A Veste S.A., companhia brasileira de vestuário e acessórios de alto padrão, consolidou o WhatsApp como um de seus principais canais de vendas e relacionamento com o cliente. O avanço ocorreu após a implementação do Whizz, agente de inteligência artificial da OmniChat, plataforma especializada em chat commerce e provedora oficial de soluções para WhatsApp Business.
Detentora das marcas Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô e Individual, a Veste S.A. conta com 175 lojas próprias e presença em milhares de multimarcas no país. Reconhecida por oferecer experiências de compra premium, a companhia enfrentava o desafio de escalar o atendimento digital sem perder a identidade e o cuidado característicos de suas marcas.
Antes da adoção da solução, cada loja operava o WhatsApp de forma independente, com processos descentralizados, baixa visibilidade de dados e dificuldades de mensuração. O tempo médio de espera, superior a cinco minutos, impactava diretamente a performance: a taxa de conversão caía de 15% para cerca de 2%.
Segundo Pedro Corrêa, diretor de Tecnologia, CRM e E-commerce da Veste S.A., o principal desafio era estruturar um canal que fosse ao mesmo tempo rápido, escalável e alinhado ao posicionamento das marcas. De acordo com o executivo, a adoção do Whizz permitiu organizar a operação, padronizar processos e manter o tom de voz de cada bandeira.
Com o agente de IA, a companhia passou a oferecer atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, com capacidade para lidar com milhares de interações simultâneas. A integração com a plataforma VTEX fortaleceu a estratégia omnichannel, conectando e-commerce e lojas físicas em uma jornada mais fluida. Entre janeiro e março de 2025, a marca John John registrou mais de 1.600 interações via WhatsApp, com taxa média de conversão de 26%.
A automação inteligente também trouxe ganhos operacionais relevantes. Na Dudalina, o volume de atendimentos manuais foi reduzido em 20%, enquanto a produtividade do time cresceu entre 30% e 40%. No mesmo período, a satisfação dos clientes avançou 5%. Os agentes criados com o Whizz passaram a responder dúvidas frequentes, enviar notas fiscais automaticamente e informar status de pedidos, liberando os vendedores para atendimentos de maior valor agregado.
Outro destaque foi a estratégia de recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp. Na John John, a abordagem apresentou desempenho superior ao e-mail marketing, com aumento de 8% na taxa de abertura e crescimento de 15% no índice de conversão. Entre outubro e dezembro de 2024, as campanhas automatizadas recuperaram um volume relevante de receita, reforçando o papel da IA como alavanca de crescimento no varejo.
Em um ano de operação com o Whizz, a Veste S.A. alcançou 40% de aumento na escalabilidade do atendimento, crescimento de 200% na satisfação dos clientes e operações de vendas totalmente automatizadas em marcas estratégicas. Para Risoneide Silva, gerente de Operações e Relacionamento da companhia, a capacidade de preservar o tom e a identidade de cada marca foi decisiva para elevar a experiência do consumidor e impulsionar os resultados.
Na avaliação de Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, o caso da Veste S.A. exemplifica o potencial da inteligência artificial quando aplicada de forma estratégica e orientada à experiência. Segundo ele, a adoção de agentes conversacionais permite escalar operações complexas sem comprometer o relacionamento com o cliente, transformando o WhatsApp em uma frente estruturada de negócios. Para o executivo, o futuro do varejo digital passa pela combinação entre dados, automação responsável e linguagem humanizada.