A inteligência artificial é reconhecida como um pilar de competitividade para muitas empresas, especialmente na agilidade de processos, capilaridade e até análise de dados, filtrando as informações para uma tomada de decisão mais estratégica. Apesar de já facilitar o dia a dia das equipes em diferentes frentes, o próximo passo é transformar seu potencial em resultados mensuráveis, especialmente quando se trata da experiência do cliente.
O sucesso da estratégia não se resume apenas à adoção rápida da tecnologia. Na realidade, o conceito de “bem-sucedido” está no alinhamento da IA com os objetivos de negócio, na construção de uma prontidão interna estruturada e na medição efetiva do Retorno sobre o Investimento (ROI) em cada etapa.
Preparando a base para a transformação
As organizações que buscam a excelência em CX e vendas já entenderam que a implementação da IA é um recurso estratégico que exige bases sustentáveis e a capacidade de empoderar as pessoas que lideram e são beneficiadas por essa transformação. O foco precisa ser quais demandas automatizar e, ao mesmo tempo, compreender como essa tecnologia pode ser integrada para maximizar o valor gerado para os colaboradores e para o cliente.
Esse é o diferencial dos projetos de sucesso em comparação com os demais. O primeiro passo para assumir o protagonismo é antecipar a curva ascendente de uma tendência e sair à frente dos concorrentes quanto ao uso de uma nova tecnologia.
Um estudo realizado pela McKinsey que analisou o estado da inteligência artificial em empresas ao redor do mundo mostrou que 72% das organizações globais já utilizam a solução em pelo menos uma área de negócio.
IA como alavanca de crescimento operacional e de experiência
No cenário de experiência do cliente, os benefícios para quem sai à frente da concorrência são ainda mais significativos. No entanto, há mercados em ritmo mais gradual, em que a adoção da IA pode ocorrer de forma lenta. Por isso, é importante manter a calma e o olhar estratégico para a sua implementação nos processos, garantindo que o objetivo esteja vinculado ao core business.
Algumas empresas ainda estão em fase de amadurecimento, tratando a IA inicialmente como um projeto de tecnologia isolado, mas avançam à medida que percebem seu potencial estratégico. A verdadeira diferença é observada quando ela se torna um recurso estratégico integrado que conecta as áreas de vendas, experiência do cliente (CX) e operações.
Essa abordagem holística tem um impacto direto no crescimento, permitindo que as empresas que integram a inteligência artificial aos processos centrais alcancem receita mais rápida, um ROI superior e melhores resultados operacionais.
Para fazer diferente, é fundamental garantir que as novas soluções tecnológicas atuem em cenários específicos e de alto valor, como a previsão de vendas ou a hiperpersonalização do atendimento, e não em tarefas descontextualizadas.
A própria profundidade da mudança é notável. Ainda segundo a McKinsey, 21% dos entrevistados da pesquisa mencionada anteriormente que usam IA generativa afirmam que suas organizações reformularam fundamentalmente pelo menos alguns fluxos de trabalho, indicando que a adoção está forçando a reengenharia de processos.
Três pilares para sucesso com IA em CX e vendas
O caminho mais seguro para o sucesso da IA está na construção de bases internas sólidas, focadas em três princípios:
1. Alinhamento e propósito com foco na CX
Inicie cada projeto de IA com um objetivo de negócio claramente definido. A prioridade deve ser atender à demanda do consumidor por excelência, que espera por um serviço mais personalizado com a IA. Portanto, a tecnologia é, sim, parte essencial do processo.
2. Preparação interna e governança responsável
É fundamental desenvolver uma cultura em que os colaboradores sejam incentivados a aderir à transformação. Isso inclui a capacitação das equipes para trabalharem em linguagem natural com a IA (copilotos) e a adoção de diretrizes éticas e de responsabilidade. A liderança precisa ser transparente e investir no desenvolvimento de talentos para que a tecnologia seja vista como um amplificador das capacidades humanas.
3. Mensuração e transparência do ROI
O sucesso da implementação precisa ser provado com dados. É possível modelar o ROI por meio de casos de uso específicos e de alto valor.
A implementação de IA não é uma corrida de velocidade, mas uma jornada de alinhamento estratégico. As empresas que estão colhendo os melhores resultados são aquelas que tratam a inteligência artificial como parte essencial do negócio, integrada para otimizar as operações de vendas e experiência do cliente.
O caminho para fazer diferente está em definir objetivos claros, construir uma base de dados de qualidade e unificada e empoderar a equipe, garantindo que a supervisão e a reformulação dos fluxos de trabalho transformem a IA em uma ferramenta de crescimento.
Ao adotar essa metodologia de propósito e responsabilidade, sua empresa garante a adoção da tecnologia, o sucesso e o crescimento de receita que só a IA pode proporcionar. A partir dessa base, a transformação é um processo que precisa ser constantemente revisto, sempre conectado à inovação.