Durante muito tempo, monitorar os indicadores era suficiente para entender o cliente. Na época, esses eram os recursos disponíveis, e os processos funcionavam dessa forma. Porém, as jornadas digitais se aceleraram tanto e ficaram tão fragmentadas que passaram a exigir novos métodos e ferramentas para explicar o comportamento e a relação com as marcas.
Hoje, a experiência do cliente depende de algo mais estruturado em que observamos continuamente cada passo da sua jornada ou escolha ao longo dela com o apoio da inteligência artificial para tomar decisões orientadas a dados para adaptar e evoluir a experiência com mais agilidade. Essa mudança reflete o que os consumidores já demonstram na prática.
A Harvard Business Review revela que uma boa experiência torna o cliente cinco vezes mais propenso a recomendar e comprar novamente. Já a PwC reforça que 73% das pessoas consideram a experiência um fator decisivo na escolha de uma marca. No entanto, apenas 49% dizem receber esse nível de qualidade.
A lacuna entre expectativa e entrega é evidente, e a IA reduz essa distância. Os dados recentes publicados pela SAP mostram como o mercado está mudando.
Segundo o Customer Loyalty Index (CLI) de 2025, 50% dos consumidores afirmam que as experiências ainda são impessoais, ao mesmo tempo que 85% dos profissionais de marketing acreditam que a personalização será o grande diferencial competitivo do próximo ano. As marcas têm os dados, mas ainda estão aprendendo a ativá-los com profundidade.
O comportamento em relação à IA no varejo expõe o mesmo padrão:
– 43% dos consumidores já usaram self-checkouts, 76% avaliaram a experiência como positiva;
– 25% dos clientes já usaram chatbots e 51% aprovaram essa prática;
– Apenas 12% falaram com um agente de IA por telefone, mas 52% disseram que a experiência foi boa.
Interações mais complexas envolvendo a tecnologia, como receber comida de robôs (9% de uso/70% de aprovação) ou ser guiado por IA em lojas (5% de uso/64% de aprovação), são pouco utilizadas, mas muito bem avaliadas.
Como a IA transforma o monitoramento em ação
Isso demonstra que, quando a IA funciona, o consumidor reconhece valor imediato. O desafio das empresas é saber como aplicá-la estrategicamente, e isso começa pelo monitoramento.
Recentemente, a SAP Signavio reforçou que mais de ⅔ da fidelidade do cliente vêm da experiência, superando marca e preço combinados. Ou seja, a confiança se constrói quando a operação é fluida, consistente e previsível. Para isso, é fundamental ir além das métricas para detectar anomalias, interpretar sinais e agir antes que qualquer impacto chegue ao cliente.
A inteligência artificial identifica quedas de conversão, fricções em páginas específicas, clusters de usuários frustrados, lentidão em jornadas críticas e desvios de comportamento que, no passado, só seriam percebidos horas depois. O monitoramento deixa de ser reativo e passa a ser interpretativo, contextual e preditivo.
Além disso, a IA fortalece governança e qualidade dos dados, essenciais para personalização de alto nível. Com dados estruturados e integrados, é possível reconhecer padrões de comportamento entre canais físicos e digitais. O impacto aparece diretamente nos resultados.
A importância estratégica da ativação de dados
Pesquisas apontam como ativar dados de forma criativa se tornou indispensável. De acordo com estudos da SAP Emarsys, 85% dos profissionais de marketing afirmam que precisam se adaptar mais rápido do que nunca, e 89% acreditam que a IA será essencial para atrair novos clientes. A personalização deixou de ser diferencial e se tornou expectativa.
Para sustentar essa evolução, é importante as empresas trabalharem com a IA nativa integrada aos fluxos críticos de operação. Plataformas inteligentes permitem monitorar jornadas, detectar gargalos, priorizar demandas e automatizar correções antes que o cliente perceba qualquer impacto.
A jornada não depende só de respostas rápidas, mas de processos que evoluem em tempo real. Enquanto isso, a experiência do cliente é construída com operações capazes de enxergar, prever e agir.
Empresas que estruturarem dados e integrarem IA aos seus processos já estão criando jornadas mais personalizadas e inteligentes. Quem compreender isso e aderir a esse movimento fica um passo à frente em um mercado no qual a percepção do cliente está cada vez mais impulsionando o crescimento.