Recentemente, a Zendesk anunciou avanços em IA generativa aplicada a CX que permitem às empresas obterem valor comercial imediato por meio do aumento da satisfação do cliente, redução de custos e aumento da lealdade do cliente. Confira algumas destas novidades:
– Zendesk AI: como parte da solução de IA da Zendesk, as empresas agora podem implantar bots alimentados por IA generativa que fornecem respostas rápidas e perfeitas aos clientes. Além disso, agentes, administradores e gestores agora possuem mais ferramentas de IA para personalizar e aprimorar suas soluções de CX.
– IA para Voz: como parte desta próxima onda de inovação da IA da Zendesk, os agentes agora têm a opção de receber resumos de conversas e transcrições gerados por IA que capturam o sentimento do cliente, o que aumenta a produtividade e reduz custos.
– Privacidade e Proteção Avançada dos Dados: disponível hoje, as empresas agora têm acesso a proteção e controles avançados para gerenciar os dados do cliente e garantir que a IA generativa seja implantada de maneira segura e protegida.
“A inovação constante da IA é a nova realidade para os líderes de CX. Embora essa tecnologia promissora desbloqueie oportunidades incríveis, também adiciona pressão para implantar rapidamente funcionalidades em constante evolução, de maneira a fornecer valor comercial significativo”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A Zendesk é a melhor parceira para as empresas durante esse tempo de transformação. Trabalhamos com uma poderosa combinação de experiência profunda em CX e IA para fornecer capacidades que permitam que as equipes de CX sejam mais eficientes e empáticas. Isso melhora a satisfação do cliente e do funcionário e proporciona eficiências de custo e crescimento da receita.”
Novas capacidades de IA generativa criam conversas autênticas. Segundo o Relatório CX Trends 2023, quase 70% dos consumidores esperam que a maioria das empresas use IA generativa para melhorar suas experiências. Atendendo às expectativas, as novas funcionalidades do Zendesk AI permitem que bots resumam informações-chave de vários artigos de Help Centers para conversas mais naturais com os clientes. Com estes aprimoramentos, os agentes podem resolver solicitações mais rapidamente e de forma mais consistente com tickets contextualmente semelhantes. Além disso, os administradores podem ajustar o tom do bot, adicionando personalidade, adaptando as mensagens para um tom casual, divertido ou profissional e trazendo identidade à voz da marca.
Como parte dos recentes lançamentos, a IA da Zendesk está expandindo a detecção de intentos para indústrias e casos de uso adicionais, incluindo seguros, viagens / turismo e mais. Empresas dessas indústrias agora podem pegar intentos comuns e editá-los para suas necessidades específicas, como detectar perguntas frequentes feitas por viajantes, e escaloná-las para agentes que estão especialmente equipados para lidar com esses problemas.
Além disso, a Zendesk anunciou IA para voz, que reduz ainda mais o trabalho manual para agentes que trabalham no telefone resumindo a conversa, fornecendo uma transcrição e identificando o sentimento do cliente. Isso economiza tempo e permite que os agentes se concentrem em resolver problemas do cliente.
Segurança e Compliance
À medida que a demanda por experiências impulsionadas por IA e personalizadas cresce, as empresas consideram cada vez mais importante proteger os dados em toda a jornada do cliente. Como parte do compromisso da Zendesk com a confiança e segurança, a empresa fornece capacidade de auditoria, criptografia e resiliência de negócios, bem como uma variedade de certificações, incluindo certificações FedRAMP e ISO, e controles de conformidade para atender aos requisitos de HIPAA e GDPR.
Para expandir essas ofertas, a Zendesk lançou também um pacote avançado de privacidade e proteção de dados. Isso oferece às empresas maior controle e flexibilidade sobre os dados do cliente permitindo:
– Proteger seus negócios com criptografia mais forte e direcionada;
– Elevar a privacidade, especificando quais dados são mostrados e mantidos;
– Fortalecer a segurança e a visibilidade, registrando quem acessou e pesquisou por dados.
Essas funcionalidades ajudarão as empresas a gerenciar os requisitos de dados que evoluem rapidamente, acelerados pelo avanço da IA. “Há muito valor e poder que a IA generativa para os negócios. No entanto, devemos dar o exemplo na construção de CX de maneira responsável e orientar nossos clientes para reduzir riscos,” disse Cristina Fonseca, chief of AI na Zendesk. “Em linha com nossos princípios de segurança e o framework de privacidade, incorporamos proteção e controle para que as empresas estabeleçam limites para bots. Por exemplo, quando informações sensíveis aparecem, um agente humano deve ser acionado para a conversa com o cliente.”
Com esses aprimoramentos, a Zendesk continua a ajudar as empresas a desbloquear o poder das interações com seus clientes. Olhando para o futuro, a empresa está comprometida em liderar a indústria de CX e acelerar a inovação, especialmente na IA.
Para saber mais sobre as atualizações e lançamentos da Zendesk, acompanhe a página de Novidades.