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Metas para atingir agora em seu atendimento - Capítulo 1: Tempo médio de atendimento

Por: Breno Berman

CEO e fundador da Biso. Empreendedor com mais de 10 anos imersos no universo digital, participando de inúmeros projetos de diferentes segmentos focados em <nowrap>e-commerce</nowrap> B2B. B2C, D2C em empresas como: Arezzo&Co, Ambev, L'Oreal, Unilever e entre outras. Ocupava as cadeiras de CPO e Head de CRM na Enext - WPP Company, e abraçou um novo desafio de facilitar as tomadas de decisão de todos os profissionais de <nowrap>e-commerce</nowrap> através da cultura data-driven.

O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica utilizada para identificar o tempo médio gasto pelo cliente para que um atendente solucione o seu problema. Como cada demanda tem uma característica distinta, a depender da área do negócio a que ela pertence, não há um TMA ideal, mas um adequado por tipo de demanda, e o acesso aos dados do e-commerce auxilia nessa etapa.

O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica utilizada para identificar o tempo médio gasto pelo cliente para que um atendente solucione o seu problema.

O TMA está alinhado com a economia da reputação. Isto é, o foco está no cliente. A construção desse relacionamento é feita por meio da confiança na marca, na qualidade do produto e na comunicação com clareza. Todos esses fatores são importantes para a reputação da empresa e, consequentemente, para o aumento de receita.

Entenda qual é a relação do tempo médio de atendimento com a análise de dados

Uma avaliação da relação do TMA no e-commerce considera todo um período de solução de determinada demanda. Por isso, é preciso considerar questões importantes como:

    Todas essas respostas influenciam, direta e indiretamente, no TMA, sendo importante ter uma boa base de dados para dar o suporte nesse processo. O atendimento eficiente oferece respostas satisfatórias em um curto espaço de tempo.

    Segundo o estudo da Microsoft, Global State of Multichannel Customer Service Report 2022, mais de 90% dos consumidores esperam um autoatendimento online. Para completar, no Brasil, pelo menos 56% dos clientes iniciam a interação de atendimento via ferramentas online.

    Logo, uma empresa com diferencial investe em uma plataforma de inteligência artificial que garante o cruzamento de diferentes fontes de dados. Dessa forma, é possível acessar diversas funcionalidades que otimizarão a análise do TMA, identificando os gaps a serem solucionados.

    Além disso, é possível melhorar o tempo médio de atendimento usando chatbots, automação de e-mails e até por meio de social media listening (SML), um método de usar a tecnologia para verificar o que está sendo dito sobre a marca e o produto nas mídias sociais.

    A identificação de possíveis problemas e situações que estão atrapalhando a experiência do cliente irá proporcionar um atendimento de qualidade. Isso acontece porque você está acessando todo o ecossistema da sua empresa com antecedência, possibilitando o encontro de problemas antes mesmo de chegar ao cliente. E, caso surja uma demanda por parte do cliente, o fato de você ter conhecimento preciso dos dados do e-commerce proporciona maior agilidade e exatidão nas respostas ao cliente.

    Descubra como diminuir o tempo médio de atendimento

    O atendimento ao cliente deve ser ágil, com soluções satisfatórias, mantendo o TMA baixo. Caso contrário, a empresa perde a confiança do cliente, afetando a experiência de compra e, como resultado, há uma queda na recompra e uma piora nos resultados do net promoter score (nps). A reputação da empresa é questionada e os consumidores não apenas migram, como influenciam a decisão de amigos.

    A diminuição do tempo médio de atendimento está relacionada com um bom planejamento guiado por dados e investimento em soluções com tecnologia inteligente para oferecer autonomia e uma independência aos responsáveis pelo atendimento.

    No chatbot, por exemplo, defina filtros e melhore a dinâmica do atendimento, oferecendo um autoatendimento fluido e descomplicado. Neste ano, o Gartner realizou uma pesquisa de atendimento e suporte ao cliente (CSS) e constatou que 54% dos entrevistados já usaram alguma forma de chatbot, além de outros atendimentos automatizados como o VCA e plataformas de IA conversacional.

    O cálculo do TMA considera três variáveis, dividindo-as pelo número de chamadas atendidas:

    TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento / total de chamados atendidos

    O tempo de conversa está relacionado ao período em que o atendente e o cliente estão se comunicando. O tempo de espera está relacionado ao período aguardado pelo cliente para receber as primeiras informações. As demandas pós-atendimento recolhem os dados das atividades necessárias para a conclusão do atendimento – por exemplo, atualização de cadastro.

    A digitalização é a alternativa ideal para diminuir o TMA. As Havaianas, por exemplo, priorizaram o chatbot e, atualmente, já possuem a assistente virtual Iana. Segundo Lucia Andrade, uma das responsáveis pelo desenvolvimento da assistente, a marca sentiu mudanças positivas em uma das principais demandas dos clientes: a troca de produto. O processo de avaliação sobre aprovação, ou não, da troca, demorava dez dias e agora, com inteligência artificial, demora 15 segundos.

    Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo

      Como está o tempo médio de atendimento no seu e-commerce? Além do TMA, sabia que o tempo médio de espera é uma métrica relevante para melhorar os seus negócios? Esse será o assunto do próximo capítulo, não perca!