De acordo com uma pesquisa recente da Verint, 62% dos clientes, do Reino Unido, ficam com raiva se o prazo de entrega não é cumprido ou se o problema não é resolvido rapidamente no atendimento.
A pesquisa mostra como os hábitos de consumo e expectativas do cliente estão mudando. Por exemplo, 45% dos consumidores do Reino Unido dizem que o serviço é mais importante do que o preço, apesar da crise econômico. Além não não cumprimento do prazo de entrega, 61% dos clientes ficam ressentidos com a loja caso haja muitos erros no processo. Estes pontos são, particularmente importantes para observar a taxa de recompra no varejo online na região. 19% dos clientes da região se incomodam com a má qualidade do atendimento nas lojas online.
A Verint adverte que os varejistas, da região, precisam repensar as estratégias de logística e atendimento, de acordo com essas tendências para que possam oferecer uma experiência consistente em todos os canais de compras. Sem ocontato face-a-face no o varejo on-line, por exemplo, é importante que as demandas por atendimento, feitas nos mais diversos canais estejam integradas em uma mesma plataforma para que possam ter uma visão do todo e ganhar agilidade na solução dos problemas.
As redes sociais possuem um grande potencial, como canal de relacionamento para os varejistas. Na pesquisa, 32% dos clientes admitem, compartilhar experiências positivas e negativas de marcas nas redes sociais, de forma que estes canais podem fornecer uma riqueza de informações sobre a experiência do consumidor e o que eles querem. Surpreendentemente, os clientes são relutantes no uso de sites de comparação de preços em busca das melhores ofertas (39% nunca fazem isso), o que confirma que, o serviço de atendimento ao cliente é a chave para aumentar a retenção e fidelização de clientes, mais do que a fixação de preços por si só, no Reino Unido.
Por: Retail Digital