Acredito que todo empresário ou gestor de área gostaria que as atividades e os fluxos de trabalho em seu e-commerce estivessem completamente alinhados e que a única preocupação se direcionasse às estratégias e ações para garantir maior rentabilidade, seja em médio e longo prazo, ou mesmo ao final de cada mês. Mas sabemos que a realidade não é bem assim, não é mesmo?
Muitas empresas crescem rapidamente e percebem em seu dia a dia que sofrem de problemas e de retrabalho na execução de muitas atividades operacionais. E sabe qual é a razão? Falta de processos bem estabelecidos.
A boa notícia: estabelecer processos em sua operação pode ser mais simples do que você imagina, desde que tenha claramente a visão de onde deseja chegar e dos resultados que busca alcançar. Não importa se você faz parte de um e-commerce com uma só pessoa ou com centenas de colaboradores, eu te digo com a experiência de quem atua há 12 anos em marketing, sendo metade deles em e-commerce, que garantir o alinhamento de processos é fundamental para o desenvolvimento dos negócios.
Por que estabelecer processos é importante
Trabalhar com gestão de processos (Business Process Management) envolve aspectos mais amplos dentro de uma organização, mas começar focando nos processos principais que garantem maior eficiência operacional já fará uma grande diferença. Essa não é mais uma vantagem competitiva no mercado, hoje é essencial para garantir mais produtividade e, consequentemente, maior lucratividade. E se você produz mais e melhor com os mesmos recursos, seus resultados com certeza serão maiores.
Já pensou na operação da B2W sem processos plenamente estabelecidos? Foi por equívocos em sua gestão de processos que esse império do e-commerce em 2011 amargou prejuízos com queda em suas ações e reclamações de clientes por receberem seus pedidos com grande atraso em entregas, entre outros problemas (fonte: revista Exame de 2011).
Benefícios dos processos no e-commerce
Para te ajudar com a definição de processos, montei uma checklist com os principais benefícios. Assim, quando ficar em dúvida se vale a pena ou não estabelecer seus processos em cada nova atividade operacional, você pode consultá-la:
- Dão maior produtividade à operação e aos colaboradores
- Reduzem o tempo nos fluxos das atividades
- Eliminam trabalhos desnecessários e retrabalhos
- Protegem o conhecimento gerado mesmo com turnover de funcionários
- Reduzem custos
- Melhoram a qualidade dos produtos e serviços
- Auxiliam na tomada de decisão baseada em fatos e dados
- Permitem uma análise clara dos impactos que uma mudança pode provocar
- Facilitam na atribuição de responsabilidades
Onde os processos se encaixam
Olhe para sua operação, e você identificará em todas as áreas necessidades de estabelecimento de processos operacionais. Seja no momento de definição de compra, nas etapas de lançamento de um produto (cadastramento, categorização, definição de preço, descrição e foto), campanhas promocionais de loja, definição de produtos em campanhas que saem em e-mail marketing, operação logística e atendimento ao cliente. E essa é apenas uma visão geral de alguns processos.
Pude acompanhar operações em diferentes áreas e posso garantir para você que ter conhecimento de todas as etapas, sua interdependência e identificação das responsabilidades de cada colaborador em cada uma delas podem garantir mais produtividade e crescimentos, mesmo com uma equipe enxuta.
5 passos para estabelecer processos
Se você chegou até aqui, já se deu conta das necessidades de aplicar a prática de processos em sua empresa e dos benefícios necessários. Você precisa de 5 passos básicos para conseguir fazer uma implantação minimamente adequada:
- Mapeamento: para começar, converse com todos os envolvidos em um processo para coletar todos os dados e informações relacionados.
- Modelagem: após a organização das informações, desenhe o fluxo do processo; você pode utilizar ferramentas específicas para esse fim ou mesmo um fluxograma no Power Point (utilizei com frequência esse programa, e foi muito útil), o importante é deixar o fluxo visualmente acessível.
- Oportunidade de melhoria: esta fase é muito importante, a partir do momento em que você colheu informações e desenhou o fluxo, você conseguirá analisar melhor as etapas e identificar gargalos e oportunidades de otimização.
- Padronização e implantação: empresas com foco em gestão de processo trabalham com um modelo de padronização chamado POP (Procedimento Operacional Padrão). Ao colocar todo o processo em um papel, descreva exatamente como ele deve ser executado, assim qualquer colaborador com as competências exigidas poderá realizar as atividades com sucesso.
- Monitoramento: com o processo em execução, é fundamental que você acompanhe e monitore todo o desempenho para medir os resultados alcançados e, se for necessário, fazer novas melhorias. Defina claramente seus KPIs (Key Performance Indicators).
É importante ter em mente que você precisa da participação da sua equipe, seguindo os cinco passos apresentados até aqui e explicando-os claramente, de maneira a conseguir o comprometimento de todos para garantir uma boa eficiência operacional.
Todas as etapas são fundamentais, e o mais bacana de se estabelecer processos é conseguir espalhar essa cultura por toda a organização. Se fizer com que as pessoas percebam o quanto elas ajudam a conseguir maior produtividade, melhores serão os resultados conquistados.
Empresas que se preocupam com a gestão dos processos conseguem garantir uma maior eficiência operacional. Todas as etapas de trabalho executadas dentro de sua operação devem ser bem conhecidas e entendidas por todos os envolvidos. E lembre-se: o trabalho é executado por pessoas, e se as atividades fizerem sentido para elas, mais fácil será o desempenho. E melhor desempenho é sempre garantia de melhores resultados.
Artigo publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil