Durante sua participação no Congresso Alimentos & Bebidas, Pedro Santos, diretor de I&D e Inovação da MC Sonae, apresentou os pilares que vêm moldando a operação do Continente, maior rede de supermercados de Portugal.
O executivo detalhou como o grupo vem acelerando sua jornada rumo a um ecossistema digital centrado no cliente — com base em eficiência operacional, sustentabilidade e personalização da experiência de compra
Pedro contextualizou o cenário do varejo português, marcado por uma população cada vez mais envelhecida e por mudanças constantes na forma de gerar valor ao longo da jornada do consumidor. Para o executivo, garantir relevância nesse ambiente exige compreender o que confere longevidade às empresas. Ele reforçou que algumas vantagens competitivas, como a inteligência artificial, são inócuas sem critérios sólidos que sustentem uma jornada robusta.
Com mais de 1.500 lojas e um crescimento médio anual de 12% no faturamento entre 2021 e 2024, o Continente lidera o setor de e-grocery no país. O modelo omnichannel adotado pela rede une conveniência e integração: mais de 200 lojas operam com click & collect, enquanto o serviço de entregas cobre 80% da população portuguesa, com janelas de atendimento das 7h às 23h.
Segundo o executivo, ser verdadeiramente omnichannel envolve também a modernização da jornada física — com checkouts otimizados, atendimento unificado ao cliente e integração com o aplicativo da marca. Essa abordagem reduz fricções, acelera aprovações e contribui para o aumento da fidelização.
“O digital é fundamental para o desenvolvimento do Continente. No início, é preciso fortalecer a estratégia omnicanal, mas em um grau mais profundo, é preciso trabalhar a retenção e fidelização dos clientes”, afirmou.
Entre os diferenciais da operação, Pedro destacou o programa de fidelidade Cartão Continente, com penetração superior a 80% dos lares do país, e o ecossistema digital que vai de pagamentos (com a carteira própria Continente Pay) à automação de lojas.
A tecnologia está presente em todas as etapas: câmeras inteligentes, sensores, robôs de separação de mercadoria e veículos autônomos integram a maior loja inteligente do mundo, segundo o executivo.
Outro ponto de destaque é o investimento em retail media, impulsionado pela personalização baseada em dados de navegação, transações e comportamento.
“É a combinação do poder dos dados, da força da tecnologia e da magia da personalização”, afirmou. A proposta da companhia é clara: resolver dores do consumidor com uma experiência fluida, sustentável e integrada, tanto online quanto no ponto físico.