“Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?”. Foi com essa pergunta que Sacha Juanuk, consultor de e-commerce e transformação digital, palestrante na Conferência Santa Catarina 2024, finalizou o primeiro dia de apresentações técnicas do evento com chave de ouro.
O executivo trabalha fomentando o e-commerce há mais de 15 anos e iniciou sua jornada online no Brasil com a venda de tijolos no e-commerce. “Isso é a prova de que dá para vender qualquer coisa online”, conta. Com uma página simples e uma equipe formada por ele e a esposa apenas, ele percebeu que o mercado online é fértil, só precisa ter estratégia.
Fugindo dos conceitos técnicos e direto para a prática do dia a dia, ele questiona se o omnichannel é uma cultura da empresa ou apenas um recurso comercial. “Quando uma empresa abraça o omnichannel como parte de uma cultura que permeia todos os comportamentos de uma empresa, ele realmente funciona. Já as companhias que o veem apenas como um recurso comercial sofrerão mais para aplicá-lo”.
Tendo isso em mente, ele defende que o propósito da companhia é o que realmente rege uma marca e determina o sentido de sua existência, muito mais do que a venda em si. Além disso, o valor dela é determinado com base no quanto ela faz parte da vida das pessoas. De acordo com Juanuk, estar nos lugares é o que garante que uma marca seja notada e valorizada.
“O fato de uma companhia não ter implementado a omnicanalidade não quer dizer que ela falhou. Só quer dizer que, no processo de amadurecimento, ela percebeu que ainda não era um momento adequado, mas deve acontecer eventualmente”. Para ele, ter a mentalidade e a maturidade necessárias é importante para que o projeto dê certo, mas é preciso estar no momento correto para isso, para que ele seja de fato parte da cultura, não só uma estratégia comercial.
No caso da Mormaii, por exemplo, tornar-se omnichannel foi o que garantiu que as lojas físicas sobrevivessem. Faz ainda a analogia de que adotar uma cultura omnichannel é semelhante a um casamento: ter certeza de aquela é a pessoa com quem você quer estar e acreditar no relacionamento (ou seja, ter certeza de que é isso que a empresa precisa e acreditar no resultado desta cultura); e ter um bom acordo nupcial (ou seja, ter um contrato claro e sério com os parceiros, lojistas, fornecedores etc).
Sobre isso, ele pontua que “nenhuma multimarca vai respeitar os preços do seu e-commerce, a não ser que exista um bom contrato comercial”.
“Quanto mais simplificada a topologia, ou seja, a relação entre os envolvidos no processo omnichannel (canais), mais fácil de vender e com menos atritos. Mas mesmo em casos de complexidade, a omnicanalidade é possível e trará bons resultados”, finaliza.