Em um cenário de concorrência cada vez mais acirrada no e-commerce, cada detalhe da operação conta, inclusive aqueles que costumam passar despercebidos.
Um dos maiores gargalos que acompanho na rotina de lojistas e gestores é a baixa taxa de aprovação de pedidos e a falta de processos sólidos para a recuperação de vendas. A consequência direta disso é dinheiro deixado na mesa, campanhas que parecem performar bem, mas que não convertem em faturamento real, e uma operação que, no fim do dia, não fecha a conta.
Neste artigo, quero compartilhar aprendizados práticos e estratégias aplicáveis que temos implementado com frequência em operações digitais para corrigir esses dois pontos críticos.
Por que a taxa de aprovação importa tanto?
Uma operação pode ter anúncios bem otimizados, tráfego qualificado e até gerar bons volumes de pedidos. Mas, se esses pedidos não são pagos, todo o esforço se torna ineficaz.
E mais: plataformas como Meta Ads e Google Ads otimizam suas campanhas com base nos eventos de conversão registrados. Se você dispara eventos de compra sem que o pedido tenha sido efetivamente pago, o algoritmo será alimentado com dados de comportamento incorretos e, inevitavelmente, sua qualificação de tráfego será comprometida.
Nas mentorias que conduzo, costumo estabelecer o seguinte critério como referência: uma taxa de aprovação ideal deve ficar acima de 90%. Entre 80% e 90%, ainda é possível trabalhar com segurança. Abaixo disso, a operação já está em risco. E, sim, é comum vermos e-commerces com taxas de aprovação abaixo de 50%, muitas vezes sem sequer saber disso.
Estratégias para aumentar a taxa de aprovação
Ao longo dos anos, testamos diversas abordagens com o objetivo de aumentar a taxa de aprovação em diferentes nichos. A seguir, destaco as mais efetivas:
1. Mapeamento da origem dos pedidos não pagos
Antes de qualquer coisa, é preciso entender se os pedidos não pagos são majoritariamente boletos, Pix ou cartões recusados. Só a partir dessa clareza é possível direcionar as soluções corretas.
2. Avaliação e troca de gateway de pagamento
Em muitos casos, o problema está no meio de pagamento. Um gateway ineficiente pode travar a aprovação de cartões válidos ou apresentar processos confusos para o cliente. Já vimos saltos de mais de 30% na aprovação com a simples troca de gateway.
3. Eliminação do boleto como opção padrão
Para a maioria dos nichos, manter o boleto como forma de pagamento é sinônimo de abandono. O cliente que quer comprar hoje paga no Pix ou no cartão. O boleto gera ilusão de conversão e ocupa estoque sem necessidade.
4. Página de confiança
Incluir elementos como CNPJ, endereço físico, fotos da loja (se houver), selos de segurança e depoimentos reais pode quebrar objeções e dar ao cliente a sensação de que está comprando de um negócio confiável.
5. Nome de exibição no Pix
Um dos erros mais comuns e evitáveis: o nome que aparece no momento do pagamento via Pix. Se a razão social for diferente do nome da loja, o cliente pode desistir na hora. Teste isso fazendo uma compra na sua própria loja.
6. Redes sociais ativas e comentários respondidos
O consumidor pesquisa. E ele vai acessar o Instagram antes de comprar. Se a marca está sem stories há dias ou não responde comentários, isso gera insegurança. O mesmo vale para avaliações em marketplaces e sites de reputação.
7. Checkout transparente e alinhado com a identidade visual
Checkout confuso, lento ou que parece “tirar o cliente do site” mata a conversão. Um checkout clean, com informações objetivas, é fundamental.
Recuperação de pedidos: processos que funcionam
Mesmo com boas práticas, parte dos pedidos não serão pagos. O que diferencia uma operação madura é a forma como ela lida com isso.
Aqui estão algumas estratégias de recuperação que implementamos com sucesso:
Disparo rápido de WhatsApp após abandono
Em até 15 minutos após o abandono, enviamos uma mensagem personalizada, muitas vezes com vídeo do produto embalado, explicação de uso ou até apresentação da equipe de atendimento. Isso gera empatia e confiança.
Follow-up no dia seguinte com foco em relacionamento
Na segunda abordagem, o foco não é empurrar a venda, mas convidar o cliente a seguir a marca nas redes sociais. Isso desarma a resistência e planta uma semente de relacionamento.
Teste de canais alternativos como SMS
Para quem quer ir além, o SMS ainda é uma ferramenta subutilizada, mas com alto potencial de conversão quando usada com moderação e timing correto.
Considerações finais
Melhorar a taxa de aprovação e estruturar uma boa recuperação de pedidos são dois pilares essenciais para o crescimento de um e-commerce. Eles impactam diretamente a lucratividade, a previsibilidade do faturamento e a saúde das campanhas de mídia.
É papel do gestor acompanhar essas métricas de perto, testar constantemente e não aceitar o “tá bom assim”. Em um negócio no qual cada porcentagem representa milhares de reais no final do mês, operar com foco em melhoria contínua é o único caminho possível.