O Fórum E-Commerce Brasil 2025 reuniu Bernardo de Luca, Gerente Executivo Growth Marketing da Petz e Zee.Dog, Gianlucca Magaldi, Gerente de E-commerce da LIVE!, e Matheus Santana, Digital Director da Tânia Bulhões, para contarem quais são suas estratégias de venda sem mídia e como os dados podem impulsionar as vendas no varejo.
De cara, todos concordaram sobre a importância de ter um cadastro de cliente detalhado. “Quando a gente fala em dados, não é só o cadastro padrão do cliente, mas é o que esse consumidor te diz com a experiência de usuário dele e com seu histórico de compras”, conta Bernardo de Luca.
Para ele, é fundamental enriquecer o cadastro do cliente na Petz e na Zee.Dog, incluindo o nome do pet, raça e até humor. Todas essas informações podem ser valiosas para uma ativação na comunicação com o cliente e na sugestão de produtos que realmente façam sentido para ele.
Para a marca Tânia Bulhões, os dados são o core do negócio. “A captação do cadastro vem desde a qualidade de cadastro até qual é o life-time value do cliente, que é uma avaliação em 12 meses para saber quantas vezes o cliente compra com a gente e quanto ele gasta com a gente”, detalha
Matheus Santana, que é Digital Director da marca. “Com essa análise em mãos, nós agrupamos os clientes a partir de comportamentos de consumo e modelamos a comunicação da marca com o público final de acordo com isso.”
Foi a partir desse estudo que Matheus Santana percebeu que os clientes mais leais da marca podem representar 40% do lucro total do seu negócio. “No luxo, a escala vem da profundidade da sua relação com o consumidor, não da quantidade de clientes. Quanto mais segmentado for o seu público, melhor”, revela. “Claro que a aquisição de clientes é importante, mas a rentabilidade do negócio não está só aí.”
Segundo Gianlucca Magaldi, da LIVE!, a captação dos dados e as estratégias de melhor aproveitamento dos dados tem como objetivo entender quem são os clientes da marca, como eles se comportam, identificar os padrões de comportamento e desenvolver comunicações específicas para cada grupo.
Para além da comunicação de promoções e sugestão de novos produtos relevantes para cada cliente, Bernardo de Luca enumera outras táticas para aproximar-se dos clientes, como a pessoalidade do contato e a “troca educativa”, que consiste em permitir que um produto danificado por mau-uso seja trocado uma única vez e, depois, enviar um email ao cliente explicando que esse tipo de troca não poderia acontecer, mas a empresa escolheu ceder para manter esse cliente por perto. É esse tipo de gentileza aliado a um bom timing de comunicação que fideliza o consumidor.
Já sobre quais mídias utilizar com cada cliente, Bernardo de Luca alerta: é importante diversificar a forma de atingir o público, sem depender de um único canal, mas também é preciso cuidado para que os contatos por WhatsApp, por exemplo, não tenham uma grande volumetria, fazendo a marca soar insistente e invasiva.
Sobre o tema, Gianlucca Magaldi acrescenta: “Vejo muita gente indo para o WhatsApp com muita pressa, sem ter pessoas pra atender, sem estratégia para manter esse canal de comunicação, sem ter um tom da marca, então cada pessoa atende o cliente de um jeito e vira um Frankenstein. Não tem como ir pro WhatsApp sem ter certeza que a sua marca vai ter êxito em responder as pessoas, sabe? Tudo isso precisa ser considerado quando a marca decide começar uma nova jornada do usuário.”