A competição no comércio digital coloca em pé de igualdade todos os tipos de empresas, sejam elas nacionais, internacionais, pequenas ou grandes. Com essa pasteurização, os varejistas encontraram em CX (Customer Experience, Experiência do Cliente) alguns diferenciais que podem ajudá-los a se tornar únicos no jeito de vender on-line.
Como o Conversational Commerce, que promove conversas fluidas e ininterruptas entre a empresa e o consumidor no próprio ambiente de compra. Na prática, significa adotar um tom mais humano e natural em toda a experiência on-line. Sabe aquele atendimento que um dia recebeu na loja da esquina da sua casa, onde o próprio dono do estabelecimento ouviu a sua necessidade, te ajudou a resolvê-la e depois disso nunca mais deixou de te cumprimentar pelo nome? É algo parecido com isso, mas de forma automatizada e digital.
No mundo todo, as pessoas almejam esse tipo de atendimento. O relatório CX Trends 2023 da Zendesk identificou que 76% dos consumidores acham que as empresas poderiam se esforçar mais para personalizar as experiências que oferecem digitalmente. E de todas as regiões, o Brasil é o mais exigente. De acordo com o levantamento, 85% dos brasileiros afirmam gastar mais com empresas que proporcionam uma experiência perfeita entre todos os seus pontos de contato (online, físico e por telefone). A média global é de 70%.
Para a Zendesk, que lançou recentemente a sua própria solução de Conversational Commerce, a forma mais simples de entregar essa experiência é fornecendo suporte direto, marketing e vendas dentro de uma conversa entre um comerciante e um comprador. Para garantir isso, a empresa estreitou as parcerias com o WhatsApp da Meta e a Shopify com o objetivo de aprimorar as estratégias de CX oferecidas e capacitar empresas a criar uma jornada de compra melhor para os seus consumidores.
A combinação da Zendesk com o WhatsApp dará às empresas a capacidade de se comunicar com seus clientes e oferecer uma experiência de compra sem precisar sair da conversa. Enquanto que a aproximação com a plataforma de comércio eletrônico da Shopify permitirá que os agentes de suporte incorporem catálogos de produtos, processos de checkout e promoções em suas abordagens de gestão de CX.
De forma geral, o Conversational Commerce da Zendesk irá equipar as empresas com:
Personalização do serviço: os agentes de atendimento podem acionar carrinhos abandonados, oferecer suporte a carrinhos ativos, informar os clientes sobre novos produtos para concluir as compras e compartilhar promoções, criando experiências personalizadas de atendimento.
Aceleração das vendas: os agentes podem identificar novas oportunidades de receita ao entender o histórico completo de compras de um cliente, preferências de mercadorias e dados de navegação para sugerir produtos para venda cruzada e venda adicional, aumentando o valor geral do pedido.
Dados unificados em escala: as empresas podem usar Inteligência Artificial para automatizar conversões e recomendações suportadas por mais de 1.400 aplicativos e integrações pré-criadas, que podem unificar SKU (código único que identifica itens e auxilia na gestão de estoque), inventário e dados de localização para rastreamento de produtos. Além de conectar sistemas diferentes para uma visão 360° do cliente.
“Embora tenhamos visto grandes mudanças na forma como as pessoas compram nos últimos anos, uma coisa permaneceu constante: as pessoas preferem se comunicar por meio de mensagens”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina. “Agora que o digital é a nova vitrine, as empresas poderão usar o Conversational Commerce, construído em nossa poderosa plataforma de mensagens, para criar experiências mais ricas, dinâmicas e interativas com seus consumidores, o que naturalmente acabará gerando mais fidelidade e receita”.