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64% das empresas afirmam que atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios

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Por: Dinalva Fernandes

Jornalista

Jornalista na E-Commerce Brasil. Graduada em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade Anhembi Morumbi e pós-graduada em Política e Relações Internacionais pela FESPSP. Tem experiência em televisão, internet e mídia impressa.

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"Excepcional" se tornou o padrão mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos clientes, segundo o relatório CX Accelerator, da Zendesk, divulgado nesta quinta-feira (8). No entanto, as organizações sabem que não estão correspondendo a essas expectativas crescentes, com os Líderes em CX – aqueles considerados à frente em experiência do cliente – dizendo que as demandas não resolvidas aumentam 157% ano a ano. A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo, incluindo mais de 1.090 na América Latina, para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. Em parceria com a empresa de análise ESG, a companhia construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade -- chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers(Evoluídos em CX). Olhando apenas para os números das empresas na América Latina, é possível afirmar que três vezes mais Líderes em CX mostram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, em comparação aos Iniciantes. Apesar disso, os números globais destacam que cresce a presença de uma nova geração de organizações focadas em experiência do cliente (CX) – com os Evoluídos se aproximando dos Líderes, já que 79% destes negócios estão ganhando mais clientes do que perdendo, diminuindo a distância entre esses dois níveis de maturidade. O relatório descreve que não importa onde uma empresa esteja na escala de maturidade em CX, as mudanças necessárias para permanecer no topo são consistentes:
  1. Equilibrar a estratégia do uso de humanos e automação;
  2. Integrar dados importantes de aplicativos críticos;
  3. Evoluir o papel do CX.
"Em uma economia cada vez mais difícil, as empresas têm o desafio de permanecer ágeis e manter tudo funcionando com eficiência, de acordo com as demandas dos clientes, para que eles voltem", afirma Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. "Nossa pesquisa mais recente apontou que o sucesso depende de envolver seus clientes em conversas que estreitam relacionamentos, além de investir em tecnologias que permitam que todo o negócio esteja integrado e sua equipe ofereça nada menos que um serviço excepcional".

Agentes + IA = uma combinação vencedora

Os clientes claramente desejam mais controle sobre como engajam com as empresas e as organizações têm uma enorme oportunidade para investir em soluções orientadas por Inteligência Artificial para disponibilizar resoluções rápidas. Na realidade, 90% das empresas pesquisadas pela Zendesk relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor. De acordo com o relatório:
  • Mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos — essa estratégia saltou de 52% para 64% ano a ano;
  • 57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente como o maior ganho;
  • Os Líderes da América Latina são 45% mais propensos do que os Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos;
  • E esses mesmos Líderes resolvem 33% mais consultas de chat sem envolvimento humano, em comparação com os Iniciantes.
De acordo com a companhia, onde as empresas precisam se concentrar é em como equilibrar a automação e o elemento humano na experiência do cliente. Isso requer uma compreensão mais profunda dos comportamentos do consumidor para colocar a automação onde ela é mais eficaz e fornecer suporte ao agente onde pode ter o maior impacto.

Cuidado com a lacuna de dados

A enxurrada de dados está sobrecarregando os líderes de negócios e eles ainda precisam de descobertas significativas sobre como gerar experiências melhores e mais personalizadas para os clientes. Metade das empresas pesquisadas usa entre seis e 15 aplicativos para ter uma visão completa da jornada do cliente, com pouco mais de um terço (37%) dizendo que são “muito fortes” na entrega de experiências personalizadas. Embora muitos entendam a necessidade de integração, quebrar os silos continua representando um desafio, mesmo para Líderes em CX, que são mais propensos a usar 16 ou mais aplicativos e, com isso, relatar a fragmentação de dados como um sério obstáculo para oferecer um suporte mais transparente ao cliente. Os Emergentes também enfrentam desafios para transformar dados em mudanças significativas, com apenas 27% fazendo isso de forma eficaz, perdendo oportunidades de aumentar o engajamento do cliente. Ao olhar somente para o recorte LATAM da pesquisa, também é possível identificar que o cenário se mantém. 83% dos Líderes latino-americanos afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos do que os Iniciantes para ter uma visão completa do cliente. De acordo com a Zendesk, fornecer aos agentes as informações certas no momento certo pode ajudar as equipes de suporte a antecipar as necessidades dos clientes. O feedback do consumidor também pode ajudar outras equipes a agir rapidamente para melhorar as ofertas de produtos ou serviços. Na verdade, uma melhor colaboração entre as equipes de vendas e suporte pode otimizar o envolvimento do cliente em todos os pontos de contato, reduzir a rotatividade e construir relacionamentos mais fortes.

Evoluindo o papel de CX

De acordo com o relatório, repensar o papel das equipes de suporte exige investir em treinamento e ferramentas para que os agentes tenham o que precisam na busca de oportunidades e fechamento de negócios. As empresas colherão os benefícios, e há dados que comprovam isso: os Líderes em CX têm 6x mais chances de descobrir uma nova oportunidade de vendas em mais de 25% de suas interações com os clientes; e são 62% mais propensos a encontrar oportunidades durante as interações com o cliente em comparação com os Iniciantes. Na América Latina, o cenário se mantém com, em média, 58% mais Líderes LATAM do que iniciantes afirmando que encontram novas oportunidades de vendas nas conversas com os clientes. Contudo, à medida que as expectativas dos consumidores aumentam, cresce também a pressão para continuar a diferenciação de um produto ou serviço. “As maiores mudanças que as empresas enfrentam para acompanhar as expectativas dos clientes são operacionais e culturais”, explica Titterton.  “O papel do CX não pode ser subestimado e os líderes de negócios ainda precisam priorizar não apenas seus investimentos, mas também garantir que suas equipes saibam aproveitá-los. Entendemos como isso pode ser assustador, mas os dados ressaltam o quão significativa é a oportunidade quando você acerta”, completa o executivo. À medida que os consumidores continuam elevando o nível da expectativa, o caminho é garantir que as empresas tenham as habilidades, a tecnologia e o conhecimento certos para atendê-la.

Outras descobertas LATAM

A importância da tecnologia no atendimento:
  • Os Líderes LATAM são 3,1 vezes mais propensos do que os Iniciantes a considerar a fragmentação de dados do cliente uma complicação 'significativa' no fornecimento de atendimento/suporte contínuo ao cliente.
O desafio da atração e retenção de talentos:
  • Os Líderes LATAM são 1,9 vezes mais propensos do que os Iniciantes a relatar que é mais difícil recrutar e reter agentes de atendimento em comparação a um ano atrás.
  • 2x mais Líderes LATAM do que Iniciantes citam que mais de 50% dos funcionários saíram nos últimos 12 meses.
Resultados de negócios reais:
  • Os Líderes LATAM têm 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento no primeiro contato.
  • 1,5x mais Líderes LATAM do que Iniciantes desfrutam de uma mudança de jogo/impacto significativo no sucesso de vendas resultante da integração de CX e dados de vendas.
  • Os Líderes LATAM têm 52% mais chances do que os Iniciantes de terem desfrutado de um aumento significativo/moderado nos gastos dos seus clientes.

Metodologia

No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e/ou aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência. O relatório examina suas melhores práticas e identifica os estágios de maturidade da experiência do cliente (CX) desde os Iniciantes no estágio inicial, progredindo para Emergentes, Evoluídos e Líderes em CX com o mais alto nível de especialização. Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos. Leia também: “Exclusividade de apps prejudica o mercado”, afirma executiva do Rappi