A Signifyd, em parceria com a Adobe, entrevistou mais de 700 tomadores de decisão de e-commerces no México e no Brasil para descobrir qual caminho o e-commerce está trilhando para 2024. Profissionais de comércio eletrônico dos dois maiores mercados da América Latina compartilharam suas impressões sobre seus maiores desafios no dia-a-dia, o que estão fazendo para melhorar a experiência do cliente, quais as principais dificuldades dos consumidores no checkout e quais medidas estão tomando para otimizá-lo.
O foco do e-commerce brasileiro
Os resultados mostraram que os e-commerces brasileiros estão focando em manutenção de margens, adoção de processos sustentáveis e proteção contra fraudes. Em meio a este combo, Customer Experience se torna palavra-chave para evitar a perda de clientes, fidelizá-los e, assim, aumentar a rentabilidade do negócio online. Quando as expectativas dos consumidores não param de crescer, os e-commerces que conseguem se antecipar a essas expectativas são aqueles que conseguem conquistar novos clientes e aumentar sua participação no mercado.
Como vender mais e melhor no e-commerce com uma concorrência que está sempre se aprimorando?
30% dos varejistas online brasileiros e 24% dos mexicanos declararam que uma de suas maiores preocupações continua sendo garantir uma experiência perfeita para o cliente. A grande novidade revelada pela pesquisa é a preocupação crescente em estender a experiência de compra perfeita a todas as etapas da jornada de compra online:
- 47% dos e‑commerces estão focados em agilizar a confirmação de compras;
- 33% dos varejistas desejam reduzir os falsos positivos para aumentar a receita;
- 32% das lojas online priorizam melhorar a experiência do cliente.
As áreas de oportunidade para o e-commerce brasileiro
Os números da pesquisa mostram que os e-commerces ainda deslizam em um ponto crucial da jornada do consumidor: o checkout. Após todos os esforços e investimentos para atrair um consumidor e fazer com que se decida pela compra, o checkout é o último ponto antes de conseguir o resultado esperado desses esforços – a conversão.
Entretanto, 4 em cada 10 entrevistados observaram que, mensalmente, recusam mais de 10% dos pedidos em seu e-commerce. Outros 25% indicaram uma margem de 6% a 10% de pedidos declinados. Equivalente a recusar uma ou mais vendas a cada 10 clientes na fila do caixa, por que isso ainda acontece no e-commerce?
O medo da fraude está limitando o crescimento do comércio eletrônico
Segundo dados da Statista (2022), apenas 3,5% dos pedidos nacionais e 2,6% dos pedidos internacionais são realmente fraudulentos na América Latina. Uma percentagem de pedidos recusados maior que essas cifras, indica então que muitas compras ainda são recusadas por medo injustificado de fraude. E isso se reflete nos números da pesquisa: 95% dos entrevistados afirmam que reduzir os falsos positivos, ou aqueles pedidos recusados erroneamente por medo de fraude, é importante para eles e para seu crescimento.
A prevenção de fraude estratégica e a melhora do CX
Melhorar o checkout é o novo CX 2.0 e sofisticar a prevenção de fraudes é obrigatório para a experiência do cliente. Um dado interessante é que em 2023, 50% dos líderes investiram mais de 20% do orçamento na proteção dos negócios, em comparação com 41% deles investindo essa quantidade em 2022. O número de empresas que não investe nada em proteção contra fraudes também está diminuindo.
De um custo operacional, a prevenção assertiva de fraudes passa a ser uma estratégia de crescimento para o e-commerce. Os clientes da Signifyd na América Latina, por exemplo, observaram um aumento médio da taxa de aprovação de 7 a 15%, bem como um aumento de 8% na taxa de conversão de compras depois de colocar as soluções da Signifyd em operação.
E o seu e-commerce, como está se preparando para crescer em 2024?
Para baixar gratuitamente a pesquisa na íntegra, acesse este link.