Um dos temas mais debatidos durante a última edição do National Retail Federation Big Show (NRF), evento realizado em Nova Iorque entre os dias 15 e 17 de janeiro, foi o Live Commerce. O conceito vem sendo posto cada vez mais em prática por muitas redes varejistas nos EUA e Europa, tem um forte viés de tecnologia e é uma realidade no mundo. A Pandemia trouxe muito desafios e desde então, o conceito e a aplicação de Live Commerce, e modelos parecidos passou a ser aplicada, inclusive no Brasil. A oportunidade de atrair, converter e proporcionar a melhor experiência aos clientes está se consolidando cada vez mais para as marcas e o varejo.
Para quem se lembra, a ideia do Live Commerce já estava presente em programas de televisão algumas décadas atrás. Ele tem como objetivo vender produtos a partir de transmissões ao vivo, priorizando o espectador e oferecendo a ele ofertas exclusivas. Agora, as transmissões se dão a partir de um canal próprio ou rede social, onde a loja apresenta aos seus seguidores produtos com destaque, mostrando suas principais características e preço e dando a eles a opção de adquiri-los durante a própria live.
Até aqui, este modelo tem trazido vantagens para quem o implementa. Uma delas é um engajamento de público maior do que o de posts comuns, o que amplia a possibilidade de vendas. “O modelo traz uma velocidade maior de vendas, já que elas são instantâneas, e um maior reconhecimento de marca, com a criação de laços e confiança”, refletem Mônica Betini, da SAP Brasil e Infuenciadora Euriale Voidela, durante bate-papo sobre as tendências para o varejo.
Quando pensamos na aplicabilidade do Live Commerce, um dos pilares de extrema importância é a governança, que deve acompanhar a velocidade que os consumidores estão demandando atualmente. De forma os pilares de interatividade, tecnologia/internet e e-commerce se convergem para atender as diferentes gerações, atender a expectativa e desejo de clientes olhando principalmente para os diferenciais que devem ser oferecidos, como exemplo, a compra na Live, sem sair da experiência e a entrega em poucas horas ou no mesmo dia.
Um bom exemplo é o hábito que se tem criado em novos consumidores, que vão à loja física experimentar uma roupa, fecham a compra via aplicativo por causa dos descontos e têm a expectativa de que o produto chegue à sua casa ao mesmo tempo em que eles voltam da loja. Esse comportamento tende a ser mais comum na nova geração – com idade entre 17 e 24 anos – que vê como o “básico bem feito” o que outras gerações chamam de experiência.
“Essa geração está mudando a percepção do que é experiência do cliente. Comprar em um clique, ter preocupação com sustentabilidade ou entregar no mesmo dia não é surpresa, é obrigação”, explica, ressaltando que as empresas vão precisar se esforçar para oferecer algo que estes consumidores chamem de experiência.
O futuro do CX é deixar de ser uma área dentro das organizações, para se transformar em uma cultura filosófica em que todos são responsáveis pela satisfação do cliente. É o que tem ocorrido em empresas mais maduras: as áreas de CX amadureceram tanto que deixaram de existir, incorporando-se à cultura da empresa.
O papel fundamental da tecnologia
Sustentando os pilares, está a tecnologia, sem a qual será impossível a evolução do setor em cada um deles. Não apenas isso, mas também a adoção do que Mônica chama de engenharia de clientes, que traduz a forma mais eficiente de mensurar o retorno que o uso da tecnologia deve trazer. “O fato é que estas tendências estão cada dia mais próximas e é fundamental contar com uma plataforma tecnológica que permita ao varejista preparar sua operação para um futuro que não está longe”, diz.
Um bom exemplo é a plataforma SAP Commerce Cloud, uma solução completa de e-commerce que integra todos os componentes necessários para o negócio omnicanal, permitindo aos varejistas capitalizar novas oportunidades de receitas, aproveitar a inteligência baseada em dados para promover crescimento rentável e ganhar força em uma plataforma de comércio global comprovada.
A plataforma oferece hoje a solução mais adequada para empresas B2B, B2C e B2B2C que estão buscando estabelecer uma cultura focada no cliente, permitindo que mesmo os produtos mais complexos possam ser gerenciados. A centralização dos dados do produto na solução disponibiliza os mesmos dados em todos os canais, garantindo aos clientes que eles sempre receberão as informações corretas. Outro fator importante é a capacidade de personalização do SAP Commerce Cloud, que atende qualquer experiência em tempo real: pesquisa, promoções, categorias, merchandising, recomendações entre outros.
Do ponto de vista de tecnologia, o uso da plataforma traz todos os benefícios que a nuvem e os microsserviços têm a oferecer, dando ao varejista uma infraestrutura robusta com garantia de disponibilidade. “Além disso, a abordagem 100% orientada por API reduz as interações entre front-end e back-end e a arquitetura headless garante um forte foco nas equipes de desenvolvimento. Escalar não é mais um problema”, afirma Mônica Betini.
SAP Commerce Cloud preparando para o futuro
Neste contexto, a escolha do SAP Commerce Cloud é vista como a primeira etapa da jornada rumo ao Live Commerce. Um exemplo é o da Flexi, tradicional marca de calçados do México que, por três gerações, vendeu sapatos por meio de sua rede de varejo presencial. Apesar de operar com cerca de 500 lojas, em 2019 a companhia decidiu que era hora de ter presença online.
Para isso, ela procurou expandir o e-commerce com tecnologia de nuvem. Com essa abordagem, a Flexi tinha o objetivo de ganhar a base flexível necessária para atender às rápidas mudanças nos hábitos de compras de seus clientes, bem como às flutuações na demanda – mesmo em tempos de disrupção mundial.
A companhia então decidiu lançar seu site de e-commerce utilizando a solução SAP Commerce Cloud. Naquele momento, os executivos da Flexi mal sabiam que a mesma solução ajudaria a atenuar as perdas alguns meses depois, quando aproximadamente 475 de suas lojas de varejo fecharam durante a pandemia de COVID-19.
Além de ajudar a Flexi a criar uma experiência de compra online direta ao consumidor, o SAP Commerce Cloud também forneceu insights sobre a evolução dos hábitos e preferências de compra dos clientes, permitindo que a empresa pesquisasse os clientes por meio da solução e depois enviasse promoções de vendas adaptadas às preferências de cada comprador. A capacidade de integração do SAP Commerce Cloud também se mostrou útil durante um período de intensos desafios econômicos, garantindo à Flexi a presença em sites de e-commerce de terceiros, como Mercado Livre e Amazon, sem interrupções.
Graças ao uso do SAP Commerce Cloud, a Flexi desenvolveu e otimizou sua plataforma de e-commerce para oferecer aos compradores mais velocidade e confiabilidade. Hoje, seus clientes podem fazer compras com segurança em casa durante os feriados, como o Dia das Mães e o “Hot Sale”, um período de ofertas e descontos no outono mexicano. Com a plataforma, a Flexi pode proporcionar uma experiência de compra melhor o ano todo. Por exemplo, devolvendo o estoque de produtos fora de época de seus locais de varejo para o depósito e, depois, colocando esses itens em promoção para compradores online.
“Há dois anos não tínhamos comunicação com os clientes. Agora, com a solução SAP Commerce Cloud, temos muitas estratégias para nos ajudar a conhecê-los e apresentar ofertas que conquistem a fidelidade deles”, afirma o diretor de e-commerce da Flexi, Francisco Castro, destacando que a loja online hoje consegue comportar picos inesperados no tráfego, sem problemas.
Desta forma, a Flexi viu sua taxa de conversão de compradores duplicar desde a implementação das soluções e consegue distribuir hoje até 16 milhões de pares de sapato por ano. A empresa espera manter seu volume de vendas diretas ao consumidor online, mesmo depois que os clientes voltarem a comprar nas lojas físicas, e já se prepara para expandir para o mercado B2B e para adotar iniciativas de Live Commerce.
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