Você já deve ter lido muitas vezes que investir em relacionamento com o cliente é importante para que os negócios perdurem. E que é muito mais barato reter um cliente já conquistado e continuar vendendo para ele, comparando-se ao custo de aquisição de um novo cliente. Mas você já parou para pensar em quando esse relacionamento deve começar?
Em meus artigos, gosto sempre de mencionar um dos grandes nomes do marketing, Philip Kotler. Em seu livro, Marketing 3.0, ele reforça que precisamos nos relacionar com o cliente, sendo a venda uma consequência.
Durante muito tempo, o objetivo das empresas foi conquistar o cliente e depois pensar em como se relacionar. Porém, em um cenário com tantos concorrentes e um consumidor com poder para pesquisar e escolher com mais cuidado onde comprar, esse processo se inverteu. Hoje precisamos primeiro nos relacionar com nossos prospects e, assim, convertê-los em clientes.
E mais, estamos na era da cibercultura, o que nos traz uma mudança drástica de comportamento, em que vida social e tecnologias digitais se entrelaçam.
Nesse novo cenário, as pessoas estão extremamente conectadas e conseguem rapidamente ter acesso a opiniões de amigos e de outros clientes. Elas conseguem também ter muito mais informação sobre sua loja, seu produto ou serviço antes de consumir.
Temos um consumidor mais participativo, que, se possível, deseja atuar, influenciando tanto na produção dos itens como em ações e benefícios de marketing que possam ser oferecidos.
Dito tudo isso, você pode se perguntar: essa mudança na ordem de relacionamento funciona para o e-commerce? Sim. Para a sua empresa, para todas as empresas e, em especial, para empresas de nicho.
As empresas online precisam atrair seus clientes, brigar por espaço e investimento em mídias diversas e, se não pensarem em se relacionar, pagarão mais caro no final das contas. Agora sou eu que pergunto: sua empresa está preparada para isso?
Gostaria de lhe ajudar com algumas orientações de como iniciar esse relacionamento:
1. Defina quem é o seu público-alvo e trace o perfil do seu cliente
Somente após entender quem deseja atrair para a sua loja, você poderá definir o que é preciso para gerar atração e relacionamento. Você pode trabalhar com o conceito que mais vem sendo utilizado, que é o de persona.
A persona é um perfil semifictício baseado em dados reais de consumidores. Por exemplo: você tem um e-commerce de tênis esportivos. Uma de suas personas poderia ser o Marcos, 29 anos, que pratica atletismo, participa das principais corridas de rua em São Paulo e busca constantemente melhorar sua performance nos treinos.
A partir do momento em que você traça um perfil, ficará mais fácil direcionar seu trabalho de relacionamento. Você pode começar definindo de 3 a 5 perfis de personas, mas lembre-se: isso não é “achismo”; pesquise, converse com clientes e identifique perfis em comum para determinar as personas.
2. Invista em desenvolvimento de conteúdo
Definidas as suas personas, desenvolva e ofereça informações que lhes são úteis. Ajude-as a tirar dúvidas, a eliminar pontos de dor.
O marketing de conteúdo vem sendo bastante utilizado, principalmente na Internet. Saiba o que é importante para o seu cliente, o que o deixa feliz, quais são suas necessidades.
Dessa forma, você começa a construir um relacionamento confiável, torna-se relevante e gera aproximação, tornando-o mais propenso a comprar as soluções que você tem a oferecer.
3. Trabalhe sua presença em redes sociais
As redes sociais são um importante canal de diálogo com o seu público-alvo. Aproveite a abertura que elas lhe dão para criar relacionamento. Aqui, a recomendação segue o tópico anterior sobre desenvolvimento de conteúdo.
Seja relevante, ajude seus prospects. Assim, quando eles precisarem de uma solução que você oferece, você será a primeira opção a ser considerada. Avalie sua estratégia e onde está o seu público, e assim defina quais canais você irá utilizar.
Após começar a se relacionar com esse público e engajá-lo, converta-o em contatos (leads) que você possa classificar e segmentar e, assim, prepare-se para apresentar suas ofertas.
É importante lembrar que, a partir daí, você precisa considerar todos os elementos de uma boa estratégia de e-commerce. A partir do momento em que você trouxe o cliente para a sua loja, não pode descuidar do que é necessário para uma boa conversão, como: bons produtos, fotos, descrições, preço, facilidade de compra, segurança e bom atendimento.
E, após a venda, comece uma nova etapa de relacionamento. Porém, esse já é um assunto para outro artigo.
Faça o teste, comece a investir em relacionamento já no processo de prospecção e me conte sobre seus resultados. Será um prazer ouvir você e compartilhar suas experiências.