A América Latina aparece como a região com maior avanço na adoção de inteligência artificial (IA) conversacional para atendimento ao cliente, segundo a primeira edição do relatório “Por Dentro da Revolução da IA Conversacional”, divulgado pela Twilio. O levantamento indica que 31% das empresas latino-americanas já concluíram o desenvolvimento e a implementação dessas soluções, percentual acima da média global, de 28%.
O Brasil lidera o movimento regional. De acordo com o estudo, 44% das empresas brasileiras afirmam ter finalizado ou estar na etapa final de implementação de ferramentas de IA conversacional voltadas ao atendimento ao consumidor.
O relatório também mostra que, globalmente, os principais casos de uso da tecnologia em experiências do cliente envolvem demandas simples, como consulta de informações sobre produtos, acompanhamento de pedidos e contato com equipes de atendimento via aplicativos de mensagens. Na América Latina, esse tipo de interação ocorre com intensidade maior: consumidores da região utilizam canais de mensagens para interagir com IA em um volume três vezes superior à média global.
Outro ponto destacado é o ritmo acelerado de inovação adotado pelas empresas latino-americanas. A maioria das organizações já considera a substituição de soluções de IA em ciclos inferiores a 12 meses, refletindo uma menor resistência à troca de tecnologias diante da rápida evolução de softwares e hardwares.
Além disso, 94% das empresas da região adotam uma estratégia multimodelo, combinando diferentes soluções de IA conforme o caso de uso ou buscando ganhos de desempenho em arquiteturas híbridas.
Obstáculos e caminhos
Apesar do avanço, o estudo aponta um descompasso entre a percepção das empresas e a experiência real dos consumidores. Enquanto 92% das organizações latino-americanas afirmam que seus clientes estão satisfeitos com a IA conversacional, apenas 61% dos consumidores compartilham dessa avaliação. No Brasil, a diferença também é expressiva, com 96% das empresas percebem satisfação, contra 66% dos usuários finais. As principais queixas estão relacionadas à continuidade das conversas e à transição entre agentes automatizados e atendimento humano.
As conclusões do relatório indicam que a disposição dos consumidores em interagir com agentes automatizados depende diretamente do desempenho dessas soluções. Resoluções rápidas e eficazes seguem como o principal fator de valorização, superando apenas a velocidade do atendimento.
Para reduzir a lacuna de satisfação, o estudo recomenda que as empresas priorizem a resolução efetiva de problemas, aprimorem a integração entre agentes de IA e humanos, reforcem práticas de segurança, privacidade e transparência e invistam em arquiteturas omnicanal flexíveis, capazes de operar com múltiplos modelos de IA.
Segundo a Twilio, a interoperabilidade e a modularidade tecnológica devem ganhar peso nos próximos 12 meses, período em que muitas organizações já planejam substituir suas soluções atuais.