seja, é fundamental ter estratégias que nos ajudem a estabelecer outro tipo de relação com o consumidor.

O marketing de conteúdo tem funcionado muito bem para qualificar melhor os leads e direcionar as estratégias. Contudo, as iniciativas nessa área focadas em retenção ainda são bem restritas.

No entanto, é possível usar os conteúdos de marca para auxiliar os clientes em suas demandas e, assim, incentivar a recompra.

As réguas de relacionamento podem ser empregadas com muito sucesso no pós-venda, criando oportunidades de interação com o público.

E, nesse caso, é importante lembrar que essas iniciativas serão relevantes para a captação de novas informações, o que vai enriquecer os bancos de dados e criar um ciclo de relacionamento muito mais produtivo ao longo do tempo.

Como acelerar o crescimento do negócio online

Uma das formas de acelerar o crescimento é por meio da metodologia de growth hacking. Nesse caso, a proposta é olhar com mais atenção para a estruturação adequada dos dados e para a realização de testes. E, por meio dos aprendizados adquiridos, buscar resultados cada vez melhores para o negócio.

Para isso, contudo, é necessário orientar-se por essas análises mais cuidadosas sobre o que acontece com cada grupo de clientes, lembrando que o principal é detectar oportunidades de crescimento rápido e com custos menores.

Um dos desafios para o crescimento exponencial é justamente apostar mais nessa capacidade de experimentação das marcas.

Ela não ocorrerá de modo aleatório, porque é baseada em dados, mas é preciso sair da zona de conforto, propondo-se a alterar fluxos de trabalhos e até modelos de negócio se isso atender à demanda do cliente.

Quando olhamos para a aplicação desses processos, um dos fatores principais é justamente priorizar a retenção. A proposta deve ser não apenas atender o público, mas trabalhar para que ele alcance um alto nível de satisfação, a ponto de tornar-se um promotor da marca.

No desenvolvimento dessas estratégias, uma das prioridades é conseguir dimensionar quanto o cliente deixa no valor global obtido pela empresa. Com esse tipo de classificação, fica bem mais fácil direcionar as estratégias.

O cliente pode não gerar uma margem alta em determinada ação, mas, numa análise mais detalhada, vamos identificar que aquela iniciativa incentiva a recompra. Ou seja, no longo prazo, os ganhos obtidos serão bem maiores.

Como vimos neste artigo, o crescimento exponencial envolve ajustes na estratégia dos negócios. Afinal, o objetivo é ter um crescimento “fora da curva”, multiplicando seus resultados num determinado período, diferentemente do padrão linear geralmente adotado no mercado.

O mais importante é entender o trabalho que pode ser feito, por exemplo, na retenção. Se isso for bem-feito, estamos falando de um e-commerce que tem mais condições de continuar evoluindo, até pela riqueza encontrada na sua base de dados, que vai permitir que a empresa seja cada vez mais assertiva em suas estratégias e oriente-se pelas prioridades do seu público.