Em uma sociedade pós-pandemia, na qual as pessoas aprenderam a ter mais autonomia e cuidado com o seu tempo, é quase impensável acreditar que alguém vá se deslocar até uma loja ou centro comercial para “descobrir” se há o produto.
Ao comprar online, o consumidor garante que não perderá a viagem e mantém a garantia de que vai ter o produto no tempo que precisa.
Diante desse cenário, a adoção de um sistema de vendas omnichannel deixou de ser vista como tendência. Quem ainda não trilhou esse caminho está perdendo vendas e, principalmente, a oportunidade de fidelizar sua base de clientes.
E, considerando que enfrentamos um ambiente de alta concorrência, isso significar elevar (e muito) os riscos para o negócio no curto, médio e longo prazos.
Para quem atua também com lojas físicas, uma das vantagens imediatas da integração dos canais é a implantação do BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store).
A reflexão sobre as mudanças que estão acontecendo nessa área precisa levar em conta a movimentação das lojas durante o período de isolamento social, em razão do avanço da pandemia. Naquele momento, a implantação dessa modalidade foi feita, na maioria dos casos, de forma repentina.
Sem muito planejamento ou olhar mais estratégico, as empresas tiveram que ser ágeis para encontrar formas de atender às demandas do consumidor. A solução deu certo, e os clientes, mesmo com a abertura do comércio, mantiveram o hábito no pós-pandemia. Hoje, trata-se de um importante aliado não apenas na venda, mas também na retenção.
Como tem sido a evolução do BOPIS?
Para se ter ideia do que aconteceu no período da pandemia, estudo do Statista mostra que o número de compradores que utilizaram o BOPIS aumentou 70% na América do Norte e 58% em todo o mundo.
Ainda olhando para esse momento de expansão da modalidade, relatório do eMarketer concluiu que as vendas pelo sistema cresceram 103,5% em 2020, um aumento que, em situações “normais”, teria acontecido ao longo de vários anos.
Pesquisa realizada pela National Retail Federation, em 2020, ajuda a entender o comportamento dos clientes naquele momento:
– 60% dos usuários do BOPIS disseram que a possibilidade de retirar seus pedidos na loja foi um fator importante na decisão de comprar online.
– 35% da amostra indicaram preferir a opção porque lhe permitia receber o pedido mais rapidamente do que se fosse enviado para sua casa.
– e 27% dos usuários do BOPIS afirmaram preferir a opção porque lhes permitia evitar custos de envio.
Um aspecto interessante de ser observado é que, nos pós-pandemia, o BOPIS tem continuado em alta. A estimativa, nos EUA, é de que as vendas no varejo via BOPIS alcancem mais de US$ 150 milhões em 2025 (em 2020, esse número ficou em torno US$ 73 milhões).
Embora o crescimento agora ocorra numa taxa mais lenta, ele continua acontecendo. Nos EUA, a previsão é de que o BOPIS aumente pelo menos 15% por ano durante os próximos três anos.
Os dados confirmam, portanto, a importância de essa modalidade ser vista como estratégica para as empresas (e não apenas táticas), sendo empregada para aprimorar a experiência do cliente.
E, nesse sentido, vale o registro de que a adoção traz vantagens porque consegue atender a três premissas básicas hoje para o varejo: conveniência, velocidade e personalização.
Para as empresas, o essencial é oferecer soluções que minimizem o atrito na hora da compra, independentemente do canal. Sob essa perspectiva, o principal neste momento é a avaliação de como o BOPIS se encaixa em cada negócio, considerando as implicações em termos de investimentos, processo e implementação, visando explorar todos os seus benefícios.
Quais os benefícios do BOPIS?
Se, no período da pandemia, ter a opção significava viabilizar as vendas, hoje a adoção da modalidade extrapola essa questão.
O que temos observado é que as empresas têm aproveitado o BOPIS para aumentar a eficiência, resultado obtido com a redução de custos e mais atenção com a experiência proporcionada ao cliente.
Vamos ver alguns das vantagens advindas da adoção do BOPIS:
1. Redução dos custos de envio
O valor do frete ainda aparece no e-commerce como um dos pontos que podem prejudicar a venda online. Por isso, as lojas têm procurado estratégias que permitam sair à frente da concorrência, como a própria oferta de frete grátis, de acordo com o valor da compra.
Trata-se de algo válido, claro, mas sabemos que esse custo acaba sendo considerado no momento da precificação. E isso é necessário, até porque a pressão financeira continua alta para o varejo, até em razão das condições da economia.
No caso do Brasil, dependendo da região, é impossível que o varejista consiga assimilar o custo do envio do pedido do centro de distribuição até a porta do cliente.
Nesse sentido, a opção pela retirada do produto em loja representa ganhos relevantes em termos financeiros e, com isso, a loja pode ter estratégias mais competitivas em outras frentes do negócio.
2. Diminuição da taxa de abandono de carrinho
Estudos nessa área confirmam que a taxa de abandono de carrinho mantém-se alta no e-commerce. E, quando questionam-se as razões que levam o usuário à desistência, valor do frete e demora na entrega figuram com destaque.
O problema é que perder vendas no momento do checkout não significa apenas prejuízo no faturamento imediato. Como se trata de algo frustrante também para o cliente, é bem provável que ele desista de manter qualquer tipo de relacionamento com a marca.
A opção pelo BOPIS, então, pode ser a solução ideal, uma vez que interfere diretamente na questão do custo e do prazo, permitindo que a jornada de compra seja finalizada com sucesso. Sem falar que a experiência como um todo pode ser aprimorada, considerando a redução dos riscos de atraso, de extravio ou mesmo de erros na entrega.
Vale lembrar que a área logística foi uma das que mais tiveram que se reinventar no período da pandemia. E as mudanças permanecem: os clientes hoje desejam uma experiência de compra mais rápida.
De acordo com levantamento do Statista, 41% dos compradores globais esperam receber os seus pedidos online dentro de 24 horas, enquanto outros 24% querem que os seus pedidos sejam entregues em menos de duas horas.
3. Aumento de tráfego na loja
Uma das principais vantagens do BOPIS é o aumento do tráfego e das vendas na loja física. Neste momento, no qual as compras online crescem em popularidade e conveniência, não tem sido fácil manter a movimentação nesses canais.
Em algumas regiões, a situação tem sido agravada pela adoção do home office e pelas mudanças de hábitos ocorridas no pós-pandemia. Nesse sentido, o BOPIS é visto como uma estratégia fundamental para preencher a lacuna entre a presença online e física.
E os estudos têm confirmado que os clientes que compram no online apreciam a experiência de visita à loja física. O resultado disso são as compras adicionais feitas por boa parte dos consumidores que optam pela retirada em loja.
Faz sentido, uma vez que o contato direto com o produto tende a despertar a atenção do cliente. É o momento para reduzir as inseguranças que, eventualmente, são enfrentadas na compra online.
Com isso, temos outra vantagem: a possibilidade de esse cliente ampliar também as suas compras via e-commerce. Sabemos que o digital aumenta os “momentos de compra” e, sentindo-se mais seguro, esse cliente pode ampliar sua frequência de aquisições.
Estamos falando, então, de um crescimento no Life Time Value, o que é fundamental para qualquer marca. E se o cliente, por alguma razão, não estiver satisfeito com a aquisição, ele pode simplesmente devolver ou trocar o produto na loja, em vez de passar pelo cansativo processo de devolução do pedido.
Num ambiente tão competitivo como o do varejo, ter como proporcionar experiências de compra mais fluidas é um fator determinante para influenciar a decisão do consumidor.
Quais os cuidados na implantação da modalidade?
Se o principal objetivo da implementação do BOPIS é proporcionar mais comodidade aos clientes, as empresas devem garantir um serviço que alcance o máximo de satisfação. Para isso, é essencial cuidar de forma adequada dos processos que envolvem o atendimento do cliente.
Isso envolve, por exemplo, a simplificação do fluxo de trabalho nessa área. Afinal, se ele não estiver devidamente organizado, os propósitos do BOPIS não serão contemplados.
Um dos pontos a serem observados é a necessidade de dimensionar corretamente o volume de pedidos. O ideal é que a empresa esteja preparada, por exemplo, para o aumento no número de clientes que optam pela retirada em loja. Além de designar colaboradores responsáveis pela tarefa, é preciso cuidar da gestão do estoque e do espaço de armazenamento.
Lembre-se de que o objetivo é permitir que os clientes retirem os pedidos online na data, na hora e no local que for mais conveniente para eles.
A chave para criar uma experiência de compra BOPIS perfeita é a integração dos canais. Um sistema de vendas que conecte todos os inventários é fundamental para assegurar a eficiência do processo. Além disso, pensando na estratégia de reversão de abandono de carrinhos, a empresa deve garantir que o cliente tenha acesso a todos os detalhes da operação.
As opções devem aparecer com destaque, incluindo taxas de envio e prazos de entrega estimados. A decisão de compra do cliente pode ser influenciada por essas informações. Assim, quanto melhor for a comunicação, mais segurança o cliente terá ao optar pela retirada em loja, de acordo com sua conveniência.
E, vale lembrar, para a loja, não se trata apenas de atender a essa demanda específica do cliente. O objetivo é proporcionar uma experiência diferenciada, visando à fidelização. Assim, um dos propósitos é valorizar as vantagens do atendimento omnichannel. Ou seja, o cliente deve sair da interação entendendo que pode se relacionar com a marca da forma que for mais conveniente para ele, uma vez que a operação é fluída, sem qualquer tipo de atrito.
Esse olhar mais estratégico para o BOPIS é um dos desafios para que a empresa explore todo o seu potencial.