“Queremos digitalizar o Brasil”, diz Luiza Trajano sobre ações voltadas a PMEs

Com a pandemia de coronavírus, as empresas precisaram correr atrás de digitalizar seus processos. Porém, para os pequenos varejistas, a tarefa exige ainda mais esforço, segundo Luiza Trajano, presidente do Magazine Luiza. E, focada nas pequenas empresas, a executiva decidiu “digitalizar o Brasil”, com inúmeras frentes. “Nós, do Magalu, também mudamos de prédio todas as empresas que compramos. Nesse prédio, digitalizamos o Magalu. No outro, queremos digitalizar o Brasil. Já oferecemos plataformas para os clientes, mas também queremos oferecer aos sellers”. Trajano participou do Change Experience, evento online da IBM, realizado na quarta-feira (18), e falou sobre os principais desafios sobre a digitalização. “Como a pandemia, digitalizar pode ser uma oportunidade. Quando começou a pandemia, eu fiquei dois dias paralisada. O que ia acontecer com o mundo. Depois, resolvi ajudar pequenas e médias empresas. A digitalização é uma cultura, não é software. É uma forma diferente de fazer as coisas. Chegou a hora das pequenas empresas, mas elas precisam se capacitar”, afirma a executiva. Segundo Trajano, um dos empecilhos para os pequenos varejistas é o medo. “As pessoas têm medo do novo, acham que vão perder a loja física. Mas, de repente, com a pandemia, todo mundo em 15 dias teve que usar o que usamos agora. Para alguns é mais fácil, mas fiquei bastante preocupada com a classe C. Nós tínhamos 50 mil sellers, mas apenas 5 mil eram digitalizados. Agora, vamos inteirar 10 mil, mas ainda tem muito a se fazer”, relata. E não faltam oportunidades de crescimento no e-commerce. De acordo com a pesquisa mais recente feita pelo IBM Institute for Business Value (IBV), com mais de 14.500 pessoas em todo o mundo, a pandemia levou os consumidores a explorar diferentes ferramentas e serviços, e muitos dizem que continuarão a usá-los no futuro. No Brasil, por exemplo, 58% dos entrevistados fizeram um pedido por meio de um aplicativo móvel durante a Covid-19. No mundo, mais de 2,14 bilhões de pessoas devem comprar bens e serviços online até 2021.

Cartas à Luiza Trajano

A executiva ressalta que um dos pontos mais relevantes para as empresas deve ser o atendimento ao cliente, seja pessoalmente ou por meio de canais digitais. “O que não deixamos de fazer é ter o contato humano. A Lu [assistente virtual do Magalu], por exemplo, faz autoexame, usa o Tinder [app de relacionamento], faz passeata. A gente nunca pode perder o lado humano na empresa, e estamos há mais de 20 anos entre as melhores companhias para se trabalhar”, afirma. Trajano relembra que quando virou presidente da empresa, criou um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) diferente. “Eu coloquei o meu telefone no jornal falando que se o cliente não fosse bem atendido, ele poderia me mandar uma carta ou ligar para mim. Até hoje temos a carta, e as minhas redes sociais são abertas à reclamações", revela. "Se um cliente reclama nas minhas redes, eu fico mal porque sei que eles só fazem isso porque já reclamaram em outros lugares. Com três, quatro reclamações eu já sei o que está errado na empresa. O atendimento evoluiu, mas não perco o calor humano”", ressalta. Leia também: Na onda de otimismo do varejo, Magazine Luiza é a 6ª ação mais valiosa Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil.