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Omnichannel: quais acertos as lojas conquistaram após o “boom”?

Por: Giuliana Cestaro

Diretora de Produtos <nowrap>e-commerce</nowrap> da Fiserv no Brasil

Com 20 anos de experiência, sendo 14 deles no mercado de meios de pagamento, tem ampla experiência como consultora de inovação, gestão de produtos digitais e <nowrap>e-commerce</nowrap>. Na Fiserv desde 2020, foi responsável por produtos digitais e liderou a equipe de lançamento da plataforma omnichannel Carat no Brasil, antes de assumir a diretoria de Produtos. Antes de integrar a equipe da Fiserv, atuou por mais de uma década na Cielo, onde foi responsável pela expansão e rentabilização do Portfólio de Soluções, especialmente como líder do setor de <nowrap>e-commerce</nowrap>. Também teve experiências em empresas de outros setores, com passagem pela Tamboré Urbanismo e Mapfre Seguros. É formada em propaganda e marketing pela Universidade Paulista, com pós-graduação em gestão pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e especialização em gestão de <nowrap>e-commerce</nowrap> e marketing digital pela ComSchool.

Nos últimos três anos, o varejo tornou-se mais digital. Tivemos o “boom do e-commerce”, a evolução dos meios de pagamento e dos canais de venda que potencializaram lojas autônomas, click e retire, compras pelas redes sociais e campanhas estratégicas para proximidade com o consumidor, como o live commerce.

As etapas do Open Finance, abraçado pelo Banco Central, evoluíram, originando o Pix como meio de pagamento instantâneo e a iniciação de pagamento, que facilita etapas no checkout.

Nos últimos três anos, o varejo tornou-se mais digital. Com tanta inovação e movimentação, o que realmente vingou? Quais acertos as lojas conquistaram e que não podem deixar de ser realizados?

A experiência omnichannel foi bem aceita pelos consumidores, sobretudo pela geração Z e seu perfil de consumo mais imediatista. E as redes sociais são responsáveis por melhor alcançar essa geração.

A plataforma de lojas embutidas no Instagram, segundo dados da matéria publicada no Digitalks, foi responsável por 59% das vendas realizadas através de redes sociais – o aplicativo é o mais utilizado por 84% dos internautas entre 16 e 29 anos. Já no TikTok, plataforma mais baixada no mundo, um em cada quatro usuários (23%) afirmaram que descobriram algo na plataforma e foram comprar imediatamente.

Por outro lado, algumas ações que serviram para conectar os consumidores com as marcas durante a pandemia, como o live shopping, estão sendo repensadas nas redes sociais. As experiências de compras para pessoas e negócios estão sendo direcionadas para o feed, stories, reels e publicidade, por exemplo.

Diante de tanta inovação e movimentação, o que realmente vingou? Quais acertos as lojas conquistaram e que não podem deixar de ser realizados?

1. Experiências unificadas

Estamos mais figital do que nunca. Segundo a pesquisa “Carat Insights – Tendências dos Meios de Pagamento para 2023”, 44% das pessoas têm o hábito de comprar uma vez por semana em lojas físicas, 29% no e-commerce e 20% em lojas integradas, a chamada experiência omnichannel.

Nesse cenário, precisamos proporcionar novas experiências que sejam envolventes, simples de executar e que aprimorem a jornada do cliente, sendo uma delas a unificação dos canais de compra para que ele não perceba que está passando pelo pagamento.

Afinal, segundo pesquisa do Connected Shoppers Report, 80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins.

Hoje, existem no mercado plataformas que conectam o mundo físico ao virtual de maneira simples e ágil. Assim, quando o consumidor compra na loja física, suas informações são tokenizadas e, ao comprar na mesma loja de forma online, seus dados são reconhecidos, algo que facilita o processo e simplifica o checkout. O que isso significa? Torna a jornada do consumidor mais fluida, ajudando na sua impressão positiva da marca e, logo, colabora para a sua fidelização.

Ele pode comprar numa loja online e ter a opção de retirar o produto numa loja física mais próxima, ou comprar num estabelecimento e optar por receber em casa da forma mais simples possível.

2. Diversificação de meios de pagamento

Nunca houve tantas opções quanto hoje quando se trata de como e até quando pagar. Além dos métodos tradicionais, há um aumento no comércio eletrônico que está impulsionando o crescimento dos pagamentos digitais, como Pix, carteiras digitais e QR code.

Segundo a Carat Insights, o Pix provavelmente continuará sendo o método de pagamento preferido, com 87% dos consumidores dizendo que planejam usá-lo, seguido por carteiras digitais (80%) e pagamento por QR code (78%).

Com isso, ofereça aos clientes a flexibilidade de pagar com sua opção preferida.

3. Atendimento impecável e personalizado

Precisamos fazer o básico bem-feito. O cliente vai sentir confiança na marca por meio de um atendimento ágil e eficiente. E para isso é preciso conhecê-lo muito bem. Uma IA responsiva em apps de mensagem, ou um atendimento pessoal bem preparado, com certeza será um diferencial.

Plataformas de dados e de engajamento do cliente guardam informações relevantes, apontam problemas e soluções de outras conversas, indicam preferências e correlacionam dados. Esse tipo de ferramenta proporciona agilidade, escalabilidade e uma conversa fluida, sem repetições.

Curiosamente, 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço; 58% usariam canais de mensagens para comprar um produto ou serviço se tivessem essa opção; 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem mensagens no estilo conversational messaging; e 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciar uma conversa com ela. Os dados são do relatório The Conversational Commerce Report, lançado pela Twilio.

4. Segurança na hora da compra

Os consumidores precisam sentir segurança na marca. À medida que os canais e os métodos de pagamento evoluem, os riscos de fraude também os acompanham.

Portanto, é preciso mostrar para esse cliente que qualquer pagamento ou informação pessoal compartilhada com um varejista na loja ou online seja segura e protegida.

Esses são alguns exemplos de ótimas experiências que com certeza precisam permanecer para que a sua marca mantenha o propósito da qualidade e do bom atendimento, mas agora numa proporção muito maior de ofertas de canais de vendas.

É o momento de você se tornar mais competitivo se beneficiando de um sistema operacional que prioriza a experiência do cliente, maximizando suas escolhas com segurança, menos fricção e simplicidade, ganhando, assim, sua fidelização.