Há anos fala-se sobre a importância de colocar o cliente no centro através de estratégias sólidas de CRM. No último ano, mais do que nunca, percebemos os efeitos que o relacionamento com clientes traz para os negócios, independente do segmento. Este foi o cenário vivido pela Azul Linhas Aéreas. Passando pela maior crise desde sua fundação, em função da pandemia da Covid-19, a Azul encontrou em estratégias de CRM a solução para reduzir os impactos, atingindo o maior engajamento de canais diretos de toda sua história e dobrando a receita vinda de CRM em comparação ao ano anterior.
Fundada em 2008, a Azul Linhas Aéreas é a companhia aérea brasileira com maior destinos atendidos no Brasil e foi eleita no ano passado a Melhor Companhia Aérea do Mundo pelo Tripadvisor Travelers’ Choice Award. A partir de março de 2020, a companhia passou a enfrentar o maior desafio de toda sua história. A pandemia de COVID-19 impactou todos os mercados, porém, o turismo foi o que mais sofreu as consequências. Segundo a Organização Mundial do Turismo, a perda do setor em 2020 foi de US$ 935 bilhões, 10x mais que em 2009 durante a crise econômica. Nesse momento, a Azul se viu em um ambiente desafiador, em que era essencial manter o relacionamento e proximidade com seus clientes, se mostrando presente e relevante, mesmo com a redução das compras de passagens.
Através de estratégias de CRM, aliando o uso de tecnologia, dados e ferramentas de automação, a Azul conseguiu transformar os desafios do cenário em oportunidades e crescimento no relacionamento com os clientes de forma única e em grande escala.
Para isso, desenvolvemos juntos estratégias de CRM pautadas em três pilares fundamentais para conseguir criar uma experiência significativa para os clientes: enriquecimento constante de dados de clientes; transformação dos dados em informações acionáveis para segmentações e automatizações e uso da tecnologia para orquestração de campanhas relevantes para o público.
Cada um desses pilares foi fundamental para a construção das estratégias que a marca desejava fazer para alcançar o objetivo de manter o relacionamento com os clientes de maneira personalizada, mas ainda assim em escala e de forma automatizada. Em um momento de tantas mudanças foi fundamental revisitar todas as estratégias, o tom das comunicações, abordagens, entender o novo comportamento dos clientes e seu ciclo de vida com a marca.
Com essa imensa gama de dados já tratadas, criamos e automatizamos mais de 60 campanhas que alcançam milhões de pessoas, mantendo a personalização e a relevância da mensagem para o usuário final e utilizando uma diversidade de canais como email, push, sms e web push, de acordo com o engajamento do canal em cada etapa do ciclo de vida.
Com a aplicação das ações de automatização e personalização pensadas em fortalecer o relacionamento e a presença da marca Azul junto aos clientes durante o ano de 2020, é possível perceber o “Efeito CRM”: os clientes que receberam as comunicações (seja de e-mail, push, SMS ou Web Push) tiveram uma conversão em vendas 350% maior do que os clientes que não foram impactados pelas campanhas. Além disso, as campanhas que foram criadas usando análise de dados possuem uma conversão média 3 vezes maior do que campanhas feitas apenas divulgando ofertas blast para base segmentadas. Ao final do ano, a receita vinda através de CRM dobrou em relação a 2019.
Em um ano tão desafiador, comprovamos mais uma vez a importância de investir em estratégias de CRM, colocando o cliente no centro e garantindo relacionamentos únicos em escala.
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