A satisfação do cliente no e-commerce é uma questão central para o sucesso de qualquer negócio online, especialmente no Brasil, o maior mercado da América Latina.
Com a diversificação do perfil dos consumidores e a intensificação da concorrência entre as marcas, entender o que motiva e desmotiva os brasileiros a comprar online é fundamental para garantir uma base de clientes satisfeita e fiel.
Confira o que dizem as pesquisas e conheça ferramentas úteis, desenvolvidas pela
Empreender, especialmente para ajudar lojas virtuais a alcançarem seus objetivos.
O que os brasileiros valorizam em um e-commerce?
Um estudo de social listening realizado pela Buzzmonitor revelou que as percepções dos consumidores brasileiros em relação ao e-commerce variam significativamente entre diferentes nichos.
O segmento de moda e acessórios, por exemplo, movimenta grande parte das menções online, refletindo mudanças nos hábitos de consumo pós-pandemia. Confira alguns pontos-chave da pesquisa:
- Marketplaces: apesar de populares, registraram 35% de comentários negativos. Entre as marcas avaliadas estavam AliExpress, Mercado Livre, Shopee, entre outras;
- Livrarias e papelarias: este foi o segmento com a melhor percepção, com 83% das menções sendo positivas. Nesse contexto, a Amazon Brasil e Kalunga se destacaram.
O estudo também mostrou que os consumidores têm percepções positivas em relação aos cupons (99%), desconto (100%) e promoções (88%). Ademais, o WhatsApp é o canal de atendimento e compra mais elogiado (91%).
Enquanto isso, o site oficial das marcas tem 19% de avaliações negativas e outros motivos de descontentamento, foram o frete, a entrega e o pós-venda.
Outro fator que impacta a experiência do cliente e incomoda os brasileiros, é a falta de informações detalhadas, ou seja, as descrições dos produtos devem ser claras e completas para corresponder às expectativas dos clientes.
Comportamento de compras online no Brasil
De acordo com dados da Statista, o comportamento de compras online dos brasileiros é fortemente influenciado por fatores como entrega, preço e conveniência.
A maior parcela dos consumidores no país possui renda média e têm entre 35 e 44 anos, com as mulheres representando 58% do público.
Além disso, a cada 10 compradores, 6 residem no Sudeste do país, enquanto o restante está distribuído entre as regiões Nordeste, Sul, Centro-Oeste e Norte. Outros pontos de destaque incluem:
- Facilidade de compra: a experiência de compra precisa ser intuitiva e segura. Sites com boa navegabilidade, diversas opções de pagamento e informações claras sobre os produtos têm a preferência dos brasileiros;
- Atendimento ao cliente eficiente: a resolução rápida de problemas e a disponibilidade de canais de atendimento omnichannel são fundamentais para construir um relacionamento duradouro com o cliente;
- Produtos de qualidade: a qualidade dos produtos é um fator básico, pois, os consumidores esperam receber aquilo que foi prometido;
- Preços competitivos: embora a reputação e a experiência de compra sejam importantes, o preço ainda é um fator decisivo para muitos consumidores.
- Entrega domiciliar: é o principal motivador das compras online no Brasil, superando outros atributos como preços baixos e variedade de produtos;
- Frete gratuito: aproximadamente 60% dos pedidos online foram concluídos com entrega gratuita, um diferencial que não pode ser subestimado em um país de dimensões continentais.
Sendo assim, perceba que essas características mostram que a logística e a conveniência são aspectos extremamente importantes para conquistar e manter a satisfação dos consumidores brasileiros.
Para atender a essa vasta área geográfica de maneira eficiente, ferramentas como o Rastreio.net são essenciais, pois mantêm o cliente informado sobre o status da entrega, garantindo uma experiência de compra mais tranquila.
Reputação de marca: o fator decisivo na decisão de compra
De acordo com o Guia dos Melhores, 77% dos consumidores brasileiros consideram as avaliações da marca como o principal fator para a decisão de compra.
Nesse sentido, aplicativos como Lily Reviews podem ajudar, pois permite que clientes deixem avaliações detalhadas, respondam perguntas e compartilhem depoimentos, criando um ambiente mais confiável.
Desse modo, as redes sociais e o marketing boca a boca são muito importantes, pois experiências positivas podem viralizar e atrair novos clientes. Por outro lado, uma única experiência negativa pode gerar uma avalanche de críticas e prejudicar a reputação.
Isso significa que é necessário estabelecer canais diretos e ágeis tanto para a resolução de problemas quanto para reconquistar a confiança do consumidor.
Para garantir um atendimento rápido e eficiente, muitas lojas virtuais utilizam ferramentas como chatbots e integrações com aplicativos de mensagens. O SAK e o Botão Zap são exemplos de ferramentas que podem automatizar parte do atendimento e garantir que o cliente seja respondido rapidamente.
O app Ovni pode ser uma ótima opção para lojas que desejam expandir seu alcance, permitindo a contratação de influenciadores que ajudem a divulgar produtos e a reforçar o branding.
Além disso, conforme a pesquisa, marcas que garantem segurança nas transações e transparência nas informações têm maior probabilidade de fidelizar seus clientes.
Portanto, empresas que não conseguem cumprir promessas ou oferecem políticas de reembolso desfavoráveis enfrentam dificuldades para manter a confiança dos consumidores.
Como conquistar a fidelidade do cliente no e-commerce brasileiro?
A Empreender oferece uma suíte completa de aplicativos que podem transformar lojas virtuais e conquistar a fidelidade dos clientes. Saiba mais:
Com apps como o SAK, Ovni, Lily Reviews e Rastreio.net, você pode personalizar a experiência de compra, aumentar o engajamento, melhorar a comunicação e oferecer um atendimento de excelência.
Afinal, essas ferramentas, ajudam a otimizar a gestão do e-commerce, melhorando desde a interação com o cliente até a eficiência logística, tudo isso enquanto fortalece a reputação da marca no mercado.
Ao seguir essas dicas, as empresas podem aumentar a satisfação dos seus clientes, fortalecer a sua marca e conquistar um lugar de destaque no mercado.
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