Embora os consumidores estejam dispostos a dialogar com empresas de e-commerce, poucos acreditam que suas opiniões sejam devidamente valorizadas pelos comerciantes, segundo uma pesquisa realizada nos Estados Unidos pela Empathica. Os resultados do estudo mostram que 85% dos compradores forneceram algum tipo de feedback para varejistas, mas apenas 46% acreditam que estes dados foram utilizados com a finalidade de melhorar sua experiência.
Dois terços dos entrevistados preferem compartilhar feedbacks pela internet, enquanto apenas 13% afirmam optar por métodos presenciais.
O estudo também aponta que quase metade dos inquiridos opinaram em troca de algum incentivo. No entanto, obter benefício próprio não é o mais importante: 56% dos entrevistados afirmam ter compartilhado seu pensamento para relatar uma experiência positiva (31 por cento) ou negativa (25 por cento) com a marca.
Curiosamente, empresas que valorizam a opinião do cliente são recompensadas por sua “generosidade”, com 83% dos entrevistados revelando que se comprometeriam mais com varejistas dispostos a transformar feedbacks em melhores serviços.
“A pesquisa mostra claramente que os consumidores querem dialogar com as marcas”, diz Gary Edwards, diretor de clientes da Empathica. “Enquanto isso, eles estão desapontados por não saber o que acontece depois. Os consumidores precisam saber de que forma as empresas estão utilizando seu feedback para melhorar a experiência do cliente. “, finaliza.